Cum să oferiți un serviciu bun clienților: 6 sfaturi care vă vor „uimi” clienții

Un client fericit este un bun valoros pentru orice afacere. Îți pot promova afacerea gratuit.

Știați că afacerile din America înregistrează pierderi de 75 de miliarde de dolari în fiecare an din cauza serviciului prost pentru clienți?

Potrivit EssayOnTime, o companie care oferă studenților lucrări personalizate, investiția în servicii excelente pentru clienți este importantă atunci când vine vorba de construirea unei relații pe termen lung între afaceri și clienți.

În acest ghid, vă vom împărtăși sfaturi utile pentru a vă ajuta să oferiți un serviciu excelent pentru clienți, care „uimește” clienții dumneavoastră și îi face să-și dorească să revină din ce în ce mai mult.

Implementând aceste sfaturi, afacerea dvs. va crește de 5 ori loialitatea clienților și ratele de retenție.

Companiile care au o asistență slabă pentru clienți se vor lupta să atragă și să păstreze clienți în 2020, deoarece principalul motiv pentru care clienții pleacă este că se simt neglijați.

Până la sfârșitul acestui ghid, veți ști tot ce este necesar pentru a oferi clienților dvs. un serviciu excelent pentru clienți.

Să începem.

Ce este un serviciu bun pentru clienți?

Un serviciu bun/excelent sau excelent pentru clienți este practica de a le arăta clienților cât de importanți sunt pentru afacerea dvs., interacționând cu ei într-un mod prietenos și pozitiv, răspunzând solicitărilor lor de servicii și feedback-ului rapid și într-un mod util. Un bun serviciu pentru clienți înseamnă îndeplinirea și depășirea așteptărilor clienților.

Oferirea unui serviciu bun pentru clienți vă poate ajuta să vă faceți clienții fericiți, ceea ce vă crește și veniturile.

De ce este atât de important serviciul pentru clienți?

Un bun serviciu pentru clienți este important pentru orice afacere care dorește să obțină longevitate. Fiecare afacere trebuie să aibă programe excelente de servicii pentru clienți care să se concentreze pe tratarea corectă a clienților, să răspundă rapid la solicitările și feedback-ul acestora, să le satisfacă și să le depășească așteptările. Când toate acestea sunt făcute, afacerea dvs. va construi relații puternice cu clienții, îi va păstra și îi va face cumpărători fideli. Este costisitor să obții clienți noi decât să-i păstrezi pe cei existenți.

Iată câteva beneficii ale furnizării unui serviciu bun pentru clienți.

Calitățile unor echipe bune de servicii pentru clienți

• Timp de răspuns rapid

66% dintre clienții adulți doresc ca companiile să-și prețuiască timpul. Clienții de astăzi nu au răbdare. Vor să audă de la tine imediat că întreabă ceva. Prin urmare, echipele dvs. de servicii pentru clienți ar trebui să răspundă rapid la întrebările clienților.

• Folosirea resurselor de autoservire

50% dintre clienți doresc să rezolve problemele de service fără prezența dumneavoastră. Programul dumneavoastră de asistență are resurse de autoservire? O bază de cunoștințe este una dintre cele mai bune resurse de autoservire pe care le poate avea afacerea dvs.

Aceasta este secțiunea de pe site-ul web al companiei dvs. unde clienții pot găsi întrebări frecvente și răspunsuri care îi pot ajuta să rezolve singuri o problemă.

• Canale diversificate de sprijin

Diferiți clienți vor face afaceri cu dvs. în mod diferit. Unii clienți doresc să caute ajutor prin e-mail, în timp ce alții prin chat-ul live sau prin telefon pe rețelele sociale. Compania dvs. ar trebui să poată răspunde solicitărilor de servicii ale clienților pe orice canal preferă.

• Abilitatea de a rezolva probleme în mod creativ

O echipă bună de servicii pentru clienți va găsi întotdeauna modalități de a ajuta clienții să realizeze ceea ce își doresc. Din acest motiv, agenții de servicii pentru clienți trebuie să fie creativi și să poată oferi soluții unice la problemele clienților.

Având în vedere acest lucru, haideți să intrăm în carnea acestui ghid care spune totul:

Cum să oferiți un serviciu bun clienților clienților dvs

Urmați aceste sfaturi încercate, testate și practice pentru a oferi clienților dvs. un serviciu excelent pentru clienți și pentru a-i păstra, pentru a le face cumpărători fideli și agenții dvs. de publicitate gratuiti.

1. Fii un expert al produselor sau serviciilor tale

Dacă ai cerut ajutor pentru teză de la majoritatea companiilor de redactare online, vei descoperi că aceste companii știu exact ce trebuie să facă. Au experți care își cunosc serviciile și pot livra în exces clienților.

În funcție de tipurile de produse sau servicii pe care le oferiți, ca agent de asistență pentru clienți, vă petreceți cea mai mare parte a timpului asistând clienții să-și rezolve problemele sau să realizeze ceea ce își doresc. Din acest motiv, trebuie să fii un expert în ofertele tale.

Primul lucru de care aveți nevoie ca agent de asistență pentru clienți este să vă cunoașteți bine produsele. A-ți cunoaște produsele înseamnă, a crede în ceea ce oferi, a fi familiarizat cu caracteristicile produselor tale, a fi capabil să explici clienților modul în care produsul îi poate beneficia și să poți depana orice nu funcționează conform așteptărilor clienților tăi. .

Clienții doresc să profite la maximum de produsele dvs. Vor să obțină valoare pentru banii lor. Acordați-vă timp pentru a afla totul despre produsele dvs., astfel încât să puteți explica clienților tot ceea ce doresc să afle despre produsele dvs.

2. Cunoaște-ți nevoile și dorințele clienților tăi

La urma urmei, dacă nu știi ce îi face să vină în afacerea ta, atunci nu îți va fi mai ușor să-i ajuți. Cunoaște-ți clienții și, dacă poți, menționați numele lor atunci când răspundeți la solicitările lor de servicii.

Starbucks a lansat o campanie care a avut ca scop construirea de relații între angajații lor și clienți. În cadrul campaniei, clienții care s-au prezentat pe nume au fost recompensați cu un latte gratuit. Marca de cafea a oferit clienților peste 350.000 de băuturi de cafea gratuite.

Ceea ce dorea compania este să obțină numele clienților, astfel încât de fiecare dată când agenții lor de servicii pentru clienți au de-a face cu clienții să își poată personaliza serviciul pentru clienți.

3. Rezolvați rapid întrebările clienților

Clienții de astăzi nu au răbdare. Ei vor să fie apreciați mai mult decât afacerea dvs.

Pentru a oferi un serviciu bun pentru clienți, trebuie să răspundeți rapid la întrebările acestora. Acest lucru este deosebit de important dacă interogările sunt legate de probleme mai mici care pot fi rezolvate imediat. La urma urmei, chiar și clienții înțeleg că întrebările complexe au nevoie de timp pentru a fi abordate. Dar, chiar dacă este nevoie de timp pentru a rezolva problemele complexe, ar trebui să răspundeți întotdeauna rapid, apoi să spuneți clientului cât timp ar trebui să vă ia pentru a rezolva problema în cauză.

Din acest motiv, companiile ar trebui să ofere asistență pentru clienți 24/7 prin e-mail, telefon, chat live sau rețele sociale.

4. Acordați atenție feedback-ului clienților

Pentru a vă servi bine clienții, trebuie să ascultați ce spun aceștia. Dacă clienții tăi vorbesc cu tine, arată-le că îi auzi.

Agenții dvs. de servicii pentru clienți ar trebui să asculte clienții, să înțeleagă problemele clienților și să determine cea mai bună modalitate posibilă de a oferi soluții unice.

Amintiți-vă că majoritatea clienților nu vor doar ca problemele lor să fie rezolvate, ei vor să știe că au fost auziți și cine știe, poate că se confruntă cu aceleași probleme de mult timp și vor să vadă că nu li se va întâmpla data viitoare când vor face afaceri cu tine.

Ascultați cu atenție și activ clienții dvs., auziți cu ce probleme se confruntă și, prin aceasta, veți oferi soluțiile necesare.

Unii proprietari de afaceri presupun că știu deja ce vrea clientul până când pierd acea vânzare potențială.

5. Deține-ți greșelile

Da, doar atât. Dacă doriți să oferiți clienților dvs. un serviciu bun pentru clienți, asumați-vă responsabilitatea pentru greșelile dvs. Dacă nu îți deții greșelile, îți distrugi reputația.

Iată un exemplu de asumare a răspunderii pentru greșelile tale, așa cum a demonstrat Amazon.

Un client a comandat o PlayStation pe Amazon și, când a fost livrată, clientul nu era acasă, așa că cei care livreau au cerut unui vecin să semneze pentru pachet. Vecinul a pus apoi coletul la usa clientului si asa a disparut in aer.

Când proprietarul pachetului și-a dat seama de acest lucru, a fost complet șocat.

Știți ce a făcut Amazon? Compania, deși nu a făcut o greșeală, a rezolvat rapid problema prin livrarea unei noi PlayStation către client înainte de Crăciun, fără a percepe taxa de expediere a clientului.

După cum puteți vedea, Amazon nu și-a respectat politica de rambursare, ci a ales să dețină o greșeală care a fost parțial a lor.

6. Îndepliniți și depășiți așteptările clienților

În cele din urmă, clientul dorește ca problema lui să fie rezolvată, dar pentru tine, ar trebui să mergi dincolo de asta. Un serviciu bun pentru clienți înseamnă mai mult decât rezolvarea problemelor clienților. Este vorba despre satisfacerea așteptărilor clienților și depășirea acestora. În acest fel, îți vei lăsa clienții fericiți.

Bonus #1: Oferiți servicii personalizate pentru clienți

Fără îndoială, chatboții sau AI fac o treabă bună atunci când vine vorba de a oferi asistență clienților, dar 40% dintre clienți spun că vor să fie serviți de oameni. Serviciul personalizat pentru clienți începe cu înțelegerea clienților și tratarea lor individual.

Clienții se vor simți furioși atunci când nu sunt îngrijiți individual. De exemplu, atunci când un client este direcționat de la un reprezentant al serviciului pentru clienți la altul sau este referit printr-un număr de bilet.

Cunoașteți numele clienților dvs. și înțelegeți zilele lor speciale, cum ar fi zilele de naștere, precum și hobby-urile lor.

Bonus #2: Permiteți clienților să se ajute singuri

Unii clienți doresc să rezolve rapid problemele singuri. 81% dintre clienți încearcă să rezolve problemele înainte de a contacta asistența pentru clienți. Un alt studiu a arătat că 71% dintre clienți doresc să rezolve singuri problemele legate de serviciile clienților. Dispunând de resurse de autoservire pentru clienți, îi poate ajuta pe clienți să realizeze acest lucru.

Sfat bonus nr. 3: Livrați ceea ce promiți

O altă modalitate de a oferi clienților un serviciu bun pentru clienți este să vă păstrați cuvintele. Dacă le-ai promis clienților tăi ceva, dă-le doar asta. Păstrarea cuvintelor contribuie la construirea respectului și încrederii clienților.

Dacă spuneți că oferiți o garanție de rambursare a banilor de 30 de zile, asigurați-vă că respectați politica de rambursare. Chiar dacă poate fi costisitor pe termen scurt, beneficiile pe termen lung merită.

Rețineți că clienții nu se vor simți foarte recunoscători atunci când le depășiți așteptările, dar se vor simți prost atunci când nu veți livra așa cum ați promis. Din acest motiv, ar fi mai bine să subpromiți și să exagerezi să te pui pe partea sigură.

Sfat bonus #4: Lucrează la politicile companiei tale

Restricțiile și reglementările companiei pot, de asemenea, împiedica agenții dvs. de servicii pentru clienți să ofere un serviciu bun pentru clienți. Este datoria și responsabilitatea lor să rezolve reclamațiile clienților. Cu toate acestea, dacă politicile sau restricțiile companiei nu le pot permite să facă eforturi suplimentare, atunci serviciul dumneavoastră pentru clienți va fi slab. De exemplu, dacă reprezentanții dvs. de servicii pentru clienți nu vă pot oferi stimulente, nu vă așteptați să-și îndeplinească sarcinile conform așteptărilor.

Un bun exemplu de companie care acordă puteri echipelor sale de servicii pentru clienți este Ritz-Carlton. Această companie permite fiecărui angajat să cheltuiască până la 2.000 USD per oaspete în fiecare zi pentru a răspunde preocupărilor clientului și a satisface nevoile acestora.

Angajații nu au nevoie de permisiunea managerului pentru a face asta. Acest lucru le permite angajaților serviciului pentru clienți să rezolve o problemă imediat ce apare.

Sfat bonus #5: aveți șabloane clare de feedback

Chiar dacă clienții sunt bucuroși să participe la sondaje, cei mai mulți dintre ei urăsc când un sondaj le cere să furnizeze detaliile de conectare pentru a accesa o platformă de sondaj.

Da, aveți nevoie de feedback-ul lor pentru a îmbunătăți furnizarea de servicii, dar nu-i supuneți unui proces implicant pentru a oferi feedback.

O modalitate bună de a încuraja clienții să ofere feedback este să includeți un link către un sondaj în e-mailurile dvs., astfel încât clientul să poată face clic pe link și să răspundă la întrebările pe care le puneți. De asemenea, este important să vă asigurați că puneți întrebările potrivite în sondajele dvs.

De asemenea, păstrați-vă sondajele scurte și dulci. Niciun client nu este dispus să petreacă mai mult de 10 minute într-un sondaj. Păstrați sondajele cât mai scurte posibil - unui client ar trebui să ia 5 minute pentru a răspunde la toate întrebările pe care le-ați pus.

Oferiți stimulente clienților care participă la sondajele dvs.

Sfat bonus #6: Observați-vă tonul

Tonul tău poate fi simțit chiar și atunci când trimiți un e-mail sau un mesaj. Modul în care răspunzi la chat-uri poate spune mai multe despre atitudinea ta.

Fă-ți timp pentru a-ți scrie mesajul, citește-l de mai multe ori acordând atenție tonului înainte de a apăsa butonul de trimitere.

Sfat bonus #7: Îmbunătățiți-vă programele de fidelizare a clienților

Majoritatea afacerilor de comerț electronic au programe de fidelizare a clienților sau de recompense în care oferă stimulente clienților fideli.

Programele de fidelizare a clienților ajută la îmbunătățirea ratelor de reținere a clienților, la stimularea adoptării produselor și la îmbunătățirea recomandărilor.

Cu toate acestea, ar trebui să-i faceți pe clienți să înțeleagă cum funcționează programele dvs. de fidelizare a clienților pentru a evita confuzia.

Sfat bonus #8: Urmăriți o formare continuă pentru serviciul clienți

Deși managerii vor pune abilitățile de asistență pentru clienți ca fiind indispensabile pentru reprezentanții serviciului pentru clienți în timpul procesului de angajare, este important să îmbunătățiți aceste abilități prin pregătirea continuă pentru serviciul clienți.

Sfat bonus #9: Este în regulă că nu veți ști toate răspunsurile la întrebările clienților

Dar chiar dacă nu știți răspunsul la o întrebare adresată de un client, nu spuneți doar „NU”, ci oferiți alternative.

De regulă, oferiți-vă întotdeauna să fiți de ajutor clienților care au nevoie.

Dacă nu știți, puteți anunța clientul că aflați și veți reveni la el într-un timp specificat.

Care sunt beneficiile furnizării unui serviciu excelent pentru clienți?

i. Creșterea reținerii angajaților

Oferirea unui serviciu bun pentru clienți nu va aduce beneficii numai afacerii dvs., ci și angajaților dvs. Cu un program bun de servicii pentru clienți, angajații nu vor trebui să se ocupe de clienții nemulțumiți. În acest fel, este mai puțin probabil să renunțe din cauza stresului cauzat de clienții supărați și nemulțumiți.

ii. Fidelizare mai mare client/client

Un serviciu excelent pentru clienți îi face pe clienți să se simtă fericiți și mulțumiți. Și când clienții sunt mulțumiți, probabil că vor deveni clienții tăi fideli, indiferent de prețurile tale. Un serviciu bun pentru clienți ajută la crearea unei legături puternice între clienți și companii.

iii. Agenti de publicitate gratuiti

Cei mai buni bani de marketing pe care îl pot cumpăra este un client fericit. Când oferiți un serviciu bun pentru clienți clienților dvs., aceștia vor fi fericiți. Își vor împărtăși experiența cu alți clienți (prieteni, familie sau rețele sociale). În acest fel, obțineți marketing gratuit.

iv. Continuitatea afacerii

Oferind un serviciu excelent pentru clienți, veți reduce foarte mult riscurile de eșec al afacerii. Veți ajunge să înțelegeți ce doresc clienții și, de asemenea, să creați o relație de durată cu ei, astfel încât să îi păstrați cu dvs. pentru o lungă perioadă de timp.

v. Reputația de afaceri îmbunătățită

Uite, acel client care a cumpărat recent produsele tale a făcut-o din cauza reputației pe care o are afacerea ta în lumea exterioară. Oamenii vor să-și investească banii în afaceri de renume. Și dacă aveți o reputație bună, înseamnă că serviciul dvs. pentru clienți este de asemenea excepțional.

vi. Ajută la evaluarea produsului sau serviciului

Aruncă o privire la recenziile pe care clienții le lasă pe Amazon și vezi câți oameni se plâng de experiența lor cu asistența clienților diferitelor companii.

Ceea ce vă spune este că, chiar dacă produsele dvs. sunt bune, dacă serviciul pentru clienți este slab, produsele dvs. de calitate nu vor conta pentru ei. Vor să vadă că există cineva la care să se adreseze în cazul în care au nevoie de ajutor imediat.

vii. Îți face angajații fericiți

Odată ce clienții tăi sunt fericiți și mulțumiți, angajații tăi vor fi, de asemenea, fericiți și mulțumiți. Acest lucru ajută la creșterea productivității acestora pentru a-și îndeplini mai bine sarcinile și a servi bine clienții.

Cum este serviciul dvs. pentru clienți?

Dacă puneți aceste sfaturi în acțiune, veți oferi un serviciu bun clienților clienților dvs., făcându-i astfel să-și dorească să cumpere de la dvs. de fiecare dată când au nevoie de ceva.

Amintiți-vă că pentru a vă menține afacerea în creștere pentru o lungă perioadă de timp; trebuie să știi cum să-ți tratezi clienții. La urma urmei, ei sunt șeful tău.

Daca ii tratezi bine, vor veni din nou, isi vor anunta si prietenii si rudele despre tine si asta iti va creste baza de clienti.