7 häufige CRM-Herausforderungen und wie man sie behebt

Um ein Unternehmen effektiv zu führen, muss in eine Liste von Software investiert werden, die jede Jobrolle erleichtert. Sie sind sich dessen bewusst. Ihre Geschäftspartner auch. Aber während es bestimmte Anwendungen gibt, die offensichtlich sind – wie z. B. die Notwendigkeit von sicheren E-Mails für Projekte, Projektmanagement und Gehaltsabrechnung – haben Sie es möglicherweise schwerer, sich für andere Arten von Plattformen zu engagieren.

Dies kann beim Customer Relationship Management (CRM) der Fall sein. Während es wichtig ist, den Überblick über alle zu behalten, um die richtigen Personen zu erreichen und zu verfolgen, sind die zusätzlichen Vorteile dieser Art von Software der breiten Öffentlichkeit möglicherweise nicht so bekannt. Wenn Sie jedoch Ihren ROI maximieren möchten, sollten Sie sich genauer ansehen, wie das richtige CRM Ihre Geschäftsabläufe verändern kann.

Was ist ein CRM?

Ein CRM ist eine Plattform, auf der Sie Kontaktdaten speichern. Aber es ist viel mehr als ein digitales Adressbuch. Sie können es so einrichten, dass es Daten von jeder Person sammelt, die mit Ihrem Unternehmen interagiert, um ein vollständiges Interessenten- und Kundenprofil zu erstellen.

Ein CRM kann Ihnen beispielsweise den geografischen Standort eines Website-Besuchers mitteilen, wie oft er Ihre Seite besucht, auf welchen Seiten er die meiste Zeit verbringt. Ein CRM speichert auch Daten über frühere Kommunikationen (E-Mail, Telefon, soziale Medien, Live-Chat), Vorlieben, Schmerzpunkte und frühere Einkäufe.

Mit all diesen Daten ist die Grundlage für Ihr Unternehmen geschaffen, um personalisiertere Erfahrungen zu bieten. Dies ist von entscheidender Bedeutung, da sich nicht jeder, der mit Ihnen interagiert, in der gleichen Phase seiner Käuferreise befindet. Ein erstmaliger Website-Besucher muss nicht die gleichen Marketing-E-Mails erhalten wie ein Stammkunde und umgekehrt.

Ein effektives CRM ermöglicht es Ihnen, kundenorientiertere Marketing- und Verkaufsstrategien zu entwickeln; und damit das Unternehmenswachstum vorantreiben.

Vorteile der Verwendung von CRM-Software

Die Vorteile der Verwendung eines CRM sind vielfältig. Zu den beliebtesten, die für alle Unternehmen auf breiter Front von Vorteil sind, gehören:

Kontaktsegmentierung

Die Organisation Ihrer Kontakte nach Kategorien macht es viel einfacher, mit ihnen im Kontext zu kommunizieren. Ein CRM ermöglicht es Ihnen beispielsweise, sie danach zu segmentieren, ob es sich um potenzielle Kunden, bestehende Kunden, demografische Merkmale, berufliche Rollen und Vorlieben handelt, um nur einige zu nennen. Auf einigen Plattformen können Sie sogar benutzerdefinierte Objekte erstellen, die möglicherweise ausschließlich für Ihre Branche relevant sind.

Lead-Pflege

Sobald Ihre Kontakte in die entsprechenden Kategorien segmentiert sind, können Sie diese Leads mit einem CRM pflegen, indem Sie ihnen Marketing-E-Mails senden, die ihrer Phase auf der Reise des Käufers entsprechen. Du gießt die Pflanze. Gericht jeder einzelnen Person. Geben Sie ihnen das Gefühl, dass Sie ihnen wertvolle Informationen liefern, auch wenn sie noch nicht bereit sind zu kaufen.

Personalisiertes Marketing

Da ein CRM Daten sammelt, die für jeden Kontakt individuell sind, gibt es Ihnen die Informationen, die Sie benötigen, um Ihre Kommunikation zu personalisieren. Sie können Personen nicht nur namentlich ansprechen, sondern ihnen auch E-Mail-Erinnerungen bezüglich ihrer Konten, Benachrichtigungen zum Auffüllen von Produkten oder Dienstleistungen, die sie in der Vergangenheit verwendet haben, oder alles andere, was speziell für sie hilfreich wäre, senden.

Automatisierte Aufgaben

Sie können ein CRM einrichten, um bestimmte Mitteilungen basierend auf einem bestimmten Benutzerverhalten bereitzustellen. Zum Beispiel eine verlassene Warenkorb-E-Mail, eine Seite Ihr Download ist bereit, wenn sie Inhalte von Ihrer Website herunterladen, oder bestimmte Arten von Marketing-E-Mails, je nachdem, wo sie sich im Verkaufstrichter befinden.

Bessere Kundenerfahrung

Da sich alle Daten eines Kunden am selben Ort befinden, werden seine Interaktionen mit Ihrem Unternehmen an jedem Berührungspunkt optimiert – relevante Marketingmaterialien, personalisierte Kommunikation, hilfreiche Bildungsinhalte und Ihre Servicemitarbeiter können ihre gesamte Geschichte mit Ihrem Unternehmen einsehen ohne dass der Kunde Zeit damit verbringen muss, Beweise für irgendetwas zu sammeln und seine Geschichte nachzuerzählen.

7 häufige Herausforderungen bei der Verwendung von CRM-Software

Während Customer-Relationship-Management-Software sicherlich ein Game Changer ist – im besten Sinne des Wortes – kann sie auch mit gewissen Herausforderungen verbunden sein. Wenn Sie sich ihrer bewusst sind, können Sie sie ansprechen, bevor sie zu einem Problem werden. Zu den häufigsten gehören:

CRM-Herausforderung Nr. 1: Ungenutzte Funktionen

Ein CRM erfordert eine monatliche Investition. Um diesen ROI zu maximieren, sollten Sie mit allen Funktionen vertraut sein – und besonders geschickt darin sein, diejenigen zu verwenden, die für das Erreichen Ihrer Geschäftsziele am vorteilhaftesten sind. Tatsächlich ist es auch wichtig zu wissen, welche Tools für Sie am besten geeignet sind, um zu erkennen, wann es an der Zeit ist, auf eine höhere Ebene zu aktualisieren. Wenn Sie all diese Informationen nicht kennen, verschwenden Sie Zeit und Geld.

Lösung:

Suchen Sie nach einem Anbieter oder einer Partneragentur, die Onboarding- und Strategieservices anbietet. Führen Sie dann ein erstes Treffen durch, um zu besprechen, was Sie kurz- und langfristig tun möchten. Auf diese Weise haben Sie jemanden, der genau weiß, was die besten Interessen Ihres Unternehmens sind und welche Funktionen Sie benötigen, um sie zu erreichen. Alternativ können Sie auch an CRM-Schulungen teilnehmen, die Ihr Team durch jedes Tool führen und zeigen, wie Sie deren Nutzung maximieren können.

CRM-Herausforderung Nr. 2: isolierte Abteilungen

Ihre Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstteams müssen aufeinander abgestimmt werden. Denken Sie an die Zeiten, in denen Sie ein Unternehmen angerufen haben und von Abteilung zu Abteilung weitergeleitet wurden, für eine Ewigkeit in der Warteschleife saßen und Ihre Geschichte endlos wiederholen mussten. Es ist anstrengend und hat Sie wahrscheinlich dazu veranlasst, den Dienstanbieter zu wechseln. Tatsächlich nutzen 90 % der Amerikaner den Kundenservice als Faktor bei der Entscheidung, ob sie mit einem Unternehmen Geschäfte machen. Bringen Sie alle auf die gleiche Seite. Wenn Sie dies nicht tun, senden Sie Aufträge an Ihre Konkurrenten.

Lösung:

Sie benötigen ein CRM, das die Zusammenarbeit ermöglicht – z. B. das Markieren von Teammitgliedern, das Bereitstellen von Feedback und das Speichern aller Daten an einem zentralen Ort. Machen Sie es sich außerdem zur Geschäftspraxis, dass sich Ihre Vertriebs- und Marketingteams regelmäßig treffen, um Quartalsziele zu besprechen, damit sich das Marketing mithilfe von CRM-Tools stärker auf die qualifizierten Leads konzentrieren kann, die das Vertriebsteam benötigt.

CRM Herausforderung Nr. 3: Unzureichende Funktionalitäten

Es ist eine gute Sache, vorsichtig mit Ihrem Budget umzugehen. Es ist eine andere Sache, sich selbst in den Fuß zu schießen, weil Sie ein paar Cent kneifen. Einige CRM-Plattformen (wie unser absoluter Favorit, HubSpot) bieten eine kostenlose Basisstufe an. Dies ist äußerst hilfreich für Startups, Einzelunternehmer und Unternehmen, die von einem Gebet leben. Aber größere Unternehmen, solche, die skalieren, und diejenigen, die über die Ressourcen verfügen, um aufzusteigen, müssen prüfen, ob ihre Entscheidung, auf einer Basisebene zu bleiben, praktikabel – oder sogar rentabel ist.

Lösung:

Führen Sie beim ersten Treffen mit einem Anbieter ein ausführliches Gespräch über Ihre spezifischen Geschäftsziele. Dies ist entscheidend, um eine Liste aller Tools zu erstellen, die Sie benötigen, um sie zu erreichen. Sobald Sie ein umfassendes Menü haben, können Sie die Plattform oder die Stufe auswählen, die Ihre Bemühungen beschleunigen wird. Dies kann über Tropf-E-Mail-Marketingkampagnen, erweiterte Erkenntnisse oder Lead-Scoring erfolgen, um nur einige zu nennen.

CRM-Herausforderung Nr. 4: Mitarbeiter-Lernkurve

Selbst die benutzerfreundlichsten Plattformen haben eine Lernkurve. Und nicht zu wissen, was Sie nicht wissen, kann dazu führen, dass Ressourcen nicht ausgelastet oder die Verwendung der Ihnen bekannten Funktionen nicht optimiert wird. Auch wenn es den Anschein haben mag, dass das Anbieten umfassender Schulungen zu Verzögerungen in Ihrem regulären Geschäftsbetrieb führen kann, zahlt es sich auf lange Sicht aus, sich Zeit zu nehmen, um mehr über die CRM-Funktionen zu erfahren.

Lösung:

Suchen Sie bei der Auswahl eines CRM nach einem, das eine gründliche Einarbeitung und Schulung, Self-Service-Quellen wie eine Wissensdatenbank und einen guten Kundenservice bietet. Und sei geduldig. Es ist eine Sache, etwas in der Theorie zu lernen. Es braucht viel Zeit und die Umsetzung der Dinge, um sie in der Praxis richtig zu machen. Wenn Sie dafür keine Zeit haben, sollten Sie das CRM-Management auslagern.

CRM-Herausforderung Nr. 5: Veraltete Daten

Damit ein CRM so effektiv wie möglich ist, möchten Sie sicherstellen, dass Sie jederzeit über aktuelle Informationen verfügen. Letztendlich ist Ihr Marketing nur dann effektiv, wenn es Ihre Zielgruppe erreicht – und sie sich tatsächlich damit beschäftigt. Häufige Gründe für veraltete Daten sind geschlossene E-Mail-Konten, Abonnenten und Kontakte, die ihre Telefonnummer geändert haben oder nicht mehr in ihren beruflichen Rollen sind.

Lösung:

Sie können dies sicherstellen, indem Sie Ihre E-Mail-Liste regelmäßig bereinigen, um inaktive Konten sowie diejenigen loszuwerden, die sich nicht mit Ihrer Marketingkommunikation beschäftigen. Dadurch erhalten Sie genauere KPIs wie Öffnungs-, Klick- und Konversionsraten. Bevor Sie dies tun, suchen Sie jedoch nach Möglichkeiten, kalte Kontakte wieder herzustellen. Sobald Sie die Spreu vom Weizen getrennt haben, fahren Sie mit der Bereinigung Ihrer Kontaktdaten fort.

CRM-Herausforderung Nr. 6: Verwalten von Integrationen

Das Arbeiten in Silos ist ineffizient und führt zu viel Zeitverschwendung. Wenn eine CRM-Plattform keine Verbindung zu einer anderen Ihrer Anwendungen herstellen oder mit ihr kommunizieren kann, haben Sie unvollständige Kundendaten oder doppelten Aufwand, um alles an mehreren Stellen einzugeben.

Lösung:

Achten Sie bei der Suche nach CRM-Plattformen darauf, ob sie sich in die Anwendungen von Drittanbietern integrieren lassen, die Sie bereits als Teil Ihres Tech-Stacks verwenden. Dazu können Gmail, Google Kalender, Salesforce, Slack, Shopify, MailChimp, WordPress und alles andere gehören, mit dem Sie Ihr Unternehmen führen.

CRM-Herausforderung Nr. 7: Mangelnde Unterstützung

Selbst wenn ein CRM alle Tools bietet, die Sie benötigen, ist es wahrscheinlich, dass irgendwann jemand in Ihrem Team Unterstützung benötigt. Wenn sie nicht die benötigten Antworten erhalten, führt dies zu Frustration bei Ihren Mitarbeitern, Verzögerungen bei der Erledigung der Arbeit und einem schlechten Kundenerlebnis.

Lösung:

Unterschiedliche Personen haben unterschiedliche Vorlieben, wenn sie sich an den Kundensupport wenden. Dies kann per E-Mail, Diskussionsforen, Live-Chat, Wissensdatenbanken, Social Media oder Telefonanruf erfolgen. Was auch immer Ihr Team bevorzugt, muss eine Option sein, die von Ihrem CRM-Anbieter angeboten wird. Manchmal bieten sie allen ihren Kunden mehrere Optionen an, während andere eine oder zwei Optionen zu ihren Basisstufen und mehr Alternativen anbieten, wenn Sie ein Upgrade durchführen.

Unabhängig von Ihrer Branche würden Sie von einer CRM-Plattform profitieren, die auf Ihre Geschäftsziele ausgerichtet ist – und Sie können den Verkaufszyklus beschleunigen, wenn Sie B2B sind. Dadurch erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit von Kundenbindung und Weiterempfehlungen. Es ist eine Win-Win-Situation.