7つの一般的なCRMの課題とそれらを修正する方法

公開: 2022-03-05

ビジネスを効果的に運営するには、各職務を容易にするソフトウェアのリストに投資する必要があります。あなたはこれを知っています。あなたのビジネスパートナーもそうです。ただし、プロジェクトの安全な電子メール、プロジェクト管理、給与の必要性など、明らかな特定のアプリケーションがありますが、他のタイプのプラットフォームに賛同するのに苦労している可能性があります。

これは、顧客関係管理（CRM）の場合に当てはまります。すべての人を追跡することは、適切な人に連絡してフォローアップするために重要ですが、このタイプのソフトウェアの追加の利点は、一般の人々にはあまり知られていない可能性があります。ただし、ROIを最大化したい場合は、適切なCRMがビジネスの遂行方法をどのように変革できるかを詳しく調べる必要があります。

CRMとは何ですか？

CRMは、連絡先データを保存するプラットフォームです。しかし、それはデジタル名簿以上のものです。完全な見込み客と顧客プロファイルを作成するために、ビジネスとやり取りする各人からデータを収集するように設定できます。

たとえば、CRMは、Webサイト訪問者の地理的な場所、訪問者があなたのページにアクセスする頻度、最も多くの時間を費やしているページを教えてくれます。 CRMは、以前のコミュニケーション（電子メール、電話、ソーシャルメディア、ライブチャット）、好み、問題点、および以前の購入に関するデータも保存します。

これらすべてのデータを用意することで、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するためのビジネスの準備が整います。あなたとやり取りするすべての人が購入者の旅の同じ段階にいるわけではないため、これは非常に重要です。初めてのWebサイト訪問者は、リピーターと同じマーケティングEメールを受信する必要はありません。その逆も同様です。

効果的なCRMにより、より顧客中心のマーケティングおよび販売戦略を開発できます。したがって、ビジネスの成長を促進します。

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CRMソフトウェアを使用する利点

CRMを使用する利点はたくさんあります。全面的にすべてのビジネスに有益である最も人気のあるものの中には次のものがあります：

連絡先のセグメンテーション

カテゴリに基づいて連絡先を整理すると、コンテキスト内での連絡が非常に簡単になります。たとえば、CRMを使用すると、見込み客、既存の顧客、人口統計、職務、好みなどに応じてセグメント化できます。一部のプラットフォームでは、特定の業界タイプにのみ関連する可能性のあるカスタムオブジェクトを作成することもできます。

リード育成

連絡先が適切なカテゴリに分類されると、CRMを使用すると、購入者の旅のステージに合わせたマーケティングメールを送信することで、これらのリードを育成できます。あなたは植物に水をやります。一人一人に法廷を開く。購入する準備ができていなくても、貴重な情報を提供しているように感じさせます。

パーソナライズされたマーケティング

CRMは連絡先ごとに個別のデータを収集するため、コミュニケーションをパーソナライズするために必要な情報を提供します。単に名前で呼びかけるだけでなく、アカウントに関するリマインダーをメールで送信したり、過去に使用した製品やサービスの再入荷通知など、特に役立つ情報を送信したりできます。

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自動化されたタスク

特定のユーザーの行動に基づいて特定の通信を展開するようにCRMを設定できます。たとえば、放棄されたカートの電子メール、Webサイトからコンテンツをダウンロードするときの[ダウンロードの準備ができました]ページ、または販売ファネルのどこにあるかに応じた特定の種類のマーケティング電子メールなどです。

より良い顧客体験

顧客のデータはすべて同じ場所にあるため、すべてのタッチポイントでのビジネスとのやり取りが最適化されます。関連するマーケティング資料、パーソナライズされたコミュニケーション、役立つ教育コンテンツ、サービス担当者が会社の全履歴を確認できます。顧客が何かの証拠を集めて自分の話を語るのに時間を費やす必要はありません。

CRMソフトウェアを使用する際の7つの一般的な課題

顧客関係管理ソフトウェアは確かにゲームチェンジャーですが（言い換えれば、最高の意味で）、特定の課題も伴う可能性があります。それらを知っていると、問題になる前にそれらに対処することができます。最も一般的なものは次のとおりです。

CRMの課題＃1：十分に活用されていない機能

CRMには毎月の投資が必要です。そのROIを最大化するには、そのすべての機能に精通している必要があります。特に、ビジネス目標を達成するために最も有益な機能を使用することに長けている必要があります。実際、どのツールが自分に最適かを知ることは、上位Tierに更新する時期を認識することも重要です。この情報をすべて知らないと、時間とお金を無駄にしていることになります。

解決：

オンボーディングおよび戦略化サービスを提供するベンダーまたはパートナーエージェンシーを探します。次に、最初の会議を開いて、短期的および長期的に何をしたいのかを話し合います。このように、あなたはあなたの会社の最大の利益が何であるか、そしてあなたがそれらを達成するのを助けるためにあなたが必要とする機能を具体的に知っている誰かを持つでしょう。別の方法として、各ツールとその使用法を最大化する方法をチームに説明するCRMトレーニングコースを受講することもできます。

CRMチャレンジ＃2：サイロ化された部門

営業、マーケティング、カスタマーサービスの各チームを連携させる必要があります。あなたが会社に電話をかけ、部門から部門へと異動し、永遠に保留にされ、物語を無限に繰り返さなければならない時を考えてみてください。それは疲れ果てており、それが原因でサービスプロバイダーを切り替える原因となった可能性があります。実際、アメリカ人の90％は、会社と取引するかどうかを決定する際の要素としてカスタマーサービスを使用しています。全員を同じページに表示します。そうしないことは、あなたがあなたの競争相手にビジネスを送っていることを意味します。

解決：

チームメンバーのタグ付け、フィードバックの提供などのコラボレーションを可能にし、すべてのデータを一元化された場所に保持するCRMが必要です。また、営業チームとマーケティングチームが定期的に会合を持ち、四半期ごとの目標について話し合うことをビジネス慣行にして、マーケティングがCRMツールを使用して、営業チームが必要とする適格なリードにさらに集中できるようにします。

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CRMの課題＃3：不十分な機能

予算に注意するのは良いことです。あなたがペニーをつまんでいるので、足で自分自身を撃つことは別のことです。一部のCRMプラットフォーム（私たちの絶対的なお気に入りであるHubSpotなど）は、無料の基本階層を提供します。これは、スタートアップ、個人事業主、および祈りの中で生きている企業にとって非常に役立ちます。しかし、大企業、規模を拡大している企業、およびレベルアップするためのリソースを持っている企業は、基本的な層にとどまるという彼らの決定が現実的であるか、あるいは利益をもたらすかどうかを検討する必要があります。

解決：

ベンダーと最初に会うときは、特定のビジネス目標について広範囲に話し合ってください。これは、それらに到達するために必要なすべてのツールのリストを作成するために重要です。包括的なメニューができたら、作業を加速するプラットフォームまたは層を選択できます。これは、いくつか例を挙げると、ドリップメールマーケティングキャンペーン、高度な洞察、またはリードスコアリングを介して行うことができます。

CRMの課題＃4：従業員の学習曲線

最もユーザーフレンドリーなプラットフォームでさえ、学習曲線があります。また、知らないことを知らないと、リソースが十分に活用されなかったり、認識している機能の使用が最適化されなかったりする可能性があります。また、広範なトレーニングを提供すると、通常の業務に遅れが生じる可能性があるように思われるかもしれませんが、CRM機能について学ぶための時間を取っておくことは、長期的に見れば報われるでしょう。

解決：

CRMを選択するときは、徹底的なオンボーディングとトレーニング、ナレッジベースなどのセルフサービスソース、および優れたカスタマーサービスエクスペリエンスを提供するCRMを探してください。そして、我慢してください。理論的に物事を学ぶことは一つのことです。それらを実際に正しく実行するには、多くの時間がかかり、物事を実行に移す必要があります。これを行う時間がない場合は、CRM管理のアウトソーシングを検討してください。

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CRMチャレンジ＃5：古いデータ

CRMを可能な限り効果的にするには、常に情報を更新していることを確認する必要があります。結局のところ、あなたのマーケティングはそれがあなたのターゲットオーディエンスに到達した場合にのみ効果的です—そして彼らは実際にそれに従事します。データが古くなる一般的な理由には、閉鎖された電子メールアカウント、加入者、電話番号を変更した、または職務を終えた連絡先が含まれます。

解決：

これを確実にするには、メーリングリストを定期的にスクラブして、非アクティブなアカウントや、マーケティングコミュニケーションに関与していないアカウントを削除します。その結果、これにより、オープン、クリックスルー、コンバージョン率など、より正確なKPIが提供されます。ただし、これを行う前に、コールドコンタクトを再度使用する方法を探してください。もみ殻から小麦を分離したら、連絡先データのクレンジングに進みます。

CRMの課題＃6：統合の管理

サイロでの作業は非効率的であり、多くの無駄な時間をもたらします。 CRMプラットフォームが別のアプリケーションに接続または通信できない場合は、顧客データが不完全になるか、複数の場所にすべてを入力するために重複した作業が必要になります。

解決：

CRMプラットフォームを調査するときは、それらが技術スタックの一部としてすでに使用しているサードパーティアプリケーションと統合されているかどうかを確認してください。これには、Gmail、Googleカレンダー、Salesforce、Slack、Shopify、MailChimp、WordPressなど、ビジネスの運営に使用するあらゆるものが含まれる場合があります。

CRMチャレンジ＃7：サポートの欠如

CRMが必要なすべてのツールを提供している場合でも、ある時点で、チームの誰かが何らかの支援を必要とする可能性があります。必要な答えが得られない場合、従業員の不満、作業の遅延、顧客体験の低下につながります。

解決：

カスタマーサポートに連絡するときは、人によって好みが異なります。これは、電子メール、ディスカッション掲示板、ライブチャット、ナレッジベース、ソーシャルメディア、または電話を介して行うことができます。チームが好むものは、CRMベンダーが提供するオプションである必要があります。場合によっては、すべての顧客にいくつかのオプションを提供することもあれば、基本層に1つまたは2つのオプションを提供することもあれば、アップグレードするにつれてさらに多くのオプションを提供することもあります。

業界に関係なく、ビジネス目標に沿ったCRMプラットフォームを使用することでメリットが得られます。また、B2Bの場合は、販売サイクルを迅速化できます。その結果、顧客維持と紹介の可能性が高まります。それはwin-winです。