7 sfide comuni del CRM e come risolverle

Gestire un'impresa in modo efficace richiede l'investimento in un elenco di software che faciliteranno ogni ruolo lavorativo. Ne sei consapevole. Così sono i tuoi partner commerciali. Ma mentre ci sono alcune applicazioni che sono ovvie, come la necessità di e-mail, gestione dei progetti e buste paga sicure del progetto, potresti avere difficoltà a ottenere il consenso per altri tipi di piattaforme.

Questo può essere il caso della gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Sebbene tenere traccia di tutti sia fondamentale per raggiungere e seguire le persone giuste, i vantaggi aggiuntivi di questo tipo di software potrebbero non essere così noti al grande pubblico. Ma se vuoi massimizzare il tuo ROI, ti conviene dare un'occhiata più da vicino a come il giusto CRM può trasformare il modo in cui conduci la tua attività.

Che cos'è un CRM?

Un CRM è una piattaforma in cui memorizzi i dati dei contatti. Ma è molto più di una rubrica digitale. Puoi configurarlo per raccogliere dati da ogni persona che interagisce con la tua attività per creare un potenziale cliente e un profilo cliente completo.

Ad esempio, un CRM può dirti la posizione geografica di un visitatore del sito Web, la frequenza con cui visita la tua pagina, su quali pagine trascorrono la maggior parte del tempo. Un CRM memorizzerà anche i dati sulle comunicazioni precedenti (e-mail, telefono, social media, chat dal vivo), preferenze, punti deboli e acquisti precedenti.

Avere tutti questi dati pone le basi per la tua azienda per fornire esperienze più personalizzate. Questo è fondamentale, dal momento che non tutti coloro che interagiscono con te si trovano nella stessa fase del percorso del loro acquirente. Un visitatore del sito per la prima volta non ha bisogno di ricevere le stesse e-mail di marketing di un cliente abituale e viceversa.

Un CRM efficace ti consentirà di sviluppare strategie di marketing e vendita più incentrate sul cliente; e quindi guidare la crescita del business.

Vantaggi dell'utilizzo del software CRM

I vantaggi dell'utilizzo di un CRM sono molti. Tra i più popolari che sono vantaggiosi per tutte le aziende su tutta la linea includono:

Segmentazione dei contatti

Organizzare i tuoi contatti in base alle categorie rende molto più facile comunicare con loro all'interno del contesto. Ad esempio, un CRM ti consente di segmentarli a seconda che si tratti di potenziali clienti, clienti esistenti, dati demografici, ruoli lavorativi e preferenze, solo per citarne alcuni. Alcune piattaforme ti consentono persino di creare oggetti personalizzati che potrebbero essere rilevanti esclusivamente per il tuo tipo di settore.

Piombo educazione

Una volta che i tuoi contatti sono stati segmentati nelle categorie appropriate, un CRM ti consente di coltivare quei lead inviando loro e-mail di marketing in linea con la loro fase nel percorso del loro acquirente. Innaffia la pianta. Corteggiare ogni singola persona. Falli sentire come se gli stessi fornendo informazioni preziose, anche se non sono pronti per l'acquisto.

Marketing personalizzato

Poiché un CRM raccoglie dati individuali per ciascun contatto, ti fornisce le informazioni necessarie per personalizzare le tue comunicazioni. Oltre a rivolgerti semplicemente alle persone per nome, puoi inviare loro promemoria e-mail relativi ai loro account, notifiche di rifornimento di prodotti o servizi che hanno utilizzato in passato o qualsiasi altra cosa che sarebbe utile specificamente per loro.

Compiti automatizzati

Puoi configurare un CRM per distribuire determinate comunicazioni in base al comportamento specifico dell'utente. Ad esempio, un'e-mail del carrello abbandonata, una pagina Il download è pronto quando scaricano contenuti dal tuo sito Web o determinati tipi di e-mail di marketing a seconda di dove si trovano nella canalizzazione di vendita.

Migliore esperienza del cliente

Poiché tutti i dati di un cliente si trovano all'interno della stessa posizione, le sue interazioni con la tua attività in ogni punto di contatto saranno ottimizzate: materiali di marketing pertinenti, comunicazioni personalizzate, contenuti didattici utili e rappresentanti del servizio che potranno vedere l'intera storia con la tua azienda senza che il cliente debba perdere tempo a raccogliere prove di qualsiasi cosa e raccontare la propria storia.

7 sfide comuni nell'utilizzo del software CRM

Sebbene il software di gestione delle relazioni con i clienti sia sicuramente un punto di svolta, nel senso migliore dell'espressione, può anche presentare alcune sfide. Essere consapevoli di loro ti consente di affrontarli prima che diventino un problema. I più comuni includono:

Sfida CRM n. 1: funzionalità sottoutilizzate

Un CRM richiede un investimento mensile. Per massimizzare il ROI, dovresti avere familiarità con tutte le sue funzionalità e soprattutto essere abile nell'utilizzare quelle più vantaggiose per raggiungere i tuoi obiettivi aziendali. In effetti, sapere quali sono gli strumenti migliori per te è anche importante per riconoscere quando è il momento di eseguire l'aggiornamento a un livello superiore. Non conoscere tutte queste informazioni significa perdere tempo e denaro.

Soluzione:

Cerca un fornitore o un'agenzia partner che offra servizi di onboarding e strategia. Quindi organizza un incontro iniziale per discutere di ciò che vuoi fare a breve e lungo termine. In questo modo, avrai qualcuno che sa nello specifico quali sono i migliori interessi della tua azienda e le funzionalità di cui hai bisogno per raggiungerli. In alternativa, puoi anche seguire corsi di formazione sul CRM che guideranno il tuo team attraverso ogni strumento e come massimizzarne l'utilizzo.

Sfida CRM n. 2: dipartimenti isolati

I tuoi team di vendita, marketing e assistenza clienti devono essere allineati. Pensa alle volte in cui hai chiamato un'azienda e vieni trasferito da un dipartimento all'altro, messo in attesa per un'eternità e dover ripetere la tua storia all'infinito. È estenuante e probabilmente ti ha portato a cambiare fornitore di servizi a causa di ciò. In effetti, il 90% degli americani utilizza il servizio clienti come fattore determinante per decidere se fare affari con un'azienda. Metti tutti sulla stessa pagina. Non farlo significa che stai inviando affari ai tuoi concorrenti.

Soluzione:

Hai bisogno di un CRM che consenta la collaborazione, ad esempio contrassegnare i membri del team, fornire feedback e conservare tutti i dati in un'unica posizione centralizzata. Inoltre, fai in modo che i tuoi team di vendita e marketing si incontrino regolarmente per discutere gli obiettivi trimestrali, in modo che il marketing possa utilizzare gli strumenti CRM per concentrarsi maggiormente sui lead qualificati di cui il team di vendita ha bisogno.

Sfida CRM n. 3: Funzionalità insufficienti

È una buona cosa essere cauti riguardo al budget. Un'altra cosa è spararsi a un piede perché stai pizzicando pochi centesimi. Alcune piattaforme CRM (come la nostra preferita in assoluto, HubSpot) offrono un livello base gratuito. Questo è estremamente utile per le startup, le ditte individuali e le aziende che vivono di una preghiera. Ma le aziende più grandi, quelle che stanno scalando e quelle che hanno le risorse per salire di livello devono valutare se la loro decisione di rimanere a un livello base è pratica o addirittura redditizia.

Soluzione:

Al primo incontro con un fornitore, fai un'ampia discussione sui tuoi obiettivi aziendali specifici. Questo è fondamentale per fare un elenco di tutti gli strumenti necessari per raggiungerli. Una volta che hai un menu completo, puoi quindi scegliere la piattaforma o il livello che accelererà i tuoi sforzi. Questo può avvenire tramite campagne di marketing via e-mail a goccia, approfondimenti avanzati o punteggio dei lead, solo per citarne alcuni.

Sfida CRM n. 4: curva di apprendimento dei dipendenti

Anche le piattaforme più user-friendly hanno una curva di apprendimento. E non sapere ciò che non conosci può comportare il sottoutilizzo delle risorse o la mancata ottimizzazione dell'uso delle funzionalità di cui sei a conoscenza. E mentre può sembrare che offrire un'ampia formazione possa causare ritardi nelle normali operazioni aziendali, dedicare del tempo a conoscere le funzionalità del CRM si ripagherà a lungo termine.

Soluzione:

Quando scegli un CRM, cercane uno che offra onboarding e formazione approfonditi, fonti self-service come una knowledge base e una buona esperienza di servizio clienti. E sii paziente. Una cosa è imparare una cosa in teoria. Ci vuole molto tempo e mettere in atto le cose per metterle in pratica. Se non hai il tempo per farlo, considera l'outsourcing della gestione del CRM.

Sfida CRM n. 5: dati obsoleti

Affinché un CRM sia il più efficace possibile, devi assicurarti di avere informazioni aggiornate in ogni momento. Alla fine della giornata, il tuo marketing sarà efficace solo se raggiunge il tuo pubblico di destinazione e loro si impegnano effettivamente con esso. I motivi comuni per cui i dati diventano obsoleti includono account di posta elettronica chiusi, abbonati e contatti che hanno cambiato numero di telefono o che non hanno più ruoli di lavoro.

Soluzione:

Puoi assicurarti che pulisci regolarmente la tua lista e-mail per sbarazzarti degli account inattivi e di quelli che non interagiscono con le tue comunicazioni di marketing. Di conseguenza, questo ti fornirà KPI più accurati, come i tassi di apertura, di clic e di conversione. Prima di farlo, tuttavia, cerca dei modi per riattivare i contatti freddi. Dopo aver separato il grano dalla pula, procedi con la pulizia dei dati dei tuoi contatti.

Sfida CRM n. 6: gestione delle integrazioni

Lavorare in silos è inefficiente e comporta una notevole perdita di tempo. Se una piattaforma CRM non è in grado di connettersi o comunicare con un'altra delle tue applicazioni, avrai dati sui clienti incompleti o richiederai sforzi duplicati per inserire tutto in più posizioni.

Soluzione:

Quando cerchi piattaforme CRM, assicurati di controllare se si integrano con le applicazioni di terze parti che stai già utilizzando come parte del tuo stack tecnologico. Ciò può includere Gmail, Google Calendar, Salesforce, Slack, Shopify, MailChimp, WordPress e qualsiasi altra cosa che utilizzi per gestire la tua attività.

Sfida CRM n. 7: mancanza di supporto

Anche se un CRM offre tutti gli strumenti di cui hai bisogno, è probabile che a un certo punto qualcuno del tuo team avrà bisogno di assistenza. Se non ottengono le risposte di cui hanno bisogno, si verificheranno frustrazione per i dipendenti, ritardi nell'esecuzione del lavoro e una scarsa esperienza del cliente.

Soluzione:

Persone diverse hanno preferenze diverse quando contattano l'assistenza clienti. Questo può avvenire tramite e-mail, forum di discussione, chat dal vivo, basi di conoscenza, social media o telefonata. Qualunque cosa il tuo team preferisca, deve essere un'opzione offerta dal tuo fornitore di CRM. A volte, offrono diverse opzioni a tutti i loro clienti, mentre altri forniscono una o due opzioni ai loro livelli di base e più alternative durante l'aggiornamento.

Indipendentemente dal tuo settore, trarrai vantaggio dall'avere una piattaforma CRM in linea con i tuoi obiettivi di business e, se sei B2B, puoi accelerare il ciclo di vendita. Di conseguenza, aumenterai la probabilità di fidelizzazione e referral dei clienti. È una vittoria per tutti.