7 распространенных проблем с CRM и способы их решения

Эффективное ведение бизнеса требует инвестиций в список программного обеспечения, которое облегчит каждую работу. Вы знаете об этом. Как и ваши деловые партнеры. Но хотя есть определенные приложения, которые очевидны — например, необходимость защищенной электронной почты проекта, управление проектами и начисление заработной платы — вам может быть труднее получить поддержку для других типов платформ.

Это может быть в случае управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Несмотря на то, что отслеживание всех имеет решающее значение для установления контакта с нужными людьми, дополнительные преимущества этого типа программного обеспечения могут быть не так хорошо известны широкой публике. Но если вы хотите максимизировать рентабельность инвестиций, вам следует поближе взглянуть на то, как правильная CRM может изменить способ ведения вашего бизнеса.

Что такое CRM?

CRM — это платформа, на которой вы храните данные контактов. Но это гораздо больше, чем цифровая адресная книга. Вы можете настроить его на сбор данных от каждого человека, который взаимодействует с вашим бизнесом, чтобы создать полный профиль потенциального клиента и клиента.

Например, CRM может сообщить вам географическое положение посетителя сайта, как часто он посещает вашу страницу, на каких страницах проводит больше всего времени. CRM также будет хранить данные о предыдущих сообщениях (электронная почта, телефон, социальные сети, чат), предпочтениях, болевых точках и предыдущих покупках.

Наличие всех этих данных создает основу для вашего бизнеса, чтобы обеспечить более персонализированный опыт. Это очень важно, поскольку не все, кто взаимодействует с вами, находятся на одном и том же этапе пути своего покупателя. Посетителю сайта, впервые зашедшему на сайт, не обязательно получать те же маркетинговые электронные письма, что и повторному покупателю, и наоборот.

Эффективная CRM позволит вам разработать более ориентированные на клиента стратегии маркетинга и продаж; и, таким образом, стимулировать рост бизнеса.

Преимущества использования программного обеспечения CRM

Преимуществ использования CRM много. Среди самых популярных, которые выгодны для всех предприятий по всем направлениям, можно назвать:

Сегментация контактов

Организация ваших контактов на основе категорий значительно упрощает общение с ними в контексте. Например, CRM позволяет вам сегментировать их в зависимости от того, являются ли они потенциальными клиентами, существующими клиентами, демографическими данными, должностными ролями и предпочтениями, и это лишь некоторые из них. Некоторые платформы даже позволяют создавать пользовательские объекты, которые могут иметь отношение исключительно к вашей отрасли.

Воспитание свинца

После того, как ваши контакты будут сегментированы в соответствующие категории, CRM позволит вам взращивать этих потенциальных клиентов, отправляя им маркетинговые электронные письма, которые соответствуют их этапу на пути их покупателя. Вы поливаете растение. Ухаживайте за каждым отдельным человеком. Дайте им почувствовать, что вы предоставляете им ценную информацию, даже если они не готовы ее купить.

Персонализированный маркетинг

Поскольку CRM собирает данные, которые являются индивидуальными для каждого контакта, она предоставляет вам информацию, необходимую для персонализации вашего общения. В дополнение к простому обращению к людям по имени, вы можете отправлять им напоминания по электронной почте об их учетных записях, уведомления о пополнении запасов продуктов или услуг, которые они использовали в прошлом, или что-либо еще, что было бы полезно конкретно для них.

Автоматизированные задачи

Вы можете настроить CRM для развертывания определенных коммуникаций на основе определенного поведения пользователя. Например, электронное письмо о брошенной корзине, страница «Ваша загрузка готова», когда они загружают контент с вашего веб-сайта, или определенные типы маркетинговых электронных писем в зависимости от того, на каком этапе воронки продаж они находятся.

Лучшее качество обслуживания клиентов

Поскольку все данные клиентов находятся в одном месте, их взаимодействие с вашим бизнесом в каждой точке взаимодействия будет оптимизировано — соответствующие маркетинговые материалы, персонализированные сообщения, полезный образовательный контент, а представители вашей службы смогут видеть всю свою историю взаимодействия с вашей компанией. покупателю не нужно тратить время на сбор доказательств чего-либо и пересказ своей истории.

7 распространенных проблем при использовании программного обеспечения CRM

Хотя программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, безусловно, меняет правила игры — в лучшем смысле этого слова — оно также может столкнуться с определенными проблемами. Знание о них позволяет вам решать их до того, как они станут проблемой. Наиболее распространенные из них включают в себя:

Проблема CRM № 1: недостаточно используемые функции

CRM требует ежемесячных инвестиций. Чтобы максимизировать этот ROI, вы должны быть знакомы со всеми его функциями — и особенно уметь использовать те, которые наиболее полезны для достижения ваших бизнес-целей. На самом деле, знание того, какие инструменты лучше всего подходят для вас, также важно понимать, когда пришло время перейти на более высокий уровень. Незнание всей этой информации означает, что вы тратите время и деньги впустую.

Решение:

Ищите поставщика или партнерское агентство, которое предлагает услуги по адаптации и разработке стратегии. Затем проведите начальную встречу, чтобы обсудить, что вы хотите сделать в краткосрочной и долгосрочной перспективе. Таким образом, у вас будет кто-то, кто точно знает, каковы интересы вашей компании и какие функции вам нужны, чтобы помочь вам в их достижении. В качестве альтернативы вы также можете пройти курсы обучения CRM, на которых ваша команда познакомится с каждым инструментом и расскажет, как максимально эффективно их использовать.

Задача CRM №2: разрозненные отделы

Ваши команды по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов должны быть согласованы. Подумайте о случаях, когда вы звонили в компанию, и вас переводили из отдела в отдел, откладывали на вечность, и вам приходилось повторять свою историю до бесконечности. Это утомительно и, вероятно, заставило вас сменить поставщика услуг из-за этого. Фактически, 90% американцев используют обслуживание клиентов как фактор при принятии решения о сотрудничестве с компанией. Получите все на той же странице. Не делая этого, вы отправляете бизнес своим конкурентам.

Решение:

Вам нужна CRM, которая обеспечивает совместную работу, например пометку членов команды, предоставление отзывов и хранение всех данных в одном централизованном месте. Кроме того, возьмите за правило проводить регулярные встречи ваших отделов продаж и маркетинга для обсуждения ежеквартальных целей, чтобы маркетологи могли использовать инструменты CRM, чтобы больше сосредоточиться на квалифицированных потенциальных клиентах, в которых нуждается отдел продаж.

Проблема CRM № 3: Недостаточная функциональность

Это хорошая вещь, чтобы быть осторожным о вашем бюджете. Другое дело - выстрелить себе в ногу из-за того, что жалеешь копейки. Некоторые CRM-платформы (например, наша самая любимая HubSpot) предлагают базовый бесплатный уровень. Это чрезвычайно полезно для стартапов, индивидуальных предпринимателей и предприятий, живущих молитвой. Но более крупные компании, те, которые масштабируются, и те, у которых есть ресурсы для повышения уровня, должны посмотреть, будет ли их решение оставаться на базовом уровне практичным или даже прибыльным.

Решение:

При первой встрече с поставщиком подробно обсудите свои конкретные бизнес-цели. Очень важно составить список всех инструментов, которые вам понадобятся для их достижения. Когда у вас будет комплексное меню, вы сможете выбрать платформу или уровень, который ускорит ваши усилия. Это может быть с помощью маркетинговых кампаний по электронной почте, расширенной информации или оценки потенциальных клиентов, и это лишь некоторые из них.

Задача CRM № 4: Кривая обучения сотрудников

Даже самые удобные платформы требуют обучения. А незнание того, чего вы не знаете, может привести к недостаточному использованию ресурсов или неоптимальному использованию функций, о которых вы знаете. И хотя может показаться, что обширное обучение может привести к задержкам в ваших обычных бизнес-операциях, выделение времени на изучение функций CRM окупится в долгосрочной перспективе.

Решение:

При выборе CRM ищите ту, которая предлагает тщательную адаптацию и обучение, источники самообслуживания, такие как база знаний, и хороший опыт обслуживания клиентов. И будьте терпеливы. Одно дело изучить что-то в теории. Требуется много времени и действий, чтобы сделать их правильными на практике. Если у вас нет на это времени, рассмотрите возможность аутсорсинга управления CRM.

Проблема CRM № 5: устаревшие данные

Чтобы CRM была максимально эффективной, вы хотите, чтобы у вас всегда была актуальная информация. В конце концов, ваш маркетинг будет эффективен только в том случае, если он достигнет вашей целевой аудитории — и они действительно взаимодействуют с ним. Распространенными причинами устаревания данных являются закрытые учетные записи электронной почты, подписчики и контакты, которые изменили свой номер телефона или больше не занимают свои должности.

Решение:

Вы можете убедиться в этом, регулярно очищая свой список адресов электронной почты, чтобы избавиться от неактивных учетных записей, а также тех, кто не участвует в ваших маркетинговых сообщениях. В результате это предоставит вам более точные KPI, такие как открытие, клики и коэффициенты конверсии. Однако прежде чем сделать это, поищите способы возобновить холодные контакты. Как только вы отделите зерна от плевел, приступайте к очистке данных ваших контактов.

CRM Challenge #6: Управление интеграциями

Работа в бункерах неэффективна и приводит к потере большого количества времени. Если платформа CRM не может подключиться или взаимодействовать с другим вашим приложением, у вас будут неполные данные о клиентах или потребуется дублировать усилия для ввода всего в нескольких местах.

Решение:

Изучая платформы CRM, убедитесь, что вы смотрите, интегрируются ли они со сторонними приложениями, которые вы уже используете как часть своего технического стека. Это может включать Gmail, Календарь Google, Salesforce, Slack, Shopify, MailChimp, WordPress и все остальное, что вы используете для ведения своего бизнеса.

Проблема CRM № 7: Отсутствие поддержки

Даже если CRM предлагает все необходимые вам инструменты, вполне вероятно, что в какой-то момент кому-то из вашей команды понадобится помощь. Если они не получат нужных им ответов, это приведет к разочарованию ваших сотрудников, задержкам в выполнении работы и плохому обслуживанию клиентов.

Решение:

У разных людей разные предпочтения при обращении в службу поддержки. Это может быть электронная почта, форумы, чат, базы знаний, социальные сети или телефонный звонок. Что бы ни предпочла ваша команда, это должен быть вариант, предлагаемый вашим поставщиком CRM. Иногда они предлагают несколько вариантов всем своим клиентам, в то время как другие предоставляют один или два варианта для своих базовых уровней и дополнительные альтернативы по мере обновления.

Независимо от вашей отрасли, вам будет полезно иметь платформу CRM, которая соответствует вашим бизнес-целям, и вы можете ускорить цикл продаж, если вы работаете в сфере B2B. В результате вы повысите вероятность удержания клиентов и рекомендаций. Это беспроигрышный вариант.