7 个常见的 CRM 挑战以及如何解决它们

已发表: 2022-03-05

有效地经营企业需要投资一系列有助于每个工作角色的软件。你知道这一点。你的商业伙伴也是如此。但是，虽然有些应用程序很明显——例如需要项目安全电子邮件、项目管理和工资单——但你可能很难获得其他类型平台的支持。

客户关系管理 (CRM) 就是这种情况。虽然跟踪每个人对于接触和跟进合适的人至关重要，但这种软件的额外好处可能并不为公众所熟知。但是，如果您想最大化您的投资回报率，您应该仔细研究一下正确的 CRM 如何改变您开展业务的方式。

什么是 CRM？

CRM 是您存储联系人数据的平台。但它不仅仅是一个数字地址簿。您可以将其设置为从与您的业务交互的每个人那里收集数据，以创建完整的潜在客户和客户档案。

例如，CRM 可以告诉您网站访问者的地理位置、他们访问您页面的频率、他们在哪些页面上花费的时间最多。 CRM 还将存储有关先前通信（电子邮件、电话、社交媒体、实时聊天）、偏好、痛点和先前购买的数据。

拥有所有这些数据为您的企业提供更加个性化的体验奠定了基础。这一点至关重要，因为并非所有与您互动的人都处于买家旅程的同一阶段。首次访问网站的访问者不需要收到与回头客相同的营销电子邮件，反之亦然。

有效的 CRM 将使您能够制定更多以客户为中心的营销和销售策略；从而推动业务增长。

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使用 CRM 软件的好处

使用 CRM 的优势有很多。对所有企业都有利的最受欢迎的包括：

联系人细分

根据类别组织您的联系人可以更轻松地在上下文中与他们进行交流。例如，CRM 允许您根据他们是否是潜在客户、现有客户、人口统计、工作角色和偏好等对他们进行细分。某些平台甚至使您能够创建可能只与您的行业类型相关的自定义对象。

铅培育

将您的联系人划分为适当的类别后，CRM 使您能够通过向他们发送与他们在买家旅程中的阶段一致的营销电子邮件来培养这些潜在客户。你给植物浇水。向每个人求爱。让他们觉得您正在为他们提供有价值的信息，即使他们还没有准备好购买。

个性化营销

由于 CRM 收集每个联系人的个人数据，因此它为您提供个性化通信所需的信息。除了简单地通过姓名与人联系外，您还可以向他们发送有关其帐户的电子邮件提醒、他们过去使用过的产品或服务的补货通知，或任何其他对他们特别有帮助的东西。

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自动化任务

您可以设置 CRM 以根据特定用户行为部署某些通信。例如，废弃的购物车电子邮件、当他们从您的网站下载内容时的“您的下载已准备就绪”页面，或某些类型的营销电子邮件，具体取决于它们在销售漏斗中的位置。

更好的客户体验

由于客户的所有数据都位于同一位置，因此他们在每个接触点与您的业务的交互都将得到优化——相关的营销材料、个性化的通信、有用的教育内容，并且您的服务代表能够查看他们与贵公司的整个历史客户无需花费时间收集任何证据并复述他们的故事。

使用 CRM 软件的 7 个常见挑战

虽然客户关系管理软件肯定会改变游戏规则——从最好的意义上说——它也可能带来某些挑战。了解它们可以让您在它们成为问题之前解决它们。最常见的包括：

CRM 挑战 #1：未充分利用的功能

CRM 需要每月投资。为了最大限度地提高投资回报率，您应该熟悉它的所有功能，尤其是善于使用最有利于实现业务目标的功能。事实上，了解哪些工具最适合您对于识别何时更新到更高级别也很重要。不知道所有这些信息意味着你在浪费时间和金钱。

解决方案：

寻找提供入职和制定战略服务的供应商或合作伙伴机构。然后召开一次初步会议，讨论你想在短期和长期内做什么。这样，您将拥有一个专门了解贵公司最大利益的人以及帮助您实现这些利益所需的功能。或者，您还可以参加 CRM 培训课程，指导您的团队了解每个工具以及如何最大限度地利用它们。

CRM 挑战 #2：孤立的部门

您的销售、营销和客户服务团队需要保持一致。想想你曾经给一家公司打电话，然后从一个部门调到另一个部门，被永久搁置，不得不无限重复你的故事。这令人筋疲力尽，并且可能导致您因此而更换服务提供商。事实上，90% 的美国人在决定是否与公司开展业务时，会将客户服务作为一个因素。让每个人都在同一页面上。不这样做意味着您将业务发送给您的竞争对手。

解决方案：

您需要一个支持协作的 CRM，例如标记团队成员、提供反馈以及将所有数据保存在一个集中位置。此外，让您的销售和营销团队定期开会讨论季度目标成为一种商业惯例，以便营销可以使用 CRM 工具更专注于销售团队需要的合格潜在客户。

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CRM 挑战 #3：功能不足

对预算保持谨慎是一件好事。因为你在捏硬币，所以在脚上开枪是另一回事。一些 CRM 平台（例如我们最喜欢的 HubSpot）提供免费的基本层。这对于以祈祷为生的初创公司、独资经营者和企业非常有帮助。但较大的公司、正在扩展的公司以及那些确实有资源升级的公司需要看看他们留在基本层的决定是否可行——甚至是否有利可图。

解决方案：

第一次与供应商会面时，就您的具体业务目标进行广泛讨论。这对于列出您访问它们所需的所有工具至关重要。一旦你有了一个全面的菜单，你就可以选择平台或层级来加速你的工作。这可以通过滴灌式电子邮件营销活动、高级见解或潜在客户评分等方式进行。

CRM 挑战 #4：员工学习曲线

即使是最用户友好的平台也有学习曲线。不知道您不知道的内容可能会导致资源利用不足，或者无法优化您所知道的功能的使用。虽然提供广泛的培训似乎可能会导致您的常规业务运营出现延误，但从长远来看，留出时间了解 CRM 功能将获得回报。

解决方案：

选择 CRM 时，请寻找能够提供全面入职和培训、知识库等自助服务资源以及良好客户服务体验的 CRM。并且要有耐心。从理论上学习东西是一回事。这需要大量的时间并将事情付诸实践以使它们在实践中正确。如果您没有时间这样做，请考虑外包 CRM 管理。

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CRM 挑战 #5：过时的数据

为了使 CRM 尽可能有效，您需要确保始终拥有更新的信息。归根结底，您的营销只有在触及您的目标受众并且他们真正参与其中时才会有效。数据过时的常见原因包括已关闭的电子邮件帐户、订阅者以及已更改电话号码或不再担任工作角色的联系人。

解决方案：

您可以通过定期清理您的电子邮件列表来确保这一点，以摆脱不活跃的帐户，以及那些不参与您的营销传播的帐户。因此，这将为您提供更准确的 KPI，例如打开率、点击率和转化率。但是，在您这样做之前，请寻找重新接触冷接触的方法。将小麦与谷壳分开后，继续清理联系人数据。

CRM 挑战 #6：管理集成

在筒仓中工作效率低下，并导致大量时间浪费。如果 CRM 平台无法与您的另一个应用程序连接或通信，那么您将拥有不完整的客户数据，或者需要重复努力在多个位置输入所有内容。

解决方案：

在研究 CRM 平台时，请确保您正在查看它们是否与您已经作为技术堆栈的一部分使用的第三方应用程序集成。这可能包括 Gmail、Google 日历、Salesforce、Slack、Shopify、MailChimp、WordPress 以及您用于经营业务的任何其他内容。

CRM 挑战 #7：缺乏支持

即使 CRM 提供了您需要的所有工具，在某些时候，您团队中的某个人也可能需要一些帮助。如果他们没有得到他们需要的答案，这将导致您的员工感到沮丧、延迟完成工作以及糟糕的客户体验。

解决方案：

在寻求客户支持时，不同的人有不同的偏好。这可以通过电子邮件、讨论板、实时聊天、知识库、社交媒体或电话进行。无论您的团队喜欢哪个，都需要成为您的 CRM 供应商提供的选项。有时，他们会为所有客户提供多种选择，而其他人会为他们的基本等级提供一两个选项，并在您升级时提供更多选择。

无论您身处哪个行业，拥有与您的业务目标一致的 CRM 平台都会使您受益——如果您是 B2B，则可以加快销售周期。因此，您将增加客户保留和推荐的可能性。这是双赢的。