7가지 일반적인 CRM 과제 및 해결 방법

비즈니스를 효과적으로 운영하려면 각 직무 역할을 용이하게 하는 소프트웨어 목록에 투자해야 합니다. 당신은 이것을 알고 있습니다. 비즈니스 파트너도 마찬가지입니다. 그러나 프로젝트 보안 이메일, 프로젝트 관리 및 급여가 필요한 것과 같이 명백한 특정 응용 프로그램이 있지만 다른 유형의 플랫폼에 대한 승인을 얻는 데 어려움을 겪을 수 있습니다.

고객 관계 관리(CRM)의 경우가 이에 해당합니다. 모든 사람을 추적하는 것은 적합한 사람에게 연락하고 후속 조치를 취하는 데 중요하지만 이러한 유형의 소프트웨어의 추가 이점은 일반 대중에게 잘 알려져 있지 않을 수 있습니다. 그러나 ROI를 극대화하려면 올바른 CRM이 비즈니스 수행 방식을 어떻게 변화시킬 수 있는지 자세히 살펴보아야 합니다.

CRM이란 무엇입니까?

CRM은 연락처 데이터를 저장하는 플랫폼입니다. 그러나 이것은 디지털 주소록 그 이상입니다. 비즈니스와 상호 작용하는 각 사람의 데이터를 수집하여 완전한 잠재 고객 및 고객 프로필을 생성하도록 설정할 수 있습니다.

예를 들어 CRM은 웹사이트 방문자의 지리적 위치, 페이지 방문 빈도, 가장 많은 시간을 보내는 페이지를 알려줍니다. CRM은 또한 이전 커뮤니케이션(이메일, 전화, 소셜 미디어, 라이브 채팅), 선호도, 문제점 및 이전 구매에 대한 데이터를 저장합니다.

이 모든 데이터를 보유하면 비즈니스에서 보다 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다. 귀하와 상호 작용하는 모든 사람이 구매자 여정의 동일한 단계에 있는 것은 아니기 때문에 이는 매우 중요합니다. 처음 웹사이트 방문자는 반복 고객과 동일한 마케팅 이메일을 받을 필요가 없으며 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.

효과적인 CRM을 통해 보다 고객 중심적인 마케팅 및 판매 전략을 개발할 수 있습니다. 따라서 비즈니스 성장을 주도합니다.

CRM 소프트웨어 사용의 이점

CRM을 사용하면 많은 이점이 있습니다. 전반적으로 모든 비즈니스에 유익한 가장 인기 있는 것은 다음과 같습니다.

연락처 세분화

범주를 기반으로 연락처를 구성하면 컨텍스트 내에서 연락처와 훨씬 쉽게 의사 소통할 수 있습니다. 예를 들어, CRM을 사용하면 잠재 고객, 기존 고객, 인구 통계, 직무 및 선호도에 따라 이들을 분류할 수 있습니다. 일부 플랫폼에서는 해당 산업 유형에만 관련이 있을 수 있는 사용자 지정 개체를 만들 수도 있습니다.

리드 육성

연락처가 적절한 범주로 분류되면 CRM을 통해 구매자 여정의 단계에 맞는 마케팅 이메일을 보내 해당 리드를 육성할 수 있습니다. 당신은 식물에 물을줍니다. 각 개인을 재판하십시오. 그들이 구매할 준비가 되지 않았더라도 당신이 그들에게 귀중한 정보를 제공하는 것처럼 느끼게 하십시오.

개인화 마케팅

CRM은 각 연락처에 대한 개별 데이터를 수집하기 때문에 커뮤니케이션을 개인화하는 데 필요한 정보를 제공합니다. 단순히 이름으로 사람들에게 주소를 지정하는 것 외에도 계정에 관한 이메일 알림, 과거에 사용한 제품 또는 서비스에 대한 재입고 알림 또는 특별히 도움이 될 만한 모든 것을 보낼 수 있습니다.

자동화된 작업

특정 사용자 행동을 기반으로 특정 커뮤니케이션을 배포하도록 CRM을 설정할 수 있습니다. 예를 들어 버려진 장바구니 이메일, 웹사이트에서 콘텐츠를 다운로드할 때 다운로드가 준비됨 페이지 또는 판매 유입경로의 위치에 따라 특정 유형의 마케팅 이메일이 있습니다.

더 나은 고객 경험

고객의 모든 데이터가 같은 위치에 있기 때문에 관련 마케팅 자료, 개인화된 커뮤니케이션, 유용한 교육 콘텐츠, 서비스 담당자가 회사와의 전체 이력을 볼 수 있는 등 모든 접점에서 고객과 비즈니스 간의 상호 작용이 최적화됩니다. 고객이 증거를 수집하고 자신의 이야기를 다시 말하는 데 시간을 소비하지 않아도 됩니다.

CRM 소프트웨어 사용의 7가지 일반적인 문제

고객 관계 관리 소프트웨어는 최고의 의미에서 게임 체인저임에 틀림없지만 특정 문제가 따를 수도 있습니다. 그것들을 알고 있으면 문제가 되기 전에 해결할 수 있습니다. 가장 일반적인 것은 다음과 같습니다.

CRM 과제 #1: 활용도가 낮은 기능

CRM에는 월별 투자가 필요합니다. ROI를 극대화하려면 모든 기능에 익숙해져야 하며 특히 비즈니스 목표를 달성하는 데 가장 유용한 기능을 사용하는 데 능숙해야 합니다. 사실, 자신에게 가장 적합한 도구를 아는 것은 상위 계층으로 업데이트해야 할 때를 인식하는 것도 중요합니다. 이 모든 정보를 알지 못한다는 것은 시간과 돈을 낭비하고 있다는 것을 의미합니다.

해결책:

온보딩 및 전략 수립 서비스를 제공하는 공급업체 또는 파트너 대행사를 찾으십시오. 그런 다음 장단기적으로 무엇을 하고 싶은지 논의하기 위해 초기 회의를 가지십시오. 이렇게 하면 회사의 최대 이익과 이를 달성하는 데 필요한 기능이 무엇인지 구체적으로 알고 있는 사람을 갖게 됩니다. 또는 팀에서 각 도구와 도구 사용을 극대화하는 방법을 안내하는 CRM 교육 과정을 수강할 수도 있습니다.

CRM 과제 #2: 고립된 부서

영업, 마케팅 및 고객 서비스 팀을 조정해야 합니다. 당신이 회사에 전화를 걸어 부서에서 부서로 이동하고, 영원히 보류되고, 당신의 이야기를 무한히 반복해야 하는 때를 생각해 보십시오. 피곤하고 그것 때문에 서비스 제공자를 바꾸게 된 것 같습니다. 실제로 미국인의 90%는 회사와 거래할지 여부를 결정할 때 고객 서비스를 고려합니다. 모두가 같은 페이지에 있게 하십시오. 그렇게 하지 않으면 경쟁업체에 비즈니스를 보낼 수 있습니다.

해결책:

팀 구성원에 태그 지정, 피드백 제공, 모든 데이터를 중앙 집중식 위치에 보관하는 등 협업을 가능하게 하는 CRM이 필요합니다. 또한 영업 및 마케팅 팀이 정기적으로 만나 분기별 목표를 논의하도록 하여 마케팅에서 CRM 도구를 사용하여 영업 팀이 필요로 하는 적격한 리드에 더 집중할 수 있도록 하십시오.

CRM 과제 #3: 기능 부족

예산에 대해 신중을 기하는 것이 좋습니다. 동전을 집고 있기 때문에 발에 총을 쏘는 것은 또 다른 문제입니다. 일부 CRM 플랫폼(예: 절대적으로 선호하는 HubSpot)은 무료 기본 계층을 제공합니다. 이것은 기도로 살아가는 스타트업, 개인사업자, 사업체에 매우 유용합니다. 그러나 규모가 큰 회사, 확장 중인 회사, 레벨을 올릴 수 있는 리소스가 있는 회사는 기본 계층을 유지하기로 한 결정이 실용적인지 또는 수익성이 있는지 여부를 검토해야 합니다.

해결책:

공급업체와 처음 만날 때 특정 비즈니스 목표에 대해 광범위하게 논의하십시오. 이것은 접근하는 데 필요한 모든 도구의 목록을 만드는 데 중요합니다. 포괄적인 메뉴가 있으면 작업을 가속화할 플랫폼이나 계층을 선택할 수 있습니다. 이것은 몇 가지 예를 들면 드립 이메일 마케팅 캠페인, 고급 통찰력 또는 리드 스코어링을 통해 이루어질 수 있습니다.

CRM 과제 #4: 직원 학습 곡선

가장 사용자 친화적인 플랫폼에도 학습 곡선이 있습니다. 그리고 무엇을 모르는지 모르면 리소스 활용도가 낮아지거나 알고 있는 기능의 사용이 최적화되지 않을 수 있습니다. 그리고 광범위한 교육을 제공하는 것이 일반 비즈니스 운영에 지연을 초래할 수 있는 것처럼 보일 수 있지만 CRM 기능에 대해 배우기 위해 시간을 할애하면 장기적으로 효과를 볼 수 있습니다.

해결책:

CRM을 선택할 때는 철저한 온보딩 및 교육, 지식 기반과 같은 셀프 서비스 소스, 우수한 고객 서비스 경험을 제공하는 CRM을 찾으십시오. 인내심을 가지세요. 이론으로 배우는 것은 한 가지입니다. 이를 실천에 옮기기 위해서는 많은 시간과 노력이 필요합니다. 이 작업을 수행할 시간이 없다면 CRM 관리를 아웃소싱하는 것을 고려하십시오.

CRM 과제 #5: 오래된 데이터

CRM이 최대한 효과적이려면 항상 업데이트된 정보를 유지해야 합니다. 하루가 끝나면 마케팅은 타겟 고객에게 도달하고 실제로 참여하는 경우에만 효과적입니다. 데이터가 구식이 되는 일반적인 이유에는 폐쇄된 이메일 계정, 가입자, 전화번호를 변경했거나 더 이상 직무를 수행하지 않는 연락처가 있습니다.

해결책:

이메일 목록을 정기적으로 스크러빙하여 비활성 계정과 마케팅 커뮤니케이션에 참여하지 않는 계정을 제거함으로써 이를 확인할 수 있습니다. 결과적으로 오픈, 클릭률 및 전환율과 같은 보다 정확한 KPI를 제공합니다. 그러나 이렇게 하기 전에 콜드 접촉을 다시 시작할 수 있는 방법을 찾으십시오. 쭉정이에서 밀을 분리했으면 연락처 데이터 정리를 진행합니다.

CRM 과제 #6: 통합 관리

사일로에서 일하는 것은 비효율적이며 많은 시간을 낭비하게 됩니다. CRM 플랫폼이 다른 애플리케이션과 연결하거나 통신할 수 없는 경우 불완전한 고객 데이터를 갖게 되거나 여러 위치에 모든 것을 입력하기 위해 중복 노력이 필요합니다.

해결책:

CRM 플랫폼을 조사할 때 기술 스택의 일부로 이미 사용 중인 타사 응용 프로그램과 통합되는지 확인하십시오. 여기에는 Gmail, Google 캘린더, Salesforce, Slack, Shopify, MailChimp, WordPress 및 비즈니스를 운영하는 데 사용하는 모든 것이 포함될 수 있습니다.

CRM 과제 #7: 지원 부족

CRM이 필요한 모든 도구를 제공하더라도 언젠가는 팀원 중 누군가가 도움이 필요할 수 있습니다. 그들이 필요한 답변을 얻지 못하면 직원들에게 좌절감을 주고 작업 완료가 지연되며 고객 경험이 열악해질 것입니다.

해결책:

사람들마다 고객 지원을 요청할 때 선호하는 것이 다릅니다. 이것은 이메일, 토론 게시판, 라이브 채팅, 지식 기반, 소셜 미디어 또는 전화 통화를 통해 이루어질 수 있습니다. 팀이 선호하는 것이 무엇이든 CRM 공급업체가 제공하는 옵션이어야 합니다. 때로는 모든 고객에게 여러 옵션을 제공하는 반면 다른 고객은 기본 계층에 한두 가지 옵션을 제공하고 업그레이드 시 더 많은 대안을 제공합니다.

업종에 관계없이 비즈니스 목표에 맞는 CRM 플랫폼을 사용하면 이점을 얻을 수 있으며 B2B인 경우 판매 주기를 단축할 수 있습니다. 결과적으로 고객 유지 및 추천 가능성이 높아집니다. 윈윈입니다.