7 desafios comuns de CRM e como corrigi-los

Administrar um negócio de forma eficaz requer investir em uma lista de softwares que facilitarão cada função de trabalho. Você está ciente disso. Assim são seus parceiros de negócios. Mas, embora existam certos aplicativos que são óbvios - como a necessidade de e-mail seguro de projeto, gerenciamento de projetos e folha de pagamento - você pode ter dificuldade em obter adesão a outros tipos de plataformas.

Este pode ser o caso com o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Embora manter o controle de todos seja crucial para alcançar e acompanhar as pessoas certas, os benefícios adicionais desse tipo de software podem não ser tão conhecidos do público em geral. Mas se você deseja maximizar seu ROI, cabe a você examinar mais de perto como o CRM certo pode transformar a maneira como você conduz seus negócios.

O que é um CRM?

Um CRM é uma plataforma onde você armazena dados de contatos. Mas é muito mais do que um livro de endereços digital. Você pode configurá-lo para coletar dados de cada pessoa que interage com sua empresa para criar um perfil completo de prospect e cliente.

Por exemplo, um CRM pode informar a localização geográfica de um visitante do site, com que frequência ele visita sua página, em quais páginas ele passa mais tempo. Um CRM também armazenará dados sobre comunicações anteriores (e-mail, telefone, mídia social, bate-papo ao vivo), preferências, pontos problemáticos e compras anteriores.

Ter todos esses dados prepara o cenário para sua empresa fornecer experiências mais personalizadas. Isso é crucial, pois nem todos que interagem com você estão no mesmo estágio da jornada de compra. Um visitante de um site pela primeira vez não precisa receber os mesmos e-mails de marketing que um cliente recorrente e vice-versa.

Um CRM eficaz permitirá que você desenvolva estratégias de marketing e vendas mais centradas no cliente; e, assim, impulsionar o crescimento dos negócios.

Benefícios de usar software de CRM

As vantagens de usar um CRM são muitas. Entre os mais populares que são benéficos para todas as empresas em geral incluem:

Segmentação de contatos

Organizar seus contatos com base em categorias facilita muito a comunicação com eles dentro do contexto. Por exemplo, um CRM permite segmentá-los de acordo com possíveis clientes, clientes existentes, dados demográficos, funções de trabalho e preferências, para citar alguns. Algumas plataformas ainda permitem que você crie objetos personalizados que podem ser relevantes exclusivamente para o seu tipo de indústria.

Nutrição de Leads

Depois que seus contatos são segmentados nas categorias apropriadas, um CRM permite que você cultive esses leads enviando e-mails de marketing que se alinham ao estágio deles na jornada do comprador. Você rega a planta. Corte cada pessoa individualmente. Faça com que eles sintam que você está fornecendo informações valiosas, mesmo que eles não estejam prontos para comprar.

Marketing personalizado

Como um CRM coleta dados individuais de cada contato, ele fornece as informações necessárias para personalizar suas comunicações. Além de simplesmente abordar as pessoas pelo nome, você pode enviar lembretes por e-mail sobre suas contas, notificações de reabastecimento de produtos ou serviços que usaram no passado ou qualquer outra coisa que seja útil especificamente para elas.

Tarefas Automatizadas

Você pode configurar um CRM para implantar determinadas comunicações com base no comportamento específico do usuário. Por exemplo, um e-mail de carrinho abandonado, uma página Seu download está pronto quando eles baixam conteúdo do seu site ou certos tipos de e-mails de marketing, dependendo de onde estão no funil de vendas.

Melhor experiência do cliente

Como todos os dados de um cliente estão localizados no mesmo local, suas interações com sua empresa em todos os pontos de contato serão otimizadas - materiais de marketing relevantes, comunicações personalizadas, conteúdo educacional útil e seus representantes de serviço poderão ver todo o histórico com sua empresa sem que o cliente tenha que gastar tempo reunindo provas de nada e recontando sua história.

7 desafios comuns do uso de software de CRM

Embora o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente seja certamente um divisor de águas - no melhor sentido da frase - ele também pode apresentar certos desafios. Estar ciente deles permite que você os resolva antes que eles se tornem um problema. Os mais comuns incluem:

Desafio de CRM nº 1: recursos subutilizados

Um CRM requer um investimento mensal. Para maximizar esse ROI, você deve estar familiarizado com todos os seus recursos – e especialmente adepto de usar os que são mais benéficos para atingir suas metas de negócios. Na verdade, saber quais ferramentas são melhores para você também é importante para reconhecer quando é hora de atualizar para um nível superior. Não saber todas essas informações significa que você está perdendo tempo e dinheiro.

Solução:

Procure um fornecedor ou agência parceira que ofereça serviços de integração e estratégia. Em seguida, faça uma reunião inicial para discutir o que você quer fazer a curto e longo prazo. Dessa forma, você terá alguém que sabe especificamente quais são os melhores interesses da sua empresa e os recursos necessários para ajudá-lo a alcançá-los. Como alternativa, você também pode fazer cursos de treinamento de CRM que orientarão sua equipe em cada ferramenta e como maximizar seu uso.

Desafio de CRM nº 2: departamentos isolados

Suas equipes de vendas, marketing e atendimento ao cliente precisam estar alinhadas. Pense nas vezes em que você ligou para uma empresa e foi transferido de departamento em departamento, colocado em espera por uma eternidade e tendo que repetir sua história infinitamente. É exaustivo e provavelmente fez com que você mudasse de provedor de serviços por causa disso. De fato, 90% dos americanos usam o atendimento ao cliente como um fator ao decidir fazer negócios com uma empresa. Coloque todos na mesma página. Não fazer isso significa que você está enviando negócios para seus concorrentes.

Solução:

Você precisa de um CRM que permita a colaboração — como marcar membros da equipe, fornecer feedback e manter todos os dados em um local centralizado. Além disso, torne uma prática de negócios que suas equipes de vendas e marketing se reúnam regularmente para discutir metas trimestrais, para que o marketing possa usar as ferramentas de CRM para se concentrar mais nos leads qualificados que a equipe de vendas precisa.

Desafio de CRM nº 3: Funcionalidades insuficientes

É bom ser cauteloso com seu orçamento. Outra coisa é atirar no próprio pé porque você está beliscando centavos. Algumas plataformas de CRM (como nosso favorito absoluto, HubSpot) oferecem um nível básico gratuito. Isso é extremamente útil para startups, proprietários individuais e empresas que vivem de uma oração. Mas as empresas maiores, aquelas que estão escalando e aquelas que têm recursos para subir de nível precisam verificar se sua decisão de permanecer em um nível básico é prática – ou até lucrativa.

Solução:

Ao se encontrar pela primeira vez com um fornecedor, tenha uma extensa discussão sobre suas metas de negócios específicas. Isso é crucial para fazer uma lista de todas as ferramentas necessárias para alcançá-los. Depois de ter um menu abrangente, você pode escolher a plataforma ou o nível que acelerará seus esforços. Isso pode ser feito por meio de campanhas de marketing por e-mail, insights avançados ou pontuação de leads, para citar alguns.

Desafio de CRM nº 4: Curva de aprendizado do funcionário

Mesmo as plataformas mais fáceis de usar vêm com uma curva de aprendizado. E não saber o que você não sabe pode resultar na subutilização de recursos ou na não otimização do uso dos recursos que você conhece. E, embora possa parecer que oferecer treinamento extensivo possa causar atrasos em suas operações comerciais regulares, reservar um tempo para aprender sobre os recursos do CRM valerá a pena a longo prazo.

Solução:

Ao escolher um CRM, procure um que ofereça integração e treinamento completos, fontes de autoatendimento, como uma base de conhecimento, e uma boa experiência de atendimento ao cliente. E seja paciente. Uma coisa é aprender coisa na teoria. Leva muito tempo e colocar as coisas em ação para acertar na prática. Se você não tiver tempo para fazer isso, considere terceirizar o gerenciamento de CRM.

Desafio de CRM nº 5: dados desatualizados

Para que um CRM seja o mais eficaz possível, você deseja garantir que as informações estejam sempre atualizadas. No final das contas, seu marketing só será eficaz se atingir seu público-alvo – e eles realmente se envolverem com ele. Os motivos comuns pelos quais os dados ficam desatualizados incluem contas de e-mail fechadas, assinantes e contatos que mudaram de número de telefone ou não estão mais em suas funções de trabalho.

Solução:

Você pode garantir isso limpando sua lista de e-mail regularmente para se livrar de contas inativas, bem como daquelas que não se envolvem com suas comunicações de marketing. Como resultado, isso fornecerá KPIs mais precisos, como taxas de abertura, cliques e conversão. Antes de fazer isso, no entanto, procure maneiras de reativar os contatos frios. Depois de separar o joio do trigo, prossiga com a limpeza dos dados de seus contatos.

Desafio de CRM nº 6: Gerenciando integrações

Trabalhar em silos é ineficiente e resulta em muito tempo perdido. Se uma plataforma de CRM não puder se conectar ou se comunicar com outro de seus aplicativos, você terá dados de clientes incompletos ou precisará de esforços duplicados para inserir tudo em vários locais.

Solução:

Ao pesquisar plataformas de CRM, verifique se elas se integram aos aplicativos de terceiros que você já está usando como parte de sua pilha de tecnologia. Isso pode incluir Gmail, Google Calendar, Salesforce, Slack, Shopify, MailChimp, WordPress e qualquer outra coisa que você use para administrar seus negócios.

Desafio de CRM nº 7: falta de suporte

Mesmo que um CRM ofereça todas as ferramentas de que você precisa, é provável que em algum momento alguém da sua equipe precise de ajuda. Se eles não obtiverem as respostas de que precisam, isso resultará em frustração para seus funcionários, atrasos na realização do trabalho e uma experiência ruim para o cliente.

Solução:

Pessoas diferentes têm preferências diferentes ao entrar em contato com o suporte ao cliente. Isso pode ser via e-mail, fóruns de discussão, bate-papo ao vivo, bases de conhecimento, mídia social ou telefonema. O que sua equipe preferir precisa ser uma opção oferecida pelo seu fornecedor de CRM. Às vezes, eles oferecem várias opções para todos os clientes, enquanto outros fornecem uma ou duas opções para suas camadas básicas e mais alternativas à medida que você atualiza.

Não importa o seu setor, você se beneficiaria de ter uma plataforma de CRM alinhada com suas metas de negócios – e você pode acelerar o ciclo de vendas se for B2B. Como resultado, você aumentará a probabilidade de retenção de clientes e referências. É um ganha-ganha.