7 défis CRM courants et comment les résoudre

Gérer efficacement une entreprise nécessite d'investir dans une liste de logiciels qui faciliteront chaque rôle. Vous êtes au courant de cela. Il en va de même pour vos partenaires commerciaux. Mais bien que certaines applications soient évidentes, telles que la nécessité d'un e-mail sécurisé pour le projet, la gestion de projet et la paie, vous aurez peut-être plus de mal à obtenir l'adhésion à d'autres types de plates-formes.

Cela peut être le cas avec la gestion de la relation client (CRM). Bien qu'il soit crucial de garder une trace de tout le monde pour atteindre et suivre les bonnes personnes, les avantages supplémentaires de ce type de logiciel peuvent ne pas être aussi bien connus du grand public. Mais si vous voulez maximiser votre retour sur investissement, il vous incombe d'examiner de plus près comment le bon CRM peut transformer la façon dont vous menez votre entreprise.

Qu'est-ce qu'un CRM ?

Un CRM est une plateforme où vous stockez des données de contacts. Mais c'est bien plus qu'un carnet d'adresses numérique. Vous pouvez le configurer pour recueillir des données auprès de chaque personne qui interagit avec votre entreprise afin de créer un profil complet de prospect et de client.

Par exemple, un CRM peut vous indiquer l'emplacement géographique d'un visiteur de site Web, la fréquence à laquelle il visite votre page, les pages sur lesquelles il passe le plus de temps. Un CRM stockera également des données sur les communications précédentes (e-mail, téléphone, médias sociaux, chat en direct), les préférences, les points faibles et les achats antérieurs.

Disposer de toutes ces données prépare le terrain pour que votre entreprise offre des expériences plus personnalisées. Ceci est crucial, car toutes les personnes qui interagissent avec vous ne sont pas au même stade de leur parcours d'achat. Un visiteur du site Web pour la première fois n'a pas besoin de recevoir les mêmes e-mails marketing qu'un client régulier et vice versa.

Un CRM efficace vous permettra de développer des stratégies de marketing et de vente plus centrées sur le client ; et ainsi stimuler la croissance de l'entreprise.

Avantages de l'utilisation d'un logiciel CRM

Les avantages d'utiliser un CRM sont nombreux. Parmi les plus populaires qui profitent à toutes les entreprises à tous les niveaux, citons :

Segmentation des contacts

L'organisation de vos contacts en fonction de catégories facilite grandement la communication avec eux dans le contexte. Par exemple, un CRM vous permet de les segmenter selon qu'il s'agit de prospects, de clients existants, de données démographiques, de postes et de préférences, pour n'en nommer que quelques-uns. Certaines plateformes vous permettent même de créer des objets personnalisés qui peuvent être pertinents exclusivement pour votre type d'industrie.

Nourrir les prospects

Une fois que vos contacts sont segmentés dans les catégories appropriées, un CRM vous permet de nourrir ces prospects en leur envoyant des e-mails marketing qui correspondent à leur étape dans le parcours de leur acheteur. Vous arrosez la plante. Courtisez chaque personne. Faites-leur sentir que vous leur fournissez des informations précieuses, même s'ils ne sont pas prêts à acheter.

Commercialisation personnalisée

Puisqu'un CRM rassemble des données propres à chaque contact, il vous donne les informations dont vous avez besoin pour personnaliser vos communications. En plus de simplement vous adresser aux personnes par leur nom, vous pouvez leur envoyer des rappels par e-mail concernant leurs comptes, des notifications de réapprovisionnement des produits ou services qu'ils ont utilisés dans le passé, ou toute autre chose qui leur serait spécifiquement utile.

Tâches automatisées

Vous pouvez configurer un CRM pour déployer certaines communications en fonction du comportement spécifique de l'utilisateur. Par exemple, un e-mail de panier abandonné, une page Votre téléchargement est prêt lorsqu'ils téléchargent du contenu à partir de votre site Web ou certains types d'e-mails marketing en fonction de leur emplacement dans l'entonnoir de vente.

Meilleure expérience client

Étant donné que toutes les données d'un client sont situées au même endroit, leurs interactions avec votre entreprise à chaque point de contact seront optimisées : supports marketing pertinents, communications personnalisées, contenu éducatif utile et vos représentants de service pouvant voir l'intégralité de leur historique avec votre entreprise. sans que le client ait à passer du temps à rassembler des preuves de quoi que ce soit et à raconter son histoire.

7 défis courants liés à l'utilisation d'un logiciel CRM

Bien que les logiciels de gestion de la relation client changent certainement la donne – dans le meilleur sens du terme – ils peuvent également présenter certains défis. En être conscient vous permet de les résoudre avant qu'ils ne deviennent un problème. Les plus courants incluent :

Défi CRM #1 : Fonctionnalités sous-utilisées

Un CRM nécessite un investissement mensuel. Pour maximiser ce retour sur investissement, vous devez être familiarisé avec toutes ses fonctionnalités - et particulièrement apte à utiliser celles qui sont les plus bénéfiques pour atteindre vos objectifs commerciaux. En fait, il est également important de savoir quels outils vous conviennent le mieux pour savoir quand il est temps de passer à un niveau supérieur. Ne pas connaître toutes ces informations signifie que vous perdez du temps et de l'argent.

Solution:

Recherchez un fournisseur ou une agence partenaire qui propose des services d'intégration et d'élaboration de stratégies. Ensuite, organisez une première rencontre pour discuter de ce que vous souhaitez faire à court et à long terme. De cette façon, vous aurez quelqu'un qui sait précisément quels sont les meilleurs intérêts de votre entreprise et les fonctionnalités dont vous avez besoin pour vous aider à les atteindre. Alternativement, vous pouvez également suivre des cours de formation CRM qui guideront votre équipe à travers chaque outil et comment maximiser leur utilisation.

Défi CRM #2 : Départements cloisonnés

Vos équipes de vente, de marketing et de service client doivent être alignées. Pensez aux fois où vous avez appelé une entreprise et que vous avez été transféré d'un département à l'autre, mis en attente pendant une éternité et obligé de répéter votre histoire à l'infini. C'est épuisant et cela vous a probablement amené à changer de fournisseur de services à cause de cela. En fait, 90 % des Américains utilisent le service client comme facteur lorsqu'ils décident de faire affaire avec une entreprise. Mettez tout le monde sur la même longueur d'onde. Ne pas le faire signifie que vous envoyez des affaires à vos concurrents.

Solution:

Vous avez besoin d'un CRM qui permet la collaboration, comme le marquage des membres de l'équipe, la fourniture de commentaires et la conservation de toutes les données dans un emplacement centralisé. En outre, faites en sorte que vos équipes de vente et de marketing se réunissent régulièrement pour discuter des objectifs trimestriels, afin que le marketing puisse utiliser les outils CRM pour se concentrer davantage sur les prospects qualifiés dont l'équipe de vente a besoin.

Défi CRM #3 : Fonctionnalités insuffisantes

C'est une bonne chose d'être prudent sur votre budget. C'est une autre chose de se tirer une balle dans le pied parce que vous pincez des sous. Certaines plates-formes CRM (telles que notre préférée absolue, HubSpot) offrent un niveau de base gratuit. Ceci est extrêmement utile pour les startups, les propriétaires uniques et les entreprises qui vivent d'une prière. Mais les grandes entreprises, celles qui évoluent et celles qui disposent des ressources nécessaires pour passer au niveau supérieur doivent déterminer si leur décision de rester à un niveau de base est pratique, voire rentable.

Solution:

Lors de la première rencontre avec un fournisseur, discutez longuement de vos objectifs commerciaux spécifiques. Ceci est crucial pour faire une liste de tous les outils dont vous aurez besoin pour les atteindre. Une fois que vous avez un menu complet, vous pouvez alors choisir la plate-forme ou le niveau qui accélérera vos efforts. Cela peut se faire via des campagnes de marketing par e-mail, des informations avancées ou la notation des prospects, pour n'en nommer que quelques-unes.

Défi CRM #4 : Courbe d'apprentissage des employés

Même les plates-formes les plus conviviales s'accompagnent d'une courbe d'apprentissage. Et ne pas savoir ce que vous ne savez pas peut entraîner une sous-utilisation des ressources ou ne pas optimiser l'utilisation des fonctionnalités que vous connaissez. Et même s'il peut sembler qu'offrir une formation approfondie peut entraîner des retards dans vos opérations commerciales régulières, réserver du temps pour en savoir plus sur les fonctionnalités CRM sera payant à long terme.

Solution:

Lorsque vous choisissez un CRM, recherchez-en un qui offre une intégration et une formation approfondies, des sources en libre-service telles qu'une base de connaissances et une bonne expérience de service client. Et soyez patient. C'est une chose d'apprendre quelque chose en théorie. Il faut beaucoup de temps et mettre les choses en action pour les mettre en pratique. Si vous n'avez pas le temps de le faire, envisagez d'externaliser la gestion du CRM.

Défi CRM #5 : Données obsolètes

Pour qu'un CRM soit aussi efficace que possible, vous voulez vous assurer d'avoir des informations à jour à tout moment. En fin de compte, votre marketing ne sera efficace que s'il atteint votre public cible - et s'il s'y engage réellement. Les raisons courantes pour lesquelles les données deviennent obsolètes incluent les comptes de messagerie fermés, les abonnés et les contacts qui ont changé de numéro de téléphone ou qui ne sont plus dans leurs fonctions.

Solution:

Vous pouvez vous en assurer en nettoyant régulièrement votre liste de diffusion pour vous débarrasser des comptes inactifs, ainsi que de ceux qui ne participent pas à vos communications marketing. En conséquence, cela vous fournira des KPI plus précis, tels que les taux d'ouverture, de clics et de conversion. Avant de faire cela, cependant, cherchez des moyens de réengager des contacts froids. Une fois que vous avez séparé le bon grain de l'ivraie, procédez au nettoyage des données de vos contacts.

Défi CRM #6 : Gérer les intégrations

Travailler en silos est inefficace et entraîne beaucoup de temps perdu. Si une plate-forme CRM ne peut pas se connecter ou communiquer avec une autre de vos applications, vous aurez alors des données client incomplètes ou nécessiterez des efforts en double pour tout saisir à plusieurs endroits.

Solution:

Lorsque vous recherchez des plates-formes CRM, assurez-vous de vérifier si elles s'intègrent aux applications tierces que vous utilisez déjà dans le cadre de votre pile technologique. Cela peut inclure Gmail, Google Calendar, Salesforce, Slack, Shopify, MailChimp, WordPress et tout ce que vous utilisez pour gérer votre entreprise.

Défi CRM #7 : Manque de support

Même si un CRM offre tous les outils dont vous avez besoin, il est probable qu'à un moment donné, quelqu'un de votre équipe ait besoin d'aide. S'ils n'obtiennent pas les réponses dont ils ont besoin, cela entraînera de la frustration pour vos employés, des retards dans l'exécution du travail et une mauvaise expérience client.

Solution:

Différentes personnes ont des préférences différentes lorsqu'elles contactent le support client. Cela peut se faire par e-mail, forums de discussion, chat en direct, bases de connaissances, réseaux sociaux ou appel téléphonique. Quelle que soit la préférence de votre équipe, celle-ci doit être une option proposée par votre fournisseur CRM. Parfois, ils proposent plusieurs options à tous leurs clients, tandis que d'autres proposent une ou deux options à leurs niveaux de base, et d'autres alternatives au fur et à mesure de la mise à niveau.

Quel que soit votre secteur d'activité, vous bénéficierez d'une plateforme CRM qui s'aligne sur vos objectifs commerciaux - et vous pouvez accélérer le cycle de vente si vous êtes B2B. En conséquence, vous augmenterez la probabilité de fidélisation des clients et de références. C'est un gagnant-gagnant.