7 Ortak CRM Zorluğu ve Nasıl Düzeltilir

Bir işi etkin bir şekilde yürütmek, her bir iş rolünü kolaylaştıracak bir yazılım listesine yatırım yapmayı gerektirir. Bunun farkındasın. İş ortaklarınız da öyle. Ancak, proje güvenli e-postasına, proje yönetimine ve bordroya ihtiyaç duyma gibi bariz olan belirli uygulamalar olsa da, diğer platform türleri için katılım sağlamakta zorlanıyor olabilirsiniz.

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ile durum böyle olabilir. Doğru kişilere ulaşmak ve onları takip etmek için herkesi takip etmek çok önemli olsa da, bu tür yazılımların ek faydaları genel halk tarafından iyi bilinmeyebilir. Ancak yatırım getirinizi en üst düzeye çıkarmak istiyorsanız, doğru CRM'nin işinizi yürütme şeklinizi nasıl değiştirebileceğine daha yakından bakmanız gerekir.

CRM Nedir?

CRM, kişi verilerini depoladığınız bir platformdur. Ancak dijital bir adres defterinden çok daha fazlasıdır. Tam bir potansiyel müşteri ve müşteri profili oluşturmak için işletmenizle etkileşime giren her bir kişiden veri toplamak üzere ayarlayabilirsiniz.

Örneğin, bir CRM size bir web sitesi ziyaretçisinin coğrafi konumunu, sayfanızı ne sıklıkta ziyaret ettiklerini, en çok hangi sayfalarda vakit geçirdiklerini söyleyebilir. Bir CRM ayrıca önceki iletişimler (e-posta, telefon, sosyal medya, canlı sohbet), tercihler, sorunlu noktalar ve önceki satın almalar hakkındaki verileri de depolayacaktır.

Tüm bu verilere sahip olmak, işletmenizin daha kişiselleştirilmiş deneyimler sunma aşamasını belirler. Bu çok önemlidir, çünkü sizinle etkileşime giren herkes alıcılarının yolculuğunda aynı aşamada değildir. İlk kez bir web sitesi ziyaretçisinin, tekrar eden bir müşteriyle aynı pazarlama e-postalarını alması veya bunun tersi olması gerekmez.

Etkili bir CRM, daha müşteri odaklı pazarlama ve satış stratejileri geliştirmenizi sağlar; ve böylece iş büyümesini yönlendirir.

CRM Yazılımını Kullanmanın Faydaları

CRM kullanmanın avantajları çoktur. Yönetim kurulu genelinde tüm işletmeler için faydalı olan en popüler olanlar arasında şunlar yer alır:

İletişim Segmentasyonu

Kişilerinizi kategorilere göre düzenlemek, bağlam içinde onlarla iletişim kurmayı çok daha kolay hale getirir. Örneğin, bir CRM onları potansiyel müşteriler, mevcut müşteriler, demografi, iş rolleri ve tercihlere göre bölümlere ayırmanıza olanak tanır. Hatta bazı platformlar, yalnızca sektör türünüze uygun olabilecek özel nesneler oluşturmanıza olanak tanır.

Lider yetiştirmek

Kişileriniz uygun kategorilere ayrıldığında, bir CRM, alıcılarının yolculuğundaki aşamalarına uygun pazarlama e-postaları göndererek bu olası satışları beslemenizi sağlar. Bitkiyi sularsın. Her bir kişiyi mahkemeye verin. Satın almaya hazır olmasalar bile, onlara değerli bilgiler sağlıyormuşsunuz gibi hissettirin.

Kişiselleştirilmiş Pazarlama

Bir CRM, her kişi için ayrı veriler topladığı için, iletişimlerinizi kişiselleştirmek için ihtiyaç duyduğunuz bilgileri size verir. İnsanlara sadece isimleriyle hitap etmenin yanı sıra, onlara hesapları, geçmişte kullandıkları ürün veya hizmetlere ilişkin stok bildirimleri veya özellikle onlara yardımcı olabilecek başka herhangi bir şeyle ilgili hatırlatıcı e-postalar gönderebilirsiniz.

Otomatik Görevler

Belirli kullanıcı davranışına dayalı olarak belirli iletişimleri dağıtmak için bir CRM kurabilirsiniz. Örneğin, terk edilmiş bir alışveriş sepeti e-postası, web sitenizden içerik indirdiklerinde İndirmeniz Hazır sayfası veya satış hunisinde nerede olduklarına bağlı olarak belirli türde pazarlama e-postaları.

Daha İyi Müşteri Deneyimi

Bir müşterinin tüm verileri aynı yerde bulunduğundan, her temas noktasında işletmenizle olan etkileşimleri optimize edilecektir - ilgili pazarlama materyalleri, kişiselleştirilmiş iletişimler, yardımcı eğitim içeriği ve hizmet temsilcileriniz şirketinizle olan tüm geçmişlerini görebileceklerdir. müşteri herhangi bir kanıt toplamak ve hikayesini yeniden anlatmak için zaman harcamak zorunda kalmadan.

CRM Yazılımını Kullanmanın 7 Sık Karşılaştığı Zorluk

Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı kesinlikle bir oyun değiştirici olsa da - en iyi anlamıyla - bazı zorluklarla da gelebilir. Bunların farkında olmak, bir sorun haline gelmeden önce bunları ele almanızı sağlar. En yaygın olanları şunlardır:

CRM Mücadelesi #1: Yeterince Kullanılmayan Özellikler

Bir CRM aylık bir yatırım gerektirir. Bu yatırım getirisini en üst düzeye çıkarmak için, tüm özelliklerine aşina olmalısınız ve özellikle iş hedeflerinize ulaşmak için en faydalı olanları kullanmakta usta olmalısınız. Aslında, hangi araçların sizin için en iyi olduğunu bilmek, daha yüksek bir katmana güncelleme zamanının geldiğini anlamak için de önemlidir. Tüm bu bilgileri bilmemek, zaman ve para kaybettiğiniz anlamına gelir.

Çözüm:

Alıştırma ve strateji oluşturma hizmetleri sunan bir satıcı veya ortak ajans arayın. Ardından, kısa ve uzun vadede ne yapmak istediğinizi tartışmak için bir ön görüşme yapın. Bu şekilde, özellikle şirketinizin çıkarlarının ne olduğunu ve bunları başarmanıza yardımcı olmak için ihtiyaç duyduğunuz özellikleri bilen birine sahip olursunuz. Alternatif olarak, ekibinize her bir araç ve kullanımlarını nasıl en üst düzeye çıkarabileceğiniz konusunda rehberlik edecek CRM eğitim kursları da alabilirsiniz.

CRM Mücadelesi #2: Silinmiş Departmanlar

Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekiplerinizin uyumlu olması gerekir. Bir şirketi aradığınız ve departmandan departmana transfer olduğunuz, sonsuza kadar beklemeye alındığınız ve hikayenizi sonsuza kadar tekrarlamak zorunda kaldığınız zamanları düşünün. Yorucu ve muhtemelen bu nedenle servis sağlayıcıları değiştirmenize neden oldu. Aslında, Amerikalıların %90'ı bir şirketle iş yapıp yapmamaya karar verirken müşteri hizmetlerini bir faktör olarak kullanıyor. Herkesi aynı sayfada toplayın. Bunu yapmamak, rakiplerinize iş gönderdiğiniz anlamına gelir.

Çözüm:

Ekip üyelerini etiketleme, geri bildirim sağlama ve tüm verileri tek bir merkezi konumda tutma gibi işbirliğini mümkün kılan bir CRM'ye ihtiyacınız var. Ayrıca, pazarlamanın, satış ekibinin ihtiyaç duyduğu nitelikli müşteri adaylarına daha fazla odaklanmak için CRM araçlarını kullanabilmesi için, satış ve pazarlama ekiplerinizin üç aylık hedefleri tartışmak üzere düzenli olarak bir araya gelmesini bir iş uygulaması haline getirin.

CRM Zorluk #3: Yetersiz İşlevsellikler

Bütçenize dikkat etmekte fayda var. Kuruşları çimdiklediğin için ayağına kurşun sıkmak başka bir şey. Bazı CRM platformları (mutlak favorimiz HubSpot gibi) ücretsiz bir temel katman sunar. Bu, yeni başlayanlar, tek mal sahipleri ve bir duayla yaşayan işletmeler için son derece yararlıdır. Ancak daha büyük şirketler, ölçeklenenler ve seviye atlamak için kaynaklara sahip olanlar, temel bir kademede kalma kararlarının pratik olup olmadığına, hatta karlı olup olmadığına bakmalıdır.

Çözüm:

Bir satıcıyla ilk kez görüştüğünüzde, belirli iş hedefleriniz hakkında kapsamlı bir tartışma yapın. Bu, onlara ulaşmak için ihtiyaç duyacağınız tüm araçların bir listesini yapmak için çok önemlidir. Kapsamlı bir menünüz olduğunda, çabalarınızı hızlandıracak platformu veya katmanı seçebilirsiniz. Bu, birkaçını saymak gerekirse, damla e-posta pazarlama kampanyaları, gelişmiş içgörüler veya müşteri adayı puanlama yoluyla olabilir.

CRM Mücadelesi #4: Çalışan Öğrenme Eğrisi

En kullanıcı dostu platformlar bile bir öğrenme eğrisiyle gelir. Neyi bilmediğinizi bilmemek, kaynakların yetersiz kullanılmasına veya bildiğiniz özelliklerin kullanımını optimize etmemenize neden olabilir. Kapsamlı bir eğitim sunmak normal iş operasyonlarınızda gecikmelere neden olabilir gibi görünse de, CRM özelliklerini öğrenmek için zaman ayırmak uzun vadede işe yarayacaktır.

Çözüm:

Bir CRM seçerken, kapsamlı işe alım ve eğitim, bilgi tabanı gibi self servis kaynaklar ve iyi bir müşteri hizmeti deneyimi sunan birini arayın. Ve sabırlı ol. Teoride bir şey öğrenmek bir şeydir. Pratikte bunları doğru bir şekilde elde etmek için çok fazla zaman ve şeyleri eyleme geçirmek gerekir. Bunu yapmak için zamanınız yoksa, CRM yönetimini dışarıdan temin etmeyi düşünün.

CRM Mücadelesi #5: Eski Veriler

Bir CRM'nin olabildiğince etkili olması için, her zaman güncel bilgilere sahip olduğunuzdan emin olmak istersiniz. Günün sonunda, pazarlamanız yalnızca hedef kitlenize ulaşırsa etkili olacaktır - ve onlar gerçekten onunla etkileşime girerler. Verilerin güncelliğini yitirmesinin yaygın nedenleri arasında kapalı e-posta hesapları, aboneler ve telefon numaralarını değiştiren veya artık iş rollerinde olmayan kişiler yer alır.

Çözüm:

Etkin olmayan hesapların yanı sıra pazarlama iletişimlerinizle ilgilenmeyen hesaplardan kurtulmak için e-posta listenizi düzenli olarak temizleyerek bunu sağlayabilirsiniz. Sonuç olarak, bu size açık, tıklama ve dönüşüm oranları gibi daha doğru KPI'lar sağlayacaktır. Ancak bunu yapmadan önce, soğuk temasları yeniden kurmanın yollarını arayın. Buğdayı samandan ayırdıktan sonra, kişi verilerinizi temizlemeye devam edin.

CRM Mücadelesi #6: Entegrasyonları Yönetme

Silolarda çalışmak verimsizdir ve çok fazla zaman kaybına neden olur. Bir CRM platformu, uygulamalarınızdan başka biriyle bağlantı kuramıyor veya iletişim kuramıyorsa, eksik müşteri verileriniz olur veya her şeyi birden çok konuma girmek için tekrarlanan çabalar gerekir.

Çözüm:

CRM platformlarını araştırırken, teknoloji yığınınızın bir parçası olarak halihazırda kullanmakta olduğunuz üçüncü taraf uygulamalarla entegre olup olmadıklarına baktığınızdan emin olun. Bu, Gmail, Google Takvim, Salesforce, Slack, Shopify, MailChimp, WordPress ve işinizi yürütmek için kullandığınız diğer her şeyi içerebilir.

CRM Mücadelesi #7: Destek Eksikliği

Bir CRM ihtiyacınız olan tüm araçları sunsa bile, muhtemelen bir noktada ekibinizden birinin yardıma ihtiyacı olacaktır. İhtiyaç duydukları yanıtları alamazlarsa, çalışanlarınız için hüsrana, işin yapılmasında gecikmelere ve kötü bir müşteri deneyimine neden olur.

Çözüm:

Müşteri desteğine ulaşırken farklı kişilerin farklı tercihleri ​​vardır. Bu, e-posta, tartışma panoları, canlı sohbet, bilgi tabanları, sosyal medya veya telefon görüşmesi yoluyla olabilir. Ekibiniz hangisini tercih ederse, CRM satıcınız tarafından sunulan bir seçenek olması gerekir. Bazen, tüm müşterilerine birkaç seçenek sunarken, diğerleri temel katmanlarına bir veya iki seçenek ve siz yükseltme yaparken daha fazla alternatif sunar.

Sektörünüz ne olursa olsun, iş hedeflerinizle uyumlu bir CRM platformuna sahip olmaktan faydalanırsınız ve B2B iseniz satış döngüsünü hızlandırabilirsiniz. Sonuç olarak, müşteriyi elde tutma ve yönlendirme olasılığını artıracaksınız. Bu bir kazan-kazan.