Cum se măsoară costul de achiziție al clienților de comerț electronic (+ sfaturi pentru a-l reduce)

Costul de achiziție a clienților (CAC) este o măsură importantă pentru orice afacere de comerț electronic. Vă spune cât trebuie să câștigați per client pentru a conduce o companie profitabilă.

Mai simplu, aveți nevoie de un cost sănătos de achiziție a clienților pentru ca afacerea ta să reușească.

Depinde de fiecare afacere de comerț electronic să găsească calea de mijloc între a investi prea puțin în achiziționarea de clienți și a cheltui peste posibilitățile tale.

În acest articol, veți afla ce este CAC pentru comerțul electronic, cum să îl calculați și cum să mențineți costurile la un nivel scăzut pentru a menține sănătatea profitului.

Care este costul de achiziție a clienților de comerț electronic?

Costul de achiziție a clienților (CAC) este cât trebuie să cheltuiască compania dumneavoastră pentru a obține un nou client.

Acest calcul depășește costurile de marketing și dolarii de publicitate pentru a include costurile produselor, costurile cu forța de muncă, costurile de transport și orice alte cheltuieli care contribuie la atragerea și securizarea clienților.

Efectiv, „cheltuiala” include tot ceea ce are ca scop aducerea produsului în mâinile clientului.

Înțelegerea CAC de către fiecare canal vă ajută să identificați zonele de oportunitate și să eficientizați operațiunile pentru un ROI mai bun. De exemplu, dacă costurile de achiziție ale clienților sunt mari pentru anunțurile PPC, puteți muta bugetul către o strategie de marketing cu un CAC mai mic.

Care este costul mediu de achiziție de clienți pe industrie?

CAC mediu variază foarte mult între industrii. Acest lucru se datorează unor factori precum maturitatea, ciclul de vânzări, valoarea produsului, frecvența de cumpărare și durata de viață a clientului.

Potrivit Startup Talky, iată câteva CAC medii pe industrie.

Aceste medii sunt utile pentru compararea cifrelor pentru industria dvs., mai ales atunci când începeți.

Cu toate acestea, odată ce aveți date istorice cu care să lucrați, nu vă opriți de ceea ce fac alții. Afacerea ta este unică. Scopul dvs. ar trebui să fie să obțineți cel mai optim CAC pentru ca afacerea dvs. să facă profit.

Cum se calculează costurile de achiziție a clienților

Pentru a calcula costul total pe achiziție, adăugați cheltuielile legate de achiziționarea de noi clienți într-o perioadă și împărțiți-le la numărul de clienți pe care i-ați achiziționat în aceeași perioadă.

Cheltuieli totale de marketing în T1 + cheltuieli totale pentru vânzări în T1 / Numărul de clienți noi în T1 = CAC în T1

Să presupunem că ai cheltuit 2.000 USD pe marketing prin e-mail și 5.000 USD pe producția și distribuția webinarului. Din eforturile tale, ai adus 500 de clienți noi, astfel încât CAC-ul tău pentru acest trimestru ar fi de 14 USD.

(7.000 USD) Cheltuieli totale de marketing + cheltuieli totale de vânzări / (500) clienți noi = 14 USD per client

Rezultatul acestei formule indică dacă vânzările și marketingul dvs. funcționează. Dacă CAC-ul dvs. există mai multe modalități de a-l reduce. (Ne vom uita la aceste sfaturi într-un moment.)

Pentru a măsura și a compara CAC-ul dvs. în timp, creați o fișă de cost simplă pentru a urmări cheltuielile de vânzări și de marketing. Iată un exemplu de foaie de calcul de analiză CAC de la Startup Tools:

Acest lucru vă va oferi o imagine de ansamblu asupra eficienței campaniei și vă va ajuta să identificați orice tendințe sau modele care afectează marjele de profit în timp.

Modul în care valoarea de viață a clientului afectează costul de achiziție a clienților

Dacă investiți bani, timp și efort pentru a dobândi clienți, este logic să depuneți același efort pentru a-i păstra (adică păstrarea clienților). Relațiile puternice cu clienții alimentează loialitatea, ceea ce are ca rezultat mai multe vânzări și recomandări.

Valoarea pe durata de viață a clientului (LTV sau CLV) măsoară cât de mult venit veți obține de la un client atâta timp cât acesta cumpără de la dvs.

Dacă clienții care revin sunt o mare parte a bazei dvs. de clienți, compararea LTV și CAC va oferi o perspectivă bună asupra stării generale de sănătate a afacerii dvs.

Dacă oferiți un produs cu abonament sau păstrați clienții pentru o perioadă lungă de timp, LTV-ul dvs. vă poate face CAC-ul mai favorabil.

De exemplu, dacă CAC-ul dvs. este de 100 USD per client, poate părea mare. Dacă achiziționați 2.000 de clienți pe an, cheltuielile totale ar fi de 200.000 USD.

Cu toate acestea, dacă fiecare client rămâne cu dvs. doi ani și are o valoare medie a comenzii (AOV) de 30 USD pe lună, câștigați 620 USD per client.

30 USD pe lună x 24 de luni = 720 USD
720 USD – 100 USD CAC = 620 USD
Înmulțiți această cifră cu cei 2.000 de clienți și veți obține 1.240.000 USD.

La 1.240.000 de dolari, asta depășește ceea ce cheltuiți pentru achiziționarea de clienți. Luând în considerare acest lucru, CAC pare scăzut.

Calculați LTV ca:

Venitul mediu per client / abandon = Valoarea de viață a clientului

CAC ar trebui să fie întotdeauna mai mic decât LTV. Raportul ideal LTV la CAC este de 3:1 sau mai mare. Orice lucru de mai jos înseamnă că afacerea dvs. nu funcționează la fel de bine cum ar putea fi. Dacă LTV-ul tău este mai mic decât CAC-ul tău, în cele din urmă vei rămâne fără bani.

Pentru a analiza raportul LTV la CAC, împărțiți LTV la CAC și scrieți raportul în termenii cei mai mici:

LTV / CAC
Faceți niște calcule de bază pentru a simplifica raportul sau conectați-l la un calculator online, cum ar fi acest simplificator de raport de la CalculatorSoup.

Urmărirea acestui lucru vă va ajuta să înțelegeți valoarea fiecărui client în comparație cu cât costă achiziționarea acestuia. De asemenea, vă va oferi o idee despre unde să vă concentrați bugetul de marketing.

Cum să reduceți costul de achiziție a clienților

Pentru a vă reduce CAC, aveți nevoie de o strategie de achiziție care să convertească și să păstreze clienții. Cu cât clienții cheltuiesc mai mulți bani, cu atât totul arată mai sănătos în bilanţ.

Există modalități de a face acest lucru fără a vă crește drastic cheltuielile de marketing. Pentru a optimiza pe deplin CAC, priviți cu atenție costurile de vânzări și marketing.

• Obțineți cel mai competitiv preț pentru resurse și servicii (de exemplu, cheltuieli publicitare, taxe de agenție, software etc.)?
• Puteți reduce costurile prin eliminarea pașilor pentru comercializarea sau vinderea produsului dvs. (de exemplu, târgurile comerciale funcționează sau reprezintă o parte importantă din buget care ar putea fi eliminată)?
• Puteți automatiza o parte din proces pentru a reduce costurile cu forța de muncă?

Odată ce procesele dvs. sunt rentabile, vă puteți concentra pe îmbunătățirea experienței clienților.

Revizuiți-vă direcționarea pentru a ajunge la cel mai profitabil public

Dacă nu convertiți clienții la volumul dorit sau cheltuiți mai mult pentru a-i depăși pe oameni, reveniți la planșa de desen. Privește din nou publicul țintă.

De exemplu, este posibil să fi extins cu produse noi care implică un public diferit de cel din strategia dvs. de lansare pe piață.

Sau poate că audiența dvs. existentă este prea mică pentru a genera suficiente profituri sau prea mare pentru ca mesajele dvs. să rezoneze cu cei mai buni clienți.

Aveți acces la o mulțime de informații prin intermediul clienților existenți. Utilizați cercetări calitative și cantitative pentru a aduna datele necesare pentru a descoperi cumpărători profitabili.

Sondajează-ți clienții

Chestionați cei mai recenti 100 de clienți pentru a afla de ce și cum cumpără. (De ce cei mai recenti clienți ai dvs.? Deoarece aceștia sunt oamenii care își vor aminti experiența de cumpărare.)

După cum spune fondatorul CXL, Peep Laja, „Dacă întrebi pe cineva care a făcut achiziția acum șase luni sau mai mult, a uitat de mult și s-ar putea să te alimenteze cu informații false.”

Peep recomandă să puneți următoarele întrebări:

• Cine eşti tu?
• La ce folosesti produsul?
• Cum este viața ta mai bună datorită ei?
• Ce iti place cel mai mult la produs?
• Ați luat în considerare alternative? Dacă da, care?
• Ce te-a determinat să alegi acest produs?
• Ce îndoieli sunt ezitările ai avut?
• La ce întrebări ai, dar nu ai găsit răspunsuri?
• Ce altceva ai vrea să cumperi de la noi?

Păstrați sondajele scurte și asigurați-vă că fiecare întrebare contribuie cu ceva necesar. Nu include o întrebare pur și simplu pentru că ești curios. Cu cât sondajul este mai concis, cu atât este mai probabil ca oamenii să răspundă la toate întrebările.

Păstrați limbajul neutru. Nu doriți să conduceți publicul într-o anumită direcție, deoarece acest lucru va denatura datele.

În cele din urmă, asigurați-vă că întrebările sunt deschise. Acest lucru va permite clienților să se exprime în moduri în care întrebările cu alegere multiplă nu o fac.

Adunați informații din Google Analytics

Completați ceea ce învățați din sondaje cu rapoarte personalizate de la Google Analytics. Uitați-vă la ce zone ale magazinului dvs. de comerț electronic și de marketing funcționează cel mai bine:

• Surse de trafic . De unde vine traficul de conversie?
• Conţinut. Ce conținut funcționează și ce este greșit?
• Cuvinte cheie. Ce cuvinte și expresii aduc cel mai mult trafic?
• Pagini de destinație. Unde aterizează traficul de intrare?
• Comerț electronic. Ce canale de marketing au cele mai bune performanțe?

Atunci când sunt combinate, datele tale calitative și cantitative îți vor oferi informații psihografice pe care le poți folosi pentru a atinge interesele și emoțiile publicului tău.

Când le cunoașteți convingerile și la ce le pasă, vă puteți alinia îndeaproape mesajele pentru a le atrage.

Utilizați optimizarea ratei de conversie pentru a îmbunătăți experiența de cumpărături

Succesul fiecărei campanii de marketing depinde de eficiența site-ului dvs.

Potrivit unui studiu realizat de PWC, aproape 80% dintre consumatori spun că viteza, confortul, ajutorul informat și serviciile prietenoase sunt cele mai importante elemente ale unei experiențe pozitive pentru clienți.

Acestea sunt calitățile care conving clienții să se convertească și să revină. Sunt, de asemenea, lucrurile care, atunci când lipsesc, alungă clienții.

Site-ul dvs. de comerț electronic ar trebui să se încarce rapid, să le permită clienților să verifice și să le ușureze grijile, oferindu-le informațiile necesare pentru a cumpăra cu încredere.

Luați Ties.com, un brand care înțelege bine.

De la început, opțiunile de meniu sunt clare. Acest lucru mă ajută să găsesc exact ceea ce caut.

Făcând clic pe Skinny Ties, pot filtra rapid opțiunile după tip, culoare, model, material, lățime și marcă. Trecerea cu mouse-ul peste o cravată în rezultate îmi permite să adaug rapid în coș, accelerând procesul de cumpărare.

Dar să presupunem că am vrut mai întâi să aflu mai multe despre cravată. Produsul îmi arată exact ce primesc. Imaginile de înaltă calitate arată cravata din unghiuri diferite și fiecare poate fi mărită.

Fotografiile sunt susținute de o descriere și detalii despre produs, astfel încât să pot decide cu încredere dacă aceasta este cravata potrivită pentru mine. Și dacă încă nu sunt sigur, Ties.com include recenzii despre produse și chat live ca generatori de încredere pentru a atenua orice griji pe care le-aș putea avea.

Când cravata este în coș, finalizarea comenzii poate fi finalizată în câteva clicuri folosind un card sau Google Pay.

Observați cât de curat este designul acestei pagini. Designul elimină distragerile, permițându-mi să mă concentrez asupra verificării. Singurul lucru care îmi atrage atenția de la caseta de finalizare sunt recenziile clienților Google, poziționate inteligent pentru a insufla și mai mult încredere.

Ties.com face cumpărăturile pentru o nouă cravată rapid, convenabil și plăcut. Emulați această abordare ușoară cu magazinul dvs. online.

Eficientizați procesul de cumpărare cu lista CXL de 23 de moduri de a crește ratele de conversie a comerțului electronic. Lista acoperă multe dintre calitățile evidente pe Ties.com, dintre care majoritatea sunt imediat acționabile.

Oferiți valoare prin marketing de conținut

Potrivit unui studiu realizat de SEMRush, 97% dintre companii sunt de acord că conținutul este o tactică care formează o parte importantă a strategiei lor generale de marketing.

Studiul a dezvăluit, de asemenea, doi factori de bază ai succesului:

• Strategie documentată. Aproximativ 78% dintre respondenții care cred că conținutul lor are succes au o strategie de marketing de conținut documentată.
• Un buget dedicat pentru a sprijini marketingul de conținut. Aproximativ 73% dintre companiile care cheltuiesc de la 10% la 70% din bugetul total de marketing pe marketing de conținut au mare succes.

Cei mai de succes marketeri sunt cei care au un proces formal pentru conținutul lor. Aceasta înseamnă să nu postezi niciodată dintr-un capriciu, ci să o faci în mod constant pentru a contribui la un obiectiv general.

Luați Beardbrand. După ce a început ca o comunitate online pentru „bărbi”, marca a devenit un DTC de mai multe milioane de dolari, cu peste 400.000 de vizitatori pe lună. A realizat acest lucru prin marketing strategic de conținut.

Beardbrand cartografiază călătoria clientului, astfel încât cumpărătorii din fiecare etapă a pâlniei sunt tratați. În faza de descoperire, potențialii clienți din partea de sus a pâlniei caută interogări cum să se facă.

De exemplu, clienții potențiali pot căuta „cum să-ți crești barba” sau „sfaturi pentru îngrijirea bărbii”. Pentru ambele căutări, veți găsi Beardbrand pe prima pagină a Google.

Când utilizatorii din mijlocul pâlniei încep să compare opțiunile, vor găsi Beardbrand acolo pentru a vă ajuta. Căutați „ulei de barbă vs balsam” și este un ghid Beardbrand care se află pe locul 1.

Această postare, ca și alte ghiduri Beardbrand, este plină de link-uri interne către produse și CTA pentru a încuraja acțiunea.

Și când vine timpul să cumpărați, uitați-vă cine apare pentru termenul de căutare „ulei de barbă”:

Conținut la fel de util poate fi găsit și pe canalele de socializare ale mărcii, cu tutoriale, ghiduri de stil și sfaturi de stil de viață, publicate alături de conținut distractiv.

Acest conținut, condus de SEO și marketing pe rețelele sociale, funcționează pentru a crește gradul de conștientizare a mărcii, a genera trafic și a genera conversii. În mod esențial, totul este susținut de valoare.

În timp ce conversiile sunt obiectivul final, concentrează-te pe oferirea de valoare pentru a construi încredere. Arată-ți expertiza. Fii necruțător de ajutor. Utilizați vocea cercetării clienților pentru a găsi problemele pe care clienții dvs. caută să le rezolve și pentru a le răspunde în conținutul dvs.

Experimentați cu diferite canale și tipuri de conținut și construiți o strategie de marketing robustă de-a lungul timpului, astfel încât clienții să se bucure de o experiență consistentă în fiecare punct de contact.

Upsell și cross-sell de produse pentru a crește valoarea medie a comenzii

Cu cât un client cheltuiește mai mult în magazinul tău online, cu atât CAC-ul tău devine mai atractiv. Prin urmare, este în interesul dvs. să tentați clienții cu produse suplimentare.

Upselling și cross-selling sunt tactici diferite cu același scop: încurajarea clienților să cheltuiască mai mult decât și-au propus. Upselling recomandă alternative la prețuri mai mari. Vânzarea încrucișată sugerează produse suplimentare care completează ceea ce cumpără clientul.

Away Travel, de exemplu, vinde subtil cu opțiunea de a include un încărcător USB cu valizele sale. De asemenea, oferă clienților șansa de a personaliza stilul și culoarea carcasei lor.

Acest lucru le permite să creeze o cutie care se potrivește perfect nevoilor lor, în timp ce crește valoarea medie a comenzii.

Proflowers face un lucru similar cu vânzările încrucișate, folosind pagina de finalizare a comenzii pentru a recomanda articole suplimentare pentru a face un cadou și mai interesant.

În ambele exemple, ofertele sunt relevante și oferă valoare. Se joacă și pe emoție. Away Travel permite clienților să facă o valiză bună și mai bună. Proflowers face un buchet de naștere foarte special.

Ei ajută clienții să-și crească statutul, ceea ce este un lucru puternic. Cu toții vrem să ne prezentăm cu cea mai bună valiză sau cadou de ziua de naștere.

Creșteți valoarea medie a comenzii prin împingerea ofertelor care avantajează clientul în acest moment. Folosiți ceea ce știți despre clienții dvs. din cercetarea calitativă pentru a le servi ceea ce vă spun că doresc. Testați ofertele și căutați modele. Unele articole se vând mai bine decât altele?

Automatizați upselling și cross-selling pentru a personaliza recomandările pentru diferite segmente de clienți.

Target, de exemplu, oferă produse sugerate pe baza achizițiilor anterioare ale clienților.

Dacă cumpărați o masă, există șansa să aveți nevoie de scaune pentru a merge cu ea.

În mod esențial, totuși, acestea nu îndepărtează experiența de cumpărături. Asta e important. Upselling și cross-selling ar trebui să adauge, nu să perturbe. Prioritatea este să le fie ușor clienților să obțină ceea ce au venit. Orice extra adăugat la un coș este un bonus.

Valorificați clienții existenți pentru a crește vânzările prin marketing de recomandare

Tot ceea ce am acoperit până acum – țintire, CRO, marketing de conținut și upselling sau cross-selling – sunt toate concepute pentru a îmbunătăți experiența clienților pentru a câștiga încredere.

Încrederea este cheia succesului. Asigurați-l și veți câștiga mai mulți urmăritori, vânzări și recenzii pozitive.

De asemenea, creați o bază de clienți care vă va promova public marca. Cercetările realizate de Adobe arată că 61% dintre clienții care au încredere într-o marcă le vor recomanda prietenilor, iar 41% se vor alătura unui program de loialitate.

Folosiți această pozitivitate în avantajul dvs. prin crearea unui program de recomandare care generează un flux pe termen lung de noi clienți, menținând în același timp clienții de bază implicați și reducând pierderea.

Programele de recomandare sunt construite pe stimulente. Clienții îți recomandă marca în schimbul unei recompense pentru ei înșiși și adesea pentru prietenii lor. Toată lumea este un câștigător.

Stimulentele sunt orice încurajează acțiunea. ASOS, de exemplu, oferă clienților și prietenilor acestora o reducere de 20% atunci când distribuie un link de recomandare pe care prietenul îl folosește apoi:

ThreadBeast le permite clienților să stivuească pachete:

Pentru fiecare prieten care se înscrie pentru a deveni Membru Esențial sau Premium, clientul primește un swag gratuit. Și nu există limită pentru numărul de pachete pe care le pot câștiga.

Cu toate acestea, observați că aceasta este o ofertă pe timp limitat. Adăugând acest element de urgență, ThreadBeast motivează clienții: acționează rapid sau pierde.

Alegerea unei recompense de recomandare

Recompensele sunt motorul principal al programului dvs. de recomandare, dar nu există o opțiune universală.

Consultați din nou cercetarea și analiza clienților dvs. Ce produse sunt marii dvs. vânzători? Ce îi motivează să acționeze?

Dacă clienții dvs. fac achiziții mari de bani rar (de exemplu, bijuterii sau computere), ofertele de lux, cum ar fi cash back, carduri cadou sau swag, îi pot tenta să treacă la acțiune. Dimensiunea achiziției și natura nefrecventă vor fi suficiente pentru a absorbi costul recompensei.

Dacă clienții dvs. sunt cumpărători frecventi, reducerile, creditul magazinului sau o perioadă de abonament gratuit îi vor încuraja pe oricine intenționează să facă o altă achiziție în curând să vă recomande în continuare.

Crearea unei structuri de recompense

Spuneți clar clienților ce trebuie să se întâmple pentru a primi o recompensă.

Un prieten trebuie să facă clic pe un link sau trebuie să urmeze o achiziție? Va fi emisă o recompensă pentru fiecare recomandare sau este o structură pe niveluri?

Dacă recompensa programului dvs. de recomandare este mică (de exemplu, o mică reducere), este mai bine să recompensați fiecare recomandare pentru a menține oamenii investiți. Dacă oferiți mai multe recompense și stimulente, puteți utiliza o structură pe niveluri pentru a crea membri dedicați.

The Hustle, de exemplu, permite utilizatorilor să stivuească recomandări către recompense din ce în ce mai atractive.

Prin gamificarea procesului, clienții sunt motivați să continue să se adreseze. Această abordare a adus brandului 300.000 de fanatici.

Indiferent de opțiunea pe care o alegeți, sarcina clientului ar trebui să fie fără efort. Păstrați mesajele clare și nu faceți clienții să treacă peste cercuri.

ASOS își explică procesul de recomandare în termeni simpli, iar clienții trebuie doar să facă clic pe un buton pentru a obține un cod.

De asemenea, ASOS oferă clienților opțiuni pentru a distribui pe canalele lor preferate. Obținerea recompenselor este ușor.

Cu cât este mai puțină muncă implicată, cu atât sarcina devine mai atrăgătoare, încurajând oamenii să depună efortul pentru câștig.

Concluzie

Măsurarea CAC vă menține afacerea sinceră. Limitează cheltuielile nesăbuite și deschide oportunități de reducere acolo unde este necesar, de a modifica prețurile și de a distribui mai bine bugetele pentru a vă îmbunătăți eforturile de marketing.
Dacă CAC-ul dvs. este mai mare decât ați dori în raport cu valoarea clienților pe termen lung, luați legătura cu publicul. Aflați ce le place la marca dvs. și ce ar dori să vadă îmbunătățit. Folosiți-le informațiile pentru a ajusta experiența clienților pentru clienții noi și existenți.

Dar amintiți-vă, CAC nu este doar o măsură de marketing. Este unul de afaceri, care ar trebui să informeze strategia la fiecare nivel al companiei. Dacă fiecare departament înțelege modul în care rolul său influențează CAC, puteți lucra împreună pentru a obține rezultate optime.