7 desafíos comunes de CRM y cómo solucionarlos

Dirigir un negocio de manera efectiva requiere invertir en una lista de software que facilitará cada puesto de trabajo. Eres consciente de esto. También lo son sus socios comerciales. Pero si bien hay ciertas aplicaciones que son obvias, como la necesidad de correo electrónico seguro del proyecto, gestión de proyectos y nómina, es posible que le resulte más difícil obtener la aceptación de otros tipos de plataformas.

Este puede ser el caso de la gestión de relaciones con los clientes (CRM). Si bien hacer un seguimiento de todos es crucial para llegar y hacer un seguimiento de las personas adecuadas, los beneficios adicionales de este tipo de software pueden no ser tan conocidos por el público en general. Pero si desea maximizar su ROI, le conviene analizar más de cerca cómo el CRM correcto puede transformar la forma en que conduce su negocio.

¿Qué es un CRM?

Un CRM es una plataforma donde almacenas datos de contactos. Pero es mucho más que una libreta de direcciones digital. Puede configurarlo para recopilar datos de cada persona que interactúa con su negocio para crear un perfil completo de prospecto y cliente.

Por ejemplo, un CRM puede decirle la ubicación geográfica de un visitante del sitio web, con qué frecuencia visitan su página, en qué páginas pasan la mayor parte del tiempo. Un CRM también almacenará datos sobre comunicaciones anteriores (correo electrónico, teléfono, redes sociales, chat en vivo), preferencias, puntos débiles y compras anteriores.

Tener todos estos datos prepara el escenario para que su negocio brinde experiencias más personalizadas. Esto es crucial, ya que no todas las personas que interactúan con usted se encuentran en la misma etapa del viaje del comprador. Un visitante del sitio web por primera vez no necesita recibir los mismos correos electrónicos de marketing que un cliente habitual y viceversa.

Un CRM eficaz le permitirá desarrollar estrategias de marketing y ventas más centradas en el cliente; y así impulsar el crecimiento del negocio.

Beneficios de usar un software CRM

Las ventajas de utilizar un CRM son muchas. Entre los más populares que son beneficiosos para todas las empresas en todos los ámbitos se incluyen:

Segmentación de contactos

Organizar sus contactos en función de categorías hace que sea mucho más fácil comunicarse con ellos dentro del contexto. Por ejemplo, un CRM le permite segmentarlos según sean prospectos, clientes existentes, datos demográficos, roles laborales y preferencias, por nombrar algunos. Algunas plataformas incluso le permiten crear objetos personalizados que pueden ser relevantes exclusivamente para su tipo de industria.

Crianza de plomo

Una vez que sus contactos están segmentados en las categorías apropiadas, un CRM le permite nutrir esos clientes potenciales enviándoles correos electrónicos de marketing que se alinean con su etapa en el viaje del comprador. Tú riegas la planta. Corteja a cada persona individual. Hágales sentir que les está proporcionando información valiosa, incluso si no están listos para comprar.

Mercadeo Personalizado

Dado que un CRM recopila datos que son individuales para cada contacto, le brinda la información que necesita para personalizar sus comunicaciones. Además de simplemente dirigirse a las personas por su nombre, puede enviarles recordatorios por correo electrónico con respecto a sus cuentas, notificaciones de reabastecimiento de productos o servicios que hayan usado en el pasado, o cualquier otra cosa que les resulte útil específicamente.

Tareas automatizadas

Puede configurar un CRM para implementar ciertas comunicaciones en función del comportamiento específico del usuario. Por ejemplo, un correo electrónico de carrito abandonado, una página Su descarga está lista cuando descargan contenido de su sitio web o ciertos tipos de correos electrónicos de marketing dependiendo de dónde se encuentren en el embudo de ventas.

Mejor experiencia del cliente

Dado que todos los datos de un cliente se encuentran en la misma ubicación, se optimizarán sus interacciones con su empresa en cada punto de contacto: materiales de marketing relevantes, comunicaciones personalizadas, contenido educativo útil y sus representantes de servicio podrán ver su historial completo con su empresa. sin que el cliente tenga que dedicar tiempo a reunir pruebas de nada y volver a contar su historia.

7 desafíos comunes del uso del software CRM

Si bien el software de gestión de relaciones con los clientes es sin duda un factor de cambio, en el mejor sentido de la frase, también puede presentar ciertos desafíos. Ser consciente de ellos le permite abordarlos antes de que se conviertan en un problema. Los más comunes incluyen:

Desafío de CRM n.º 1: funciones infrautilizadas

Un CRM requiere una inversión mensual. Para maximizar ese ROI, debe estar familiarizado con todas sus características, y ser especialmente experto en usar las que son más beneficiosas para lograr sus objetivos comerciales. De hecho, saber qué herramientas son mejores para usted también es importante para reconocer cuándo es el momento de actualizar a un nivel superior. No conocer toda esta información significa que está perdiendo tiempo y dinero.

Solución:

Busque un proveedor o una agencia asociada que ofrezca servicios de incorporación y elaboración de estrategias. Luego tenga una reunión inicial para discutir lo que quiere hacer a corto y largo plazo. De esta manera, tendrá a alguien que sepa específicamente cuáles son los mejores intereses de su empresa y las características que necesita para ayudarlo a alcanzarlos. Como alternativa, también puede tomar cursos de capacitación de CRM que guiarán a su equipo a través de cada herramienta y cómo maximizar su uso.

Desafío de CRM n.° 2: departamentos aislados

Sus equipos de ventas, marketing y atención al cliente deben estar alineados. Piense en las veces que ha llamado a una empresa y lo transfieren de un departamento a otro, lo ponen en espera por una eternidad y tiene que repetir su historia hasta el infinito. Es agotador y probablemente te haya llevado a cambiar de proveedor de servicios a causa de ello. De hecho, el 90 % de los estadounidenses utiliza el servicio al cliente como un factor a la hora de decidir si hacer negocios con una empresa. Haz que todos estén en la misma página. No hacerlo significa que está enviando negocios a sus competidores.

Solución:

Necesita un CRM que permita la colaboración, como etiquetar a los miembros del equipo, proporcionar comentarios y mantener todos los datos en una ubicación centralizada. Además, convierta en una práctica empresarial que los equipos de ventas y marketing se reúnan con regularidad para analizar los objetivos trimestrales, de modo que el marketing pueda utilizar las herramientas de CRM para centrarse más en los clientes potenciales cualificados que necesita el equipo de ventas.

Desafío CRM #3: Funcionalidades Insuficientes

Es bueno ser cauteloso con su presupuesto. Otra cosa es pegarte un tiro en el pie porque estás ahorrando centavos. Algunas plataformas de CRM (como nuestro favorito absoluto, HubSpot) ofrecen un nivel básico gratuito. Esto es extremadamente útil para nuevas empresas, propietarios únicos y empresas que viven de una oración. Pero las empresas más grandes, las que están escalando y las que tienen los recursos para subir de nivel deben analizar si su decisión de permanecer en un nivel básico es práctica, o incluso rentable.

Solución:

Cuando se reúna por primera vez con un proveedor, tenga una discusión extensa sobre sus objetivos comerciales específicos. Esto es crucial para hacer una lista de todas las herramientas que necesitará para llegar a ellos. Una vez que tenga un menú completo, puede elegir la plataforma o el nivel que acelerará sus esfuerzos. Esto puede ser a través de campañas de marketing por correo electrónico por goteo, información avanzada o puntuación de clientes potenciales, por nombrar algunos.

Reto de CRM n.º 4: Curva de aprendizaje de los empleados

Incluso las plataformas más fáciles de usar vienen con una curva de aprendizaje. Y no saber lo que no sabe puede resultar en la infrautilización de recursos o en la no optimización del uso de las funciones que conoce. Y si bien puede parecer que ofrecer una capacitación extensa puede causar demoras en sus operaciones comerciales regulares, reservar tiempo para aprender sobre las funciones de CRM valdrá la pena a largo plazo.

Solución:

Al elegir un CRM, busque uno que ofrezca incorporación y capacitación exhaustivas, fuentes de autoservicio, como una base de conocimientos, y una buena experiencia de servicio al cliente. Y sé paciente. Una cosa es aprender cosas en teoría. Se necesita mucho tiempo y poner las cosas en acción para hacerlo bien en la práctica. Si no tiene tiempo para hacer esto, considere externalizar la gestión de CRM.

Desafío de CRM n.º 5: datos desactualizados

Para que un CRM sea lo más efectivo posible, debe asegurarse de tener información actualizada en todo momento. Al final del día, su marketing solo será efectivo si llega a su público objetivo, y si realmente se involucran con él. Las razones comunes por las que los datos se vuelven obsoletos incluyen cuentas de correo electrónico cerradas, suscriptores y contactos que cambiaron su número de teléfono o ya no están en sus funciones laborales.

Solución:

Puede asegurarse de esto revisando su lista de correo electrónico regularmente para deshacerse de las cuentas inactivas, así como de aquellas que no interactúan con sus comunicaciones de marketing. Como resultado, esto le proporcionará KPI más precisos, como tasas de apertura, de clics y de conversión. Sin embargo, antes de hacer esto, busque formas de volver a conectar los contactos fríos. Una vez que haya separado el trigo de la paja, proceda con la limpieza de datos de sus contactos.

Reto de CRM n.º 6: gestión de integraciones

Trabajar en silos es ineficiente y genera mucho tiempo perdido. Si una plataforma de CRM no puede conectarse o comunicarse con otra de sus aplicaciones, tendrá datos de clientes incompletos o necesitará esfuerzos duplicados para ingresar todo en múltiples ubicaciones.

Solución:

Cuando investigue plataformas de CRM, asegúrese de ver si se integran con las aplicaciones de terceros que ya está utilizando como parte de su pila tecnológica. Esto puede incluir Gmail, Google Calendar, Salesforce, Slack, Shopify, MailChimp, WordPress y cualquier otra cosa que use para administrar su negocio.

Desafío CRM #7: Falta de soporte

Incluso si un CRM ofrece todas las herramientas que necesita, es probable que en algún momento alguien de su equipo necesite ayuda. Si no obtienen las respuestas que necesitan, sus empleados se sentirán frustrados, se retrasarán en la realización del trabajo y la experiencia del cliente será deficiente.

Solución:

Diferentes personas tienen diferentes preferencias cuando buscan atención al cliente. Esto puede ser por correo electrónico, foros de discusión, chat en vivo, bases de conocimientos, redes sociales o llamadas telefónicas. Lo que prefiera su equipo debe ser una opción ofrecida por su proveedor de CRM. A veces, ofrecerán varias opciones a todos sus clientes, mientras que otros brindan una o dos opciones para sus niveles básicos y más alternativas a medida que actualiza.

Independientemente de su industria, se beneficiaría de tener una plataforma de CRM que se alinee con sus objetivos comerciales, y puede acelerar el ciclo de ventas si es B2B. Como resultado, aumentará la probabilidad de retención de clientes y referencias. Es un ganar-ganar.