Instruire pentru software CRM: Cum să vă configurați echipa pentru succes (+ cele mai bune cursuri online)

A avea o platformă CRM bună este esențială pentru ca orice afacere să funcționeze cât mai eficient posibil. Vă permite să păstrați toate informațiile persoanelor de contact într-o locație centralizată, adună informații astfel încât să puteți oferi servicii personalizate și vă ajută să identificați oportunitățile de vânzare încrucișată și de upsell de îndată ce acestea devin evidente. Și acesta este doar vârful aisbergului.

Dar pentru ca acest tip de software să fie cât mai eficient posibil, vrei să te asiguri că echipa ta este bine pregătită. Fie că este vorba de marketing, vânzări sau servicii pentru clienți, toate aceste departamente pot beneficia enorm de pe urma cunoașterii fiecărei funcții CRM.

Ce este un sistem CRM?

O platformă de management al relațiilor cu clienții (CRM) este un software în care stocați toate informațiile referitoare la potențialii dvs., clienții și orice tip de contact. Îl puteți configura pentru a colecta informații de la utilizatorii site-ului web, e-mail, apelanți și rețelele sociale, pentru a crea profiluri de contact complete.

Ca rezultat, sunteți mai bine poziționat pentru a oferi clienților o experiență extraordinară. De exemplu, puteți folosi datele din fișierul lor pentru a trimite e-mailuri de felicitare (pentru zile de naștere sau aniversare cu compania dvs., de exemplu). De asemenea, le puteți trimite e-mailuri de marketing care ar fi benefice în mod special pentru ei.

Și, deoarece toate informațiile sunt stocate împreună în același loc, indiferent cine răspunde la un apel telefonic, e-mail, chat live sau orice alt tip de interogare de contact, echipa dvs. poate vedea istoricul complet al contactului cu compania dvs. - comunicări anterioare, achiziții anterioare și bilete de asistență pentru clienți, pentru a numi câteva.

Beneficiile software-ului CRM

O platformă CRM bună oferă o experiență mai bună pentru angajați și clienți. Unele dintre principalele beneficii includ:

Segmentarea contactului

Separarea persoanelor de contact în funcție de categoriile lor — potențiali, clienți existenți, foști clienți, locația lor geografică, rolurile de muncă, industria în care lucrează etc... Acest lucru face mult mai ușor să vă mențineți baza de date organizată și permite echipelor dvs. să ofere o mai bună calitate. experiență bazată pe nevoile contactelor.

Fluxuri de lucru automatizate

În fiecare loc de muncă, există sarcini banale care trebuie îndeplinite. Aceasta poate fi strângerea de informații, introducerea datelor, trimiterea unui e-mail de bun venit sau de mulțumire etc... O platformă CRM vă permite să automatizați toate aceste comunicări. Puteți predetermina o oră programată pentru a le trimite sau puteți face ca acestea să apară în funcție de comportamente specifice ale utilizatorilor, cum ar fi abonarea la blogul dvs. sau descărcarea unui magnet de plumb.

Comunicații personalizate

Caracteristici precum segmentarea contactelor și colectarea datelor vă permit să furnizați comunicații specifice receptorului. Aceasta include mult mai mult decât doar salutarea lor pe nume. Le puteți trimite mesaje de marketing care sunt relevante pentru etapa lor din călătoria cumpărătorului, mementouri de întâlnire, e-mailuri de urmărire și/sau sugestii bazate pe achizițiile lor anterioare.

Creșterea plumbului

Nu toți cei care intră în contact cu afacerea dvs. sunt pregătiți să facă o achiziție. Asta nu înseamnă că ar trebui să prioritizați alte sarcini față de ele. Un CRM vă ajută să le oferiți informații valoroase care îi ajută în orice etapă în care se află. Puteți configura campanii de e-mail de promovare a clienților potențiali cu informații gratuite care sunt relevante și utile pentru ei.

Tablouri de bord personalizate

Toate beneficiile de mai sus sunt bune, dar pentru a le determina eficacitatea, trebuie să le poți urmări progresul. O platformă CRM vă permite să personalizați tablourile de bord, astfel încât să puteți urmări KPI-urile relevante pentru obiectivele dvs. de afaceri. Acestea pot include ratele de deschidere a e-mailurilor de marketing, ratele de clic, vizitatorii site-ului web, conversiile, păstrarea clienților sau orice altceva care vă convine.

Cum permite un CRM colaborarea?

Un CRM permite colaborarea în multe feluri. Toate echipele dvs. pot vedea informații relevante pentru un contact într-o singură locație. Nu este nevoie să mergeți înainte și înapoi între departamente pentru a alcătui un puzzle.

În plus, unele platforme, cum ar fi HubSpot, vă permit să etichetați anumiți colegi de muncă în fișierul unui contact ori de câte ori introduceți informații suplimentare. Acest lucru îi asigură că sunt notificați ori de câte ori există date noi relevante pentru rolurile lor.

Membrii echipei sunt, de asemenea, capabili să ofere feedback, astfel încât toți cei care utilizează CRM-ul să aibă o idee completă despre ce se întâmplă cu fiecare fișier și despre cum să îmbunătățească experiența clientului.

De ce ar trebui să urmați cursuri pentru software CRM

Orice lucru care va fi folosit cu succes necesită pregătire. Chiar dacă o platformă este ușor de utilizat, va avea totuși o curbă de învățare și doriți să vă asigurați că toți cei care o folosesc sunt conștienți de fiecare caracteristică și funcții, cum să le folosească și cum să facă acest lucru cu încredere. În plus:

Aflați despre toate caracteristicile

Poate obțineți un CRM pentru că doriți să vă păstrați contactele organizate; apoi simțiți-vă peste lună când învățați cum să automatizați fluxurile de lucru. Sau poate există o caracteristică suplimentară de care habar n-aveai că ai nevoie - până când descoperi că există, cum ar fi managementul conductelor.

Echipa ta va economisi timp

Oferirea de instruire adecvată asigură că o caracteristică CRM complexă nu provoacă blocaje. Nimeni nu devine frustrat sau trebuie să aștepte până când altcineva este disponibil să o facă. În același mod, funcții precum automatizarea le permit să se concentreze pe sarcini mai complexe, în timp ce CRM se ocupă de cele banale, repetitive.

Optimizați utilizarea lor pentru compania dvs

Antrenamentul CRM nu este un tăietor de cookie-uri. Fiecare afacere este diferită. Au departamente diferite, obiective trimestriale și obiecte personalizate, pentru a numi câteva. Prin urmare, instruirea CRM ține cont de nevoile dumneavoastră specifice pentru a vă ajuta să vă îndepliniți obiectivele.

Este rentabil

Platformele CRM oferă adesea prețuri obosite. Care dintre ele ar funcționa cel mai bine pentru dvs. depinde de dimensiunea companiei dvs., de baza dvs. de clienți și de caracteristicile de care aveți nevoie. A fi pregătit corespunzător vă ajută să identificați instrumentele care sunt utile și pe cele de care vă puteți descurca. Deci nu cheltuiți bani pe un abonament care nu se potrivește cu adevărat nevoilor dvs.

10 pași pentru a vă instrui echipa pentru succesul CRM

În regulă. Așa că acum că sunteți conștient de beneficiile alocarii timpului pentru a vă instrui angajații, să aruncăm o privire mai atentă la ceea ce presupune procesul:

1. Identificați rolurile postului care necesită pregătire CRM

Faceți o listă cu persoanele care ar beneficia de utilizarea unui CRM. Sunt șanse să includă echipa dvs. de vânzări, mai mulți oameni de la marketing și reprezentanți de asistență pentru clienți. Acest lucru este important de știut, astfel încât antrenamentul să poată fi adaptat în mod specific nevoilor lor de zi cu zi.

2. Identificați cele mai bune resurse de formare

Oameni diferiți învață diferit. În timp ce unii sunt bine citind un manual de antrenament, alții se pot plictisi din minte de acest proces. Alții ar putea să caute informații într-o bază de cunoștințe, să urmeze cursuri de formare sau să angajeze o agenție de marketing pentru a desemna un consultant care să facă acest lucru.

3. Dezvoltați o strategie

Dezvoltarea unei strategii vă va oferi o foaie de parcurs despre cum să utilizați CRM. De exemplu, veți dori să scrieți în detaliu care sunt pașii în călătoria persoanei dvs. de cumpărător. Cum își dau seama că se confruntă cu o provocare pe care o poți rezolva? Ce simt ei? Au vreo reținere? Cine sunt factorii de decizie din compania lor? Cum preferă ei să comunice? (Chat live, e-mail, apel telefonic, text, social media). Elaborarea unei hărți a călătoriei clienților vă va ajuta să răspundeți la toate aceste întrebări. Și odată ce ați identificat fiecare răspuns, veți putea configura sarcinile CRM în jurul lor.

4. Desemnați un manager de proiect

A avea prea mulți bucătari în bucătărie este confuz și duce la conflict. Desemnați o anumită persoană care să stabilească termene, să delege sarcini și să țină toată lumea la răspundere. Acest lucru este esențial, deoarece procesul de integrare și strategie CRM poate dura mai multe săptămâni – și uneori chiar luni – pentru a se finaliza. Un manager de proiect se va asigura că totul decurge cât mai bine posibil.

5. Setați proceduri standard

Nomenclatură, formate, motive pentru a eticheta pe cineva, modalități de a oferi feedback, toate aceste lucruri vor fi mai eficiente dacă sunt conduse uniform. În acest fel, indiferent cine lucrează la fișierul unei persoane de contact, toată lumea va putea înțelege ce se întâmplă. De asemenea, vor cunoaște cel mai bun mod de a lăsa informații utile următoarei persoane care lucrează la fișier.

6. Desfășurați funcții în etape

După cum a devenit evident până acum, software-ul CRM vine cu o mulțime de caracteristici. Și în timp ce întreaga companie poate citi despre ele, nu vor învăța cu adevărat cum să le folosească până nu le vor pune în practică. Acest lucru trebuie făcut într-un mod coeziv și intenționat. Făcând-o în etape, se asigură că nimeni nu este copleșit și că toată lumea poate înțelege procesul.

7. Stabiliți o cronologie

Odată ce vorbești cu un expert CRM cu experiență, care te poate ghida prin proces, vei avea o idee mai bună despre cât timp va dura până la finalizarea procesului de integrare și formare. Setați o cronologie pentru fiecare fază și aliniați-o cu următoarele campanii de marketing.

8. Evaluați productivitatea echipei

Ca parte a instruirii, echipa dumneavoastră ar trebui să fie învățată nu numai cum să folosească funcțiile CRM, ci și cum să interacționeze cu clienții acum că aveți software-ul. Acest lucru îi va ajuta să sporească productivitatea într-un mod pe care îl puteți măsura - în special dacă sarcinile sunt acum finalizate mai rapid.

9. Oferiți suport continuu

Puteți oferi suport continuu continuând să oferiți acces continuu la resursele lor de formare. Unele dintre cursuri sunt gratuite, așa că este un dat. Dar este posibil să aveți nevoie și de un specialist certificat care să fie pregătit să ofere consultanță și/sau îndrumare ori de câte ori echipa dvs. are nevoie.

10. Solicitați feedback anonim

Cea mai bună sursă de feedback este echipa ta. Cu toate acestea, dacă li se cere să le furnizeze personal sau prin e-mail, se pot simți intimidați sau nu suficient de liberi pentru a fi sinceri. Permițându-le să ofere feedback anonim, ei vor fi mai sinceri cu gândurile lor dacă anumite funcții sunt utile și/sau dacă cred că instruirea a fost suficient de extinsă pentru a le pregăti pentru succes. Dacă observați preocupări comune, abordați-le furnizând ceea ce vă cer. Amintiți-vă, trebuie să se simtă confortabil cu CRM și cu pregătirea pentru strategia CRM pentru a obține cele mai bune rezultate.

Cele mai bune cursuri și cursuri CRM

Și acum, fără alte prelungiri, mai jos sunt câteva dintre cursurile de top pentru a vă instrui echipa despre cum să utilizați cel mai bine toate funcțiile CRM:

Academia HubSpot

Începem întotdeauna cu HubSpot pentru că este atât de eficient. Cursurile sunt predate în patru videoclipuri și vă ghidează prin toate procedurile - de la configurarea inițială până la utilizarea tuturor instrumentelor de care aveți nevoie. De asemenea, explică procesul de migrare dacă utilizați deja o altă platformă; precum și cum să implementați cel mai bine o strategie CRM eficientă.

Zoho CRM

Cursul Zoho este disponibil pentru persoanele cu un abonament la CRM. Un abonament standard vine cu majoritatea videoclipurilor de antrenament. Cu toate acestea, dacă doriți să aflați despre cele mai avansate, ar trebui fie să achiziționați un nivel Professional sau Enterprise, fie să faceți upgrade temporar în timp ce vă instruiți echipa.

Udemy

Udemy oferă Cursul CRM complet pentru începători, unde utilizatorii sunt instruiți despre diferitele tipuri de software CRM, managementul clienților, stabilirea de relații pe termen lung și implementarea CRM.

Coursera

Coursera oferă cursul Salesforce Sales and CRM Overview, care oferă îndrumări concentrate pe rolurile de vânzări la nivel de intrare. Prin urmare, este o resursă excelentă în contextul vânzărilor și al modului în care funcțiile Salesforce vă pot ajuta compania să vă atingă obiectivele trimestriale.

Academia Cunoașterii

Knowledge Academy oferă un curs de master CRM de o zi pentru utilizatorii Salesforce. Ei analizează integrările cu aplicații terțe și cum să vă aliniați departamentele de vânzări și marketing atunci când utilizați software-ul.

Restrângerea opțiunilor CRM la ceea ce s-ar potrivi cel mai bine nevoilor dvs. de afaceri este doar un punct de plecare. Atunci când oferiți întregii dvs. echipe instrumentele și resursele de care au nevoie pentru a-și îndeplini sarcinile în mod eficient, începeți să vedeți rezultatele pe care le-ați așteptat.