7 typowych wyzwań CRM i jak je naprawić

Skuteczne prowadzenie firmy wymaga zainwestowania w listę oprogramowania, które ułatwi pracę na każdym stanowisku. Jesteś tego świadomy. Podobnie jak Twoi partnerzy biznesowi. Ale chociaż istnieją pewne aplikacje, które są oczywiste — takie jak wymagająca bezpiecznej poczty e-mail projektu, zarządzania projektami i listy płac — możesz mieć trudności z uzyskaniem poparcia dla innych typów platform.

Może tak być w przypadku zarządzania relacjami z klientami (CRM). Chociaż śledzenie wszystkich jest kluczowe, aby dotrzeć do właściwych osób i nawiązać z nimi kontakt, dodatkowe korzyści płynące z tego typu oprogramowania mogą nie być tak dobrze znane ogółowi społeczeństwa. Ale jeśli chcesz zmaksymalizować ROI, przyjrzyj się bliżej, w jaki sposób odpowiedni CRM może zmienić sposób, w jaki prowadzisz działalność.

Co to jest CRM?

CRM to platforma, na której przechowujesz dane kontaktowe. Ale to znacznie więcej niż cyfrowa książka adresowa. Możesz skonfigurować go tak, aby zbierał dane od każdej osoby, która wchodzi w interakcję z Twoją firmą, aby stworzyć pełny profil potencjalnego i klienta.

Na przykład CRM może poinformować Cię o lokalizacji geograficznej odwiedzającego witrynę, o tym, jak często odwiedza Twoją stronę, na których stronach spędza najwięcej czasu. CRM będzie również przechowywać dane o poprzedniej komunikacji (e-mail, telefon, media społecznościowe, czat na żywo), preferencjach, problemach i wcześniejszych zakupach.

Posiadanie wszystkich tych danych stanowi podstawę dla Twojej firmy, aby zapewnić bardziej spersonalizowane doświadczenia. Ma to kluczowe znaczenie, ponieważ nie każdy, kto wchodzi w interakcję z Tobą, znajduje się na tym samym etapie podróży kupującego. Odwiedzający witrynę po raz pierwszy nie musi otrzymywać tych samych e-maili marketingowych, co powracający klient i na odwrót.

Skuteczny CRM pozwoli Ci opracować bardziej zorientowane na klienta strategie marketingowe i sprzedażowe; a tym samym napędzać rozwój biznesu.

Korzyści z używania oprogramowania CRM

Zalet korzystania z CRM jest wiele. Do najpopularniejszych, które są korzystne dla wszystkich firm na całym świecie należą:

Segmentacja kontaktów

Organizowanie kontaktów w oparciu o kategorie znacznie ułatwia komunikowanie się z nimi w kontekście. Na przykład CRM pozwala na segmentację ich według tego, czy są potencjalnymi, istniejącymi klientami, danymi demograficznymi, rolami zawodowymi i preferencjami, żeby wymienić tylko kilka. Niektóre platformy umożliwiają nawet tworzenie niestandardowych obiektów, które mogą być odpowiednie wyłącznie dla Twojej branży.

Prowadzenie opieki

Gdy Twoje kontakty zostaną podzielone na odpowiednie kategorie, CRM umożliwia pielęgnowanie tych potencjalnych klientów, wysyłając im e-maile marketingowe, które są zgodne z ich etapem podróży kupującego. Podlewasz roślinę. Zadbaj o każdą osobę z osobna. Spraw, by poczuli, że dostarczasz im cennych informacji, nawet jeśli nie są gotowi do zakupu.

Spersonalizowany marketing

Ponieważ CRM gromadzi dane, które są indywidualne dla każdego kontaktu, dostarcza informacji potrzebnych do personalizacji komunikacji. Oprócz zwykłego zwracania się do osób po imieniu, możesz wysyłać im e-maile z przypomnieniami dotyczącymi ich kont, powiadomieniami o uzupełnieniu zapasów produktów lub usług, z których korzystali w przeszłości, lub cokolwiek innego, co byłoby szczególnie dla nich pomocne.

Zadania automatyczne

Możesz skonfigurować CRM, aby wdrażać określoną komunikację w oparciu o określone zachowanie użytkownika. Na przykład wiadomość e-mail o porzuconym koszyku, strona Twoje pobieranie jest gotowe, gdy użytkownik pobiera zawartość z Twojej witryny lub niektóre rodzaje wiadomości e-mail marketingowych w zależności od tego, gdzie znajdują się na ścieżce sprzedaży.

Lepsze wrażenia klientów

Ponieważ wszystkie dane klientów znajdują się w tej samej lokalizacji, ich interakcje z Twoją firmą w każdym punkcie kontaktu zostaną zoptymalizowane — odpowiednie materiały marketingowe, spersonalizowana komunikacja, przydatne treści edukacyjne, a przedstawiciele usług mogą zobaczyć całą historię z Twoją firmą bez konieczności marnowania czasu przez klienta na zebranie dowodu czegokolwiek i ponowne opowiedzenie swojej historii.

7 typowych wyzwań związanych z używaniem oprogramowania CRM

Chociaż oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami z pewnością zmienia zasady gry — w najlepszym tego słowa znaczeniu — może również wiązać się z pewnymi wyzwaniami. Świadomość ich istnienia pozwala Ci zająć się nimi, zanim staną się problemem. Do najczęstszych należą:

Wyzwanie CRM nr 1: Niewykorzystane funkcje

CRM wymaga comiesięcznej inwestycji. Aby zmaksymalizować ten zwrot z inwestycji, powinieneś znać wszystkie jego funkcje — a zwłaszcza biegle posługiwać się tymi, które są najbardziej korzystne dla osiągnięcia celów biznesowych. W rzeczywistości wiedza, które narzędzia są dla Ciebie najlepsze, jest również ważna, aby rozpoznać, kiedy nadszedł czas na aktualizację do wyższego poziomu. Nieznajomość wszystkich tych informacji oznacza, że ​​marnujesz czas i pieniądze.

Rozwiązanie:

Poszukaj dostawcy lub agencji partnerskiej, która oferuje usługi wdrażania i opracowywania strategii. Następnie zorganizuj wstępne spotkanie, aby przedyskutować, co chcesz zrobić w perspektywie krótko- i długoterminowej. W ten sposób będziesz mieć kogoś, kto dokładnie wie, jakie są najlepsze interesy Twojej firmy i jakie funkcje są potrzebne, aby je osiągnąć. Alternatywnie możesz również wziąć udział w szkoleniach CRM, które przeprowadzą Twój zespół przez każde narzędzie i jak zmaksymalizować ich wykorzystanie.

Wyzwanie CRM #2: wydzielone działy

Twoje zespoły sprzedaży, marketingu i obsługi klienta muszą być wyrównane. Pomyśl o czasach, kiedy dzwoniłeś do firmy i przenosiłeś się z działu do działu, zawieszono Cię na wieczność i musisz powtarzać swoją historię w nieskończoność. Jest to wyczerpujące i prawdopodobnie spowodowało zmianę dostawcy usług z tego powodu. W rzeczywistości 90% Amerykanów wykorzystuje obsługę klienta jako czynnik przy podejmowaniu decyzji o prowadzeniu interesów z firmą. Niech wszyscy będą na tej samej stronie. Niezastosowanie się do tego oznacza, że ​​wysyłasz firmę do konkurencji.

Rozwiązanie:

Potrzebujesz CRM, który umożliwia współpracę — na przykład oznaczanie członków zespołu, przekazywanie opinii i przechowywanie wszystkich danych w jednej scentralizowanej lokalizacji. Uczyń także praktyką biznesową regularne spotkania zespołów sprzedaży i marketingu w celu omówienia celów kwartalnych, aby marketing mógł korzystać z narzędzi CRM, aby bardziej skoncentrować się na wykwalifikowanych potencjalnych klientach, których potrzebuje zespół sprzedaży.

Wyzwanie CRM #3: Niewystarczające funkcjonalności

Dobrze jest uważać na budżet. To inna sprawa, by strzelić sobie w stopę, bo szczypiesz grosze. Niektóre platformy CRM (takie jak nasz absolutny faworyt, HubSpot) oferują bezpłatny poziom podstawowy. Jest to niezwykle pomocne dla startupów, osób prowadzących jednoosobową działalność gospodarczą i firm, które żyją z modlitwy. Jednak większe firmy, te, które się rozwijają, oraz te, które mają zasoby, aby awansować, muszą sprawdzić, czy ich decyzja o pozostaniu na poziomie podstawowym jest praktyczna — a nawet opłacalna.

Rozwiązanie:

Podczas pierwszego spotkania z dostawcą porozmawiaj szeroko o swoich konkretnych celach biznesowych. Niezbędne jest sporządzenie listy wszystkich narzędzi, których będziesz potrzebować, aby do nich dotrzeć. Gdy masz już obszerne menu, możesz wybrać platformę lub poziom, który przyspieszy Twoje wysiłki. Może to odbywać się za pośrednictwem kampanii e-mail marketingowych, zaawansowanych informacji lub oceny potencjalnych klientów, żeby wymienić tylko kilka.

Wyzwanie CRM nr 4: krzywa uczenia się pracownika

Nawet najbardziej przyjazne dla użytkownika platformy są wyposażone w krzywą uczenia się. A niewiedza o tym, czego nie wiesz, może skutkować niedostatecznym wykorzystaniem zasobów lub nieoptymalizacją korzystania z funkcji, o których wiesz. I chociaż może się wydawać, że oferowanie rozległych szkoleń może powodować opóźnienia w zwykłych operacjach biznesowych, poświęcenie czasu na zapoznanie się z funkcjami CRM będzie procentować na dłuższą metę.

Rozwiązanie:

Wybierając CRM, szukaj takiego, który oferuje gruntowne wdrożenie i szkolenia, źródła samoobsługi, takie jak baza wiedzy, oraz dobre wrażenia z obsługi klienta. I bądź cierpliwy. Teoretycznie można się czegoś nauczyć. Potrzeba dużo czasu i wcielania rzeczy w życie, aby dobrze je zastosować w praktyce. Jeśli nie masz na to czasu, rozważ outsourcing zarządzania CRM.

Wyzwanie nr 5: nieaktualne dane

Aby CRM był tak skuteczny, jak to możliwe, chcesz mieć pewność, że zawsze masz aktualne informacje. Pod koniec dnia Twój marketing będzie skuteczny tylko wtedy, gdy dotrze do Twojej grupy docelowej – a oni faktycznie się z nią zaangażują. Najczęstsze powody, dla których dane stają się nieaktualne, to zamknięte konta e-mail, subskrybenci i kontakty, które zmieniły swój numer telefonu lub nie pełnią już swoich ról służbowych.

Rozwiązanie:

Możesz to zapewnić, regularnie przeglądając listę e-mailową, aby pozbyć się nieaktywnych kont, a także tych, które nie angażują się w komunikację marketingową. W rezultacie zapewni to dokładniejsze wskaźniki KPI, takie jak otwarcie, klikalność i współczynniki konwersji. Jednak zanim to zrobisz, poszukaj sposobów na ponowne nawiązanie zimnych kontaktów. Po oddzieleniu ziarna od plew przystąp do czyszczenia danych kontaktowych.

Wyzwanie CRM #6: Zarządzanie integracjami

Praca w silosach jest nieefektywna i powoduje dużo straconego czasu. Jeśli platforma CRM nie może połączyć się lub komunikować z inną z Twoich aplikacji, będziesz mieć niekompletne dane klientów lub wymagać powielania wysiłków, aby wprowadzić wszystko w wielu lokalizacjach.

Rozwiązanie:

Badając platformy CRM, upewnij się, że sprawdzasz, czy integrują się z aplikacjami innych firm, których już używasz w ramach stosu technologicznego. Może to obejmować Gmaila, Kalendarz Google, Salesforce, Slack, Shopify, MailChimp, WordPress i wszystko inne, czego używasz do prowadzenia firmy.

CRM Challenge #7: Brak wsparcia

Nawet jeśli CRM oferuje wszystkie potrzebne narzędzia, prawdopodobnie w pewnym momencie ktoś z Twojego zespołu będzie potrzebował pomocy. Jeśli nie otrzymają odpowiedzi, których potrzebują, spowoduje to frustrację pracowników, opóźnienia w wykonywaniu pracy i słabą obsługę klienta.

Rozwiązanie:

Różne osoby mają różne preferencje w kontaktach z obsługą klienta. Może to być za pośrednictwem poczty e-mail, forów dyskusyjnych, czatu na żywo, baz wiedzy, mediów społecznościowych lub rozmowy telefonicznej. Niezależnie od tego, co preferuje Twój zespół, musi to być opcja oferowana przez dostawcę CRM. Czasami oferują kilka opcji wszystkim swoim klientom, podczas gdy inni zapewniają jedną lub dwie opcje dla swoich podstawowych poziomów i więcej alternatyw w miarę uaktualniania.

Bez względu na branżę, skorzystasz z platformy CRM, która jest dostosowana do Twoich celów biznesowych — a jeśli prowadzisz działalność B2B, możesz przyspieszyć cykl sprzedaży. W rezultacie zwiększysz prawdopodobieństwo utrzymania klientów i skierowań. Jest to korzystne dla obu stron.