7 個常見的 CRM 挑戰以及如何解決它們
已發表: 2022-03-05有效地經營企業需要投資一系列有助於每個工作角色的軟件。 你知道這一點。 你的商業夥伴也是如此。 但是，雖然有些應用程序很明顯——例如需要項目安全電子郵件、項目管理和工資單——但你可能很難獲得其他類型平台的支持。
客戶關係管理 (CRM) 就是這種情況。 雖然跟踪每個人對於接觸和跟進合適的人至關重要，但這種軟件的額外好處可能並不為公眾所熟知。 但是，如果您想最大化您的投資回報率，您應該仔細研究一下正確的 CRM 如何改變您開展業務的方式。
什麼是 CRM？
CRM 是您存儲聯繫人數據的平台。 但它不僅僅是一個數字地址簿。 您可以將其設置為從與您的業務交互的每個人那裡收集數據，以創建完整的潛在客戶和客戶檔案。
例如，CRM 可以告訴您網站訪問者的地理位置、他們訪問您頁面的頻率、他們在哪些頁面上花費的時間最多。 CRM 還將存儲有關先前通信（電子郵件、電話、社交媒體、實時聊天）、偏好、痛點和先前購買的數據。
擁有所有這些數據為您的企業提供更加個性化的體驗奠定了基礎。 這一點至關重要，因為並非所有與您互動的人都處於買家旅程的同一階段。 首次訪問網站的訪問者不需要收到與回頭客相同的營銷電子郵件，反之亦然。
有效的 CRM 將使您能夠制定更多以客戶為中心的營銷和銷售策略； 從而推動業務增長。
使用 CRM 軟件的好處
使用 CRM 的優勢有很多。 對所有企業都有利的最受歡迎的包括：
聯繫人細分
根據類別組織您的聯繫人可以更輕鬆地在上下文中與他們進行交流。 例如，CRM 允許您根據他們是否是潛在客戶、現有客戶、人口統計、工作角色和偏好等對他們進行細分。 某些平台甚至使您能夠創建可能只與您的行業類型相關的自定義對象。
鉛培育
將您的聯繫人劃分為適當的類別後，CRM 使您能夠通過向他們發送與他們在買家旅程中的階段一致的營銷電子郵件來培養這些潛在客戶。 你給植物澆水。 向每個人求愛。 讓他們覺得您正在為他們提供有價值的信息，即使他們還沒有準備好購買。
個性化營銷
由於 CRM 收集每個聯繫人的個人數據，因此它為您提供個性化通信所需的信息。 除了簡單地通過姓名與人聯繫外，您還可以向他們發送有關其帳戶的電子郵件提醒、他們過去使用過的產品或服務的補貨通知，或任何其他對他們特別有幫助的東西。
自動化任務
您可以設置 CRM 以根據特定用戶行為部署某些通信。 例如，廢棄的購物車電子郵件、當他們從您的網站下載內容時的“您的下載已準備就緒”頁面，或某些類型的營銷電子郵件，具體取決於它們在銷售漏斗中的位置。
更好的客戶體驗
由於客戶的所有數據都位於同一位置，因此他們在每個接觸點與您的業務的交互都將得到優化——相關的營銷材料、個性化的通信、有用的教育內容，並且您的服務代表能夠查看他們與貴公司的整個歷史客戶無需花費時間收集任何證據並複述他們的故事。
使用 CRM 軟件的 7 個常見挑戰
雖然客戶關係管理軟件肯定會改變遊戲規則——從最好的意義上說——它也可能帶來某些挑戰。 了解它們可以讓您在它們成為問題之前解決它們。 最常見的包括：
CRM 挑戰 #1：未充分利用的功能
CRM 需要每月投資。 為了最大限度地提高投資回報率，您應該熟悉它的所有功能，尤其是善於使用最有利於實現業務目標的功能。 事實上，了解哪些工具最適合您對於識別何時更新到更高級別也很重要。 不知道所有這些信息意味著你在浪費時間和金錢。
解決方案：
尋找提供入職和製定戰略服務的供應商或合作夥伴機構。 然後召開一次初步會議，討論你想在短期和長期內做什麼。 這樣，您將擁有一個專門了解貴公司最大利益的人以及幫助您實現這些利益所需的功能。 或者，您還可以參加 CRM 培訓課程，指導您的團隊了解每個工具以及如何最大限度地利用它們。
CRM 挑戰 #2：孤立的部門
您的銷售、營銷和客戶服務團隊需要保持一致。 想想你曾經給一家公司打電話，然後從一個部門調到另一個部門，被永久擱置，不得不無限重複你的故事。 這令人筋疲力盡，並且可能導致您因此而更換服務提供商。 事實上，90% 的美國人在決定是否與公司開展業務時，會將客戶服務作為一個因素。 讓每個人都在同一頁面上。 不這樣做意味著您將業務發送給您的競爭對手。
解決方案：
您需要一個支持協作的 CRM，例如標記團隊成員、提供反饋以及將所有數據保存在一個集中位置。 此外，讓您的銷售和營銷團隊定期開會討論季度目標成為一種商業慣例，以便營銷可以使用 CRM 工具更專注於銷售團隊需要的合格潛在客戶。
CRM 挑戰 #3：功能不足
對預算保持謹慎是一件好事。 因為你在捏硬幣，所以在腳上開槍是另一回事。 一些 CRM 平台（例如我們最喜歡的 HubSpot）提供免費的基本層。 這對於以祈禱為生的初創公司、獨資經營者和企業非常有幫助。 但較大的公司、正在擴展的公司以及那些確實有資源升級的公司需要看看他們留在基本層的決定是否可行——甚至是否有利可圖。
解決方案：
第一次與供應商會面時，就您的具體業務目標進行廣泛討論。 這對於列出您訪問它們所需的所有工具至關重要。 一旦你有了一個全面的菜單，你就可以選擇平台或層級來加速你的工作。 這可以通過滴灌式電子郵件營銷活動、高級見解或潛在客戶評分等方式進行。
CRM 挑戰 #4：員工學習曲線
即使是最用戶友好的平台也有學習曲線。 不知道您不知道的內容可能會導致資源利用不足，或者無法優化您所知道的功能的使用。 雖然提供廣泛的培訓似乎可能會導致您的常規業務運營出現延誤，但從長遠來看，留出時間了解 CRM 功能將獲得回報。
解決方案：
選擇 CRM 時，請尋找能夠提供全面入職和培訓、知識庫等自助服務資源以及良好客戶服務體驗的 CRM。 並且要有耐心。 從理論上學習東西是一回事。 這需要大量的時間並將事情付諸實踐以使它們在實踐中正確。 如果您沒有時間這樣做，請考慮外包 CRM 管理。
CRM 挑戰 #5：過時的數據
為了使 CRM 盡可能有效，您需要確保始終擁有更新的信息。 歸根結底，您的營銷只有在觸及您的目標受眾並且他們真正參與其中時才會有效。 數據過時的常見原因包括已關閉的電子郵件帳戶、訂閱者以及已更改電話號碼或不再擔任工作角色的聯繫人。
解決方案：
您可以通過定期清理您的電子郵件列表來確保這一點，以擺脫不活躍的帳戶，以及那些不參與您的營銷傳播的帳戶。 因此，這將為您提供更準確的 KPI，例如打開率、點擊率和轉化率。 但是，在您這樣做之前，請尋找重新接觸冷接觸的方法。 將小麥與穀殼分開後，繼續清理聯繫人數據。
CRM 挑戰 #6：管理集成
在筒倉中工作效率低下，並導致大量時間浪費。 如果 CRM 平台無法與您的另一個應用程序連接或通信，那麼您將擁有不完整的客戶數據，或者需要重複努力在多個位置輸入所有內容。
解決方案：
在研究 CRM 平台時，請確保您正在查看它們是否與您已經作為技術堆棧的一部分使用的第三方應用程序集成。 這可能包括 Gmail、Google 日曆、Salesforce、Slack、Shopify、MailChimp、WordPress 以及您用於經營業務的任何其他內容。
CRM 挑戰 #7：缺乏支持
即使 CRM 提供了您需要的所有工具，在某些時候，您團隊中的某個人也可能需要一些幫助。 如果他們沒有得到他們需要的答案，這將導致您的員工感到沮喪、延遲完成工作以及糟糕的客戶體驗。
解決方案：
在尋求客戶支持時，不同的人有不同的偏好。 這可以通過電子郵件、討論板、實時聊天、知識庫、社交媒體或電話進行。 無論您的團隊喜歡哪個，都需要成為您的 CRM 供應商提供的選項。 有時，他們會為所有客戶提供多種選擇，而其他人會為他們的基本等級提供一兩個選項，並在您升級時提供更多選擇。
無論您身處哪個行業，擁有與您的業務目標一致的 CRM 平台都會使您受益——如果您是 B2B，則可以加快銷售週期。 因此，您將增加客戶保留和推薦的可能性。 這是雙贏的。