7 تحديات إدارة علاقات العملاء الشائعة وكيفية إصلاحها

تتطلب إدارة الأعمال بشكل فعال الاستثمار في قائمة البرامج التي من شأنها تسهيل كل دور وظيفي. أنت على علم بهذا. وكذلك شركاء عملك. ولكن في حين أن هناك بعض التطبيقات الواضحة - مثل الحاجة إلى بريد إلكتروني آمن للمشروع وإدارة المشروع وكشوف المرتبات - فقد تواجه صعوبة في الحصول على شراء لأنواع أخرى من الأنظمة الأساسية.

يمكن أن يكون هذا هو الحال مع إدارة علاقات العملاء (CRM). بينما يعد تتبع الجميع أمرًا بالغ الأهمية للوصول إلى الأشخاص المناسبين ومتابعتهم ، فقد لا تكون الفوائد الإضافية لهذا النوع من البرامج معروفة جيدًا لعامة الناس. ولكن إذا كنت ترغب في زيادة عائد الاستثمار إلى الحد الأقصى ، فيجب عليك إلقاء نظرة فاحصة على كيفية قيام CRM المناسب بتحويل الطريقة التي تدير بها عملك.

ما هو CRM؟

CRM هو نظام أساسي حيث تقوم بتخزين بيانات جهات الاتصال. لكنها أكثر بكثير من مجرد دفتر عناوين رقمي. يمكنك إعداده لجمع البيانات من كل شخص يتفاعل مع عملك لإنشاء احتمالية كاملة وملف تعريف العميل.

على سبيل المثال ، يمكن أن يخبرك CRM بالموقع الجغرافي لزائر موقع الويب ، وعدد المرات التي يزورون فيها صفحتك ، والصفحات التي يقضون معظم الوقت فيها. سيقوم CRM أيضًا بتخزين بيانات حول الاتصالات السابقة (البريد الإلكتروني ، والهاتف ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، والدردشة الحية) ، والتفضيلات ، ونقاط الألم ، والمشتريات السابقة.

إن وجود كل هذه البيانات يمهد الطريق لعملك لتقديم تجارب أكثر تخصيصًا. هذا أمر بالغ الأهمية ، لأن ليس كل من يتفاعل معك في نفس المرحلة من رحلة المشتري. لا يحتاج زائر موقع الويب لأول مرة إلى تلقي نفس رسائل البريد الإلكتروني التسويقية كعميل متكرر والعكس صحيح.

سيمكنك نظام CRM الفعال من تطوير المزيد من استراتيجيات التسويق والمبيعات التي تركز على العملاء ؛ وبالتالي دفع نمو الأعمال.

فوائد استخدام برنامج CRM

مزايا استخدام CRM كثيرة. من بين أكثر الأنشطة شيوعًا والتي تعود بالفائدة على جميع الشركات في جميع المجالات ما يلي:

تقسيم الاتصال

يجعل تنظيم جهات الاتصال الخاصة بك بناءً على الفئات من السهل جدًا التواصل معهم في السياق. على سبيل المثال ، يسمح لك CRM بتقسيمهم وفقًا لما إذا كانوا عملاء محتملين وعملاء حاليين وديموغرافيات وأدوار وظيفية وتفضيلات ، على سبيل المثال لا الحصر. تمكّنك بعض الأنظمة الأساسية من إنشاء كائنات مخصصة قد تكون ذات صلة حصريًا بنوع صناعتك.

رعاية الفرصة

بمجرد تقسيم جهات الاتصال الخاصة بك إلى الفئات المناسبة ، يمكّنك CRM من رعاية هؤلاء العملاء المتوقعين عن طريق إرسال رسائل بريد إلكتروني تسويقية تتماشى مع مرحلتهم في رحلة المشتري. أنت تسقي النبات. محكمة كل فرد. اجعلهم يشعرون أنك تزودهم بمعلومات قيمة ، حتى لو لم يكونوا مستعدين للشراء.

تسويق شخصي

نظرًا لأن CRM يجمع البيانات الفردية لكل جهة اتصال ، فإنه يمنحك المعلومات التي تحتاجها لتخصيص اتصالاتك. بالإضافة إلى مجرد مخاطبة الأشخاص بالاسم ، يمكنك إرسال تذكيرات بالبريد الإلكتروني إليهم بخصوص حساباتهم ، أو إعادة تخزين إخطارات المنتجات أو الخدمات التي استخدموها في الماضي ، أو أي شيء آخر قد يكون مفيدًا لهم تحديدًا.

المهام الآلية

يمكنك إعداد CRM لنشر اتصالات معينة بناءً على سلوك مستخدم معين. على سبيل المثال ، البريد الإلكتروني لعربة التسوق المهجورة ، أو صفحة التنزيل جاهزة عند تنزيل محتوى من موقع الويب الخاص بك ، أو أنواع معينة من رسائل البريد الإلكتروني التسويقية اعتمادًا على مكان وجودها في مسار تحويل المبيعات.

تجربة عملاء أفضل

نظرًا لأن جميع بيانات العميل موجودة في نفس الموقع ، فسيتم تحسين تفاعلهم مع عملك في كل نقطة اتصال - مواد تسويقية ذات صلة ، واتصالات مخصصة ، ومحتوى تعليمي مفيد ، وممثلو الخدمة لديك قادرون على رؤية تاريخهم بالكامل مع شركتك دون أن يضطر العميل إلى إضاعة الوقت في جمع دليل على أي شيء وإعادة سرد قصته.

7 التحديات الشائعة لاستخدام برنامج CRM

في حين أن برنامج إدارة العلاقات مع العملاء هو بالتأكيد مغير لقواعد اللعبة - بالمعنى الأفضل للكلمة - إلا أنه يمكن أن يأتي أيضًا مع بعض التحديات. إن إدراكك لها يسمح لك بمعالجتها قبل أن تصبح مشكلة. تشمل أكثرها شيوعًا ما يلي:

التحدي الأول لإدارة علاقات العملاء: الميزات غير المستغلة

يتطلب CRM استثمارًا شهريًا. لتعظيم عائد الاستثمار هذا ، يجب أن تكون على دراية بجميع ميزاته - وخاصةً بارع في استخدام الميزات الأكثر فائدة لتحقيق أهداف عملك. في الواقع ، من المهم أيضًا معرفة الأدوات الأفضل بالنسبة لك للتعرف على الوقت المناسب للتحديث إلى مستوى أعلى. عدم معرفة كل هذه المعلومات يعني أنك تضيع الوقت والمال.

المحلول:

ابحث عن بائع أو وكالة شريكة تقدم خدمات الإعداد ووضع الاستراتيجيات. ثم اعقد اجتماعًا أوليًا لمناقشة ما تريد القيام به على المدى القصير والطويل. بهذه الطريقة ، سيكون لديك شخص يعرف على وجه التحديد ما هي أفضل اهتمامات شركتك والميزات التي تحتاجها لمساعدتك في تحقيقها. بدلاً من ذلك ، يمكنك أيضًا الحصول على دورات تدريبية في CRM ستوجه فريقك عبر كل أداة وكيفية تعظيم استخدامها.

التحدي رقم 2 لإدارة علاقات العملاء: الإدارات المنعزلة

تحتاج فرق المبيعات والتسويق وخدمة العملاء إلى التنسيق. فكر في الأوقات التي اتصلت فيها بشركة ما وتم نقلك من قسم إلى قسم ، وتم تعليقك إلى الأبد ، واضطررت إلى تكرار قصتك إلى ما لا نهاية. إنه أمر مرهق ومن المحتمل أنه تسبب في تبديل مزودي الخدمة بسببه. في الواقع ، يستخدم 90٪ من الأمريكيين خدمة العملاء كعامل عند اتخاذ قرار بشأن التعامل مع شركة. احصل على الجميع في نفس الصفحة. عدم القيام بذلك يعني أنك ترسل الأعمال إلى منافسيك.

المحلول:

أنت بحاجة إلى CRM يتيح التعاون - مثل وضع علامات على أعضاء الفريق وتقديم الملاحظات والاحتفاظ بجميع البيانات في موقع مركزي واحد. أيضًا ، اجعل من ممارسة الأعمال أن تجتمع فرق المبيعات والتسويق بانتظام لمناقشة الأهداف الفصلية ، بحيث يمكن للتسويق استخدام أدوات إدارة علاقات العملاء ليكون أكثر تركيزًا على العملاء المتوقعين المؤهلين الذين يحتاجهم فريق المبيعات.

التحدي الثالث لإدارة علاقات العملاء: الوظائف غير الكافية

من الجيد توخي الحذر بشأن ميزانيتك. إنه شيء آخر أن تطلق النار على قدمك لأنك تقرع البنسات. تقدم بعض منصات CRM (مثل HubSpot المفضل لدينا) مستوى أساسيًا مجانيًا. هذا مفيد للغاية للشركات الناشئة والمالكين الفرديين والشركات الذين يعيشون في صلاة. لكن الشركات الكبيرة ، والشركات التي تتوسع ، وتلك التي لديها الموارد اللازمة لرفع مستواها بحاجة إلى النظر فيما إذا كان قرارهم بالبقاء في المستوى الأساسي أمرًا عمليًا - أو حتى مربحًا.

المحلول:

عند الاجتماع لأول مرة مع البائع ، قم بإجراء مناقشة مستفيضة حول أهداف عملك المحددة. يعد هذا أمرًا ضروريًا لإعداد قائمة بجميع الأدوات التي ستحتاج إليها للوصول إليهم. بمجرد حصولك على قائمة شاملة ، يمكنك بعد ذلك اختيار النظام الأساسي أو المستوى الذي سيسرع جهودك. يمكن أن يكون ذلك عبر حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني بالتنقيط ، أو الرؤى المتقدمة ، أو تسجيل النقاط ، على سبيل المثال لا الحصر.

التحدي الرابع لإدارة علاقات العملاء: منحنى تعلم الموظف

حتى أكثر المنصات سهولة في الاستخدام تأتي مع منحنى تعليمي. وقد يؤدي عدم معرفة ما لا تعرفه إلى عدم استخدام الموارد بشكل كافٍ ، أو عدم تحسين استخدام الميزات التي تعرفها. وعلى الرغم من أنه قد يبدو أن تقديم تدريب مكثف قد يتسبب في تأخير عملياتك التجارية المعتادة ، فإن تخصيص وقت للتعرف على ميزات CRM سيؤتي ثماره على المدى الطويل.

المحلول:

عند اختيار CRM ، ابحث عن واحد يوفر تدريبًا شاملاً على متن الطائرة ، ومصادر الخدمة الذاتية مثل قاعدة المعرفة ، وتجربة خدمة العملاء الجيدة. وكن صبورا. إنه شيء واحد لتعلم الشيء من الناحية النظرية. يستغرق الأمر الكثير من الوقت ووضع الأشياء موضع التنفيذ حتى يتم تنفيذها بشكل صحيح. إذا لم يكن لديك الوقت للقيام بذلك ، ففكر في الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة CRM.

التحدي الخامس لإدارة علاقات العملاء: البيانات القديمة

لكي يكون CRM فعالاً قدر الإمكان ، فأنت تريد التأكد من تحديث المعلومات في جميع الأوقات. في نهاية اليوم ، لن يكون التسويق الخاص بك فعالاً إلا إذا وصل إلى جمهورك المستهدف - وقد تفاعلوا معه بالفعل. تشمل الأسباب الشائعة التي تجعل البيانات قديمة حسابات البريد الإلكتروني المغلقة والمشتركين وجهات الاتصال الذين غيّروا أرقام هواتفهم أو لم يعودوا في مناصبهم الوظيفية.

المحلول:

يمكنك ضمان ذلك عن طريق مسح قائمة بريدك الإلكتروني بانتظام للتخلص من الحسابات غير النشطة ، وكذلك أولئك الذين لا يتعاملون مع اتصالاتك التسويقية. نتيجة لذلك ، سيوفر لك هذا مؤشرات أداء رئيسية أكثر دقة ، مثل معدلات الفتح والنقر والتحويل. قبل القيام بذلك ، ابحث عن طرق لإعادة التعامل مع العدسات الباردة. بمجرد فصل القمح عن القشر ، تابع تطهير بيانات جهات الاتصال الخاصة بك.

التحدي رقم 6 في إدارة علاقات العملاء: إدارة عمليات الدمج

العمل في الصوامع غير فعال وينتج عنه الكثير من الوقت الضائع. إذا تعذر على نظام CRM الأساسي الاتصال أو التواصل مع أحد تطبيقاتك الأخرى ، فستحصل حينئذٍ على بيانات عميل غير مكتملة ، أو تستلزم جهودًا مكررة لإدخال كل شيء في مواقع متعددة.

المحلول:

عند البحث عن منصات CRM ، تأكد من أنك تبحث عما إذا كانت تتكامل مع تطبيقات الطرف الثالث التي تستخدمها بالفعل كجزء من مكدس التكنولوجيا الخاص بك. قد يشمل ذلك Gmail وتقويم Google و Salesforce و Slack و Shopify و MailChimp و WordPress وأي شيء آخر تستخدمه لإدارة عملك.

التحدي رقم 7 لإدارة علاقات العملاء: نقص الدعم

حتى إذا كان CRM يقدم جميع الأدوات التي تحتاجها ، فمن المحتمل أنه في مرحلة ما ، سيحتاج شخص ما في فريقك إلى بعض المساعدة. إذا لم يحصلوا على الإجابات التي يحتاجون إليها ، فسيؤدي ذلك إلى إحباط موظفيك ، وتأخير إنجاز العمل ، وتجربة عميل سيئة.

المحلول:

تختلف تفضيلات الأشخاص المختلفين عند الوصول إلى دعم العملاء. قد يكون ذلك عبر البريد الإلكتروني أو لوحات المناقشة أو الدردشة المباشرة أو قواعد المعرفة أو وسائل التواصل الاجتماعي أو المكالمات الهاتفية. أيًا كان ما يفضله فريقك ، يجب أن يكون خيارًا يقدمه بائع CRM الخاص بك. في بعض الأحيان ، سيقدمون عدة خيارات لجميع عملائهم ، بينما يوفر الآخرون خيارًا أو خيارين لمستوياتهم الأساسية ، والمزيد من البدائل أثناء الترقية.

بغض النظر عن مجال عملك ، ستستفيد من وجود نظام CRM الأساسي الذي يتوافق مع أهداف عملك - ويمكنك تسريع دورة المبيعات إذا كنت B2B. نتيجة لذلك ، ستزيد من احتمالية الاحتفاظ بالعملاء والإحالات. إنه الفوز.