Come misurare il costo di acquisizione del cliente e-commerce (+ suggerimenti per ridurlo)

Il costo di acquisizione del cliente (CAC) è una metrica importante per qualsiasi attività di e-commerce. Ti dice quanto devi guadagnare per cliente per gestire un'azienda redditizia.

In parole povere, hai bisogno di un sano costo di acquisizione dei clienti per il successo della tua attività.

Spetta a ogni azienda di e-commerce trovare una via di mezzo tra investire troppo poco nell'acquisizione di clienti e spendere oltre i propri mezzi.

In questo articolo imparerai cos'è il CAC e-commerce, come calcolarlo e come contenere i costi per mantenere la salute dei profitti.

Qual è il costo di acquisizione dei clienti e-commerce?

Il costo di acquisizione del cliente (CAC) è l'importo che la tua azienda deve spendere per ottenere un nuovo cliente.

Questo calcolo va oltre i costi di marketing e di pubblicità per includere i costi dei prodotti, i costi di manodopera, i costi di spedizione e qualsiasi altra spesa che contribuisce ad attirare e garantire i clienti.

In effetti, "spesa" include tutto ciò che serve per portare il tuo prodotto nelle mani del cliente.

Comprendere il CAC per ogni canale ti aiuta a identificare le aree di opportunità e a semplificare le operazioni per un ROI migliore. Ad esempio, se i costi di acquisizione dei clienti sono elevati per gli annunci PPC, puoi spostare il budget su una strategia di marketing con un CAC inferiore.

Qual è il costo medio di acquisizione dei clienti per settore?

Il CAC medio varia notevolmente tra i settori. Ciò è dovuto a fattori quali maturità, ciclo di vendita, valore del prodotto, frequenza di acquisto e durata della vita del cliente.

Secondo Startup Talky, ecco alcuni CAC medi per settore.

Queste medie sono utili per confrontare i dati del tuo settore, soprattutto all'inizio.

Tuttavia, una volta che hai i dati storici con cui lavorare, non rimanere bloccato su ciò che gli altri stanno facendo. La tua attività è unica. Il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di ottenere il CAC più ottimale per la tua azienda per realizzare un profitto.

Come calcolare i costi di acquisizione dei clienti

Per calcolare il costo totale per acquisizione, aggiungi le spese relative all'acquisizione di nuovi clienti in un periodo e dividile per il numero di clienti che hai acquisito nello stesso periodo.

Spesa di marketing totale nel 1° trimestre + spesa di vendita totale nel 1° trimestre / Numero di nuovi clienti nel 1° trimestre = CAC nel 1° trimestre

Supponiamo che tu abbia speso $ 2.000 per l'email marketing e $ 5.000 per la produzione e la distribuzione di webinar. Dai tuoi sforzi, hai portato 500 nuovi clienti, quindi il tuo CAC per questo trimestre sarebbe di $ 14.

($ 7.000) Spesa totale per il marketing + spesa totale per le vendite / (500) nuovi clienti = $ 14 per cliente

Il risultato di questa formula indica se le vendite e il marketing stanno funzionando. Se il tuo CAC ci sono diversi modi per abbassarlo. (Vedremo questi suggerimenti tra un momento.)

Per misurare e confrontare il tuo CAC nel tempo, crea un semplice foglio dei costi per tenere traccia delle spese di vendita e marketing. Ecco un esempio di foglio di calcolo di analisi CAC di Startup Tools:

Questo ti darà una panoramica dell'efficacia della campagna e ti aiuterà a identificare eventuali tendenze o modelli che incidono sui margini di profitto nel tempo.

In che modo il valore della vita del cliente influisce sui costi di acquisizione dei clienti

Se stai investendo denaro, tempo e sforzi per acquisire clienti, ha senso fare lo stesso sforzo per mantenerli (ad es. fidelizzazione dei clienti). Le solide relazioni con i clienti alimentano la fedeltà, il che si traduce in più vendite e consigli.

Il valore del ciclo di vita del cliente (LTV o CLV) misura le entrate che otterrai da un cliente fintanto che acquisterà da te.

Se i clienti di ritorno sono una parte importante della tua base di clienti, il confronto tra LTV e CAC fornirà una buona visione dello stato di salute generale della tua attività.

Se offri un prodotto in abbonamento o tieni i clienti a lungo, il tuo LTV può rendere il tuo CAC più favorevole.

Ad esempio, se il tuo CAC è di $ 100 per cliente, potrebbe sembrare alto. Se acquisisci 2.000 clienti all'anno, la tua spesa totale sarebbe di $ 200.000.

Tuttavia, se ogni cliente rimane con te per due anni e ha un valore medio dell'ordine (AOV) di $ 30 al mese, guadagni $ 620 per cliente.

$ 30 al mese x 24 mesi = $ 720
$ 720 – $ 100 CAC = $ 620
Moltiplica quella cifra per i tuoi 2.000 clienti e ottieni $ 1.240.000.

A $ 1.240.000, sminuisce ciò che spendi per acquisire clienti. Tenendo conto di questo, il CAC sembra basso.

Calcola LTV come:

Entrate medie per cliente/abbandono = Customer lifetime value

CAC dovrebbe essere sempre inferiore a LTV. Il rapporto LTV/CAC ideale è 3:1 o superiore. Qualsiasi valore al di sotto di ciò significa che la tua attività non sta funzionando come potrebbe essere. Se il tuo LTV è inferiore al tuo CAC, alla fine rimarrai senza soldi.

Per analizzare il rapporto LTV/CAC, dividi LTV per CAC e scrivi il rapporto nei suoi termini più bassi:

LTV/CAC
Fai un po' di matematica di base per semplificare il rapporto o collegalo a un calcolatore online, come questo semplificatore di rapporti su CalculatorSoup.

Tenere traccia di questo ti aiuterà a capire il valore di ogni cliente rispetto a quanto costa acquisirlo. Ti darà anche un'idea di dove concentrare il tuo budget di marketing.

Come ridurre i costi di acquisizione dei clienti

Per abbassare il tuo CAC, hai bisogno di una strategia di acquisizione che converta e mantenga i clienti. Più i clienti spendono soldi, più tutto appare sano nei bilanci.

Ci sono modi per farlo senza aumentare drasticamente le tue spese di marketing. Per ottimizzare completamente il CAC, osserva attentamente i tuoi costi di vendita e marketing.

• Stai ottenendo il prezzo più competitivo per risorse e servizi (ad es. spesa pubblicitaria, commissioni di agenzia, software, ecc.)?
• Puoi ridurre i costi rimuovendo i passaggi per commercializzare o vendere il tuo prodotto (ad esempio, le fiere stanno funzionando o sono una grossa parte del budget che potrebbe essere eliminata)?
• Potete automatizzare parte del processo per ridurre i costi di manodopera?

Una volta che i tuoi processi sono convenienti, puoi concentrarti sul miglioramento dell'esperienza del cliente.

Rivedi il tuo targeting per raggiungere il pubblico più redditizio

Se non stai convertendo i clienti al volume che desideri o stai spendendo di più per portare le persone oltre il limite, torna al tavolo da disegno. Guarda di nuovo il tuo pubblico di destinazione.

Ad esempio, potresti esserti ampliato con nuovi prodotti che coinvolgono un pubblico diverso da quello della tua strategia di go-to-market.

O forse il tuo pubblico esistente è troppo piccolo per generare profitti sufficienti o troppo grande perché i tuoi messaggi risuonino con i tuoi migliori clienti.

Hai accesso a una vasta gamma di informazioni attraverso i tuoi clienti esistenti. Utilizza la ricerca qualitativa e quantitativa per raccogliere i dati necessari per scoprire acquirenti redditizi.

Sonda i tuoi clienti

Esamina i tuoi 100 clienti più recenti per scoprire perché e come acquistano. (Perché i tuoi clienti più recenti? Perché queste sono le persone che ricorderanno la loro esperienza di acquisto.)

Come afferma il fondatore di CXL Peep Laja, "Se chiedi a qualcuno che ha effettuato l'acquisto sei mesi o più fa, si è dimenticato da tempo e potrebbe fornirti informazioni false".

Peep consiglia di porre le seguenti domande:

• Chi sei?
• Per cosa stai usando il prodotto?
• In che modo la tua vita è migliore grazie ad esso?
• Cosa ti piace di più del prodotto?
• Hai considerato delle alternative? Se sì, quali?
• Cosa ti ha spinto a scegliere questo prodotto?
• Quali dubbi sono esitazioni avevi?
• Quali domande hai, ma non riesci a trovare le risposte?
• Cos'altro vorresti acquistare da noi?

Mantieni i sondaggi brevi e assicurati che ogni domanda contribuisca con qualcosa di necessario. Non includere una domanda semplicemente perché sei curioso. Più il sondaggio è conciso, più è probabile che le persone rispondano a tutte le domande.

Mantieni la lingua neutrale. Non vuoi guidare il pubblico in una certa direzione, poiché ciò distorcerà i dati.

Infine, assicurati che le domande siano aperte. Ciò consentirà ai clienti di esprimersi in modi che le domande a scelta multipla non fanno.

Raccogli informazioni da Google Analytics

Completa ciò che impari dai sondaggi con i rapporti personalizzati di Google Analytics. Guarda quali aree del tuo negozio e-commerce e del marketing funzionano meglio:

• Sorgenti di traffico . Da dove viene il traffico di conversione?
• Contenuto. Quale contenuto funziona e cosa manca il bersaglio?
• Parole chiave. Quali parole e frasi portano più traffico?
• Pagine di destinazione. Dove sta atterrando il traffico in entrata?
• E-commerce. Quali sono i canali di marketing che funzionano meglio?

Se combinati, i tuoi dati qualitativi e quantitativi ti forniranno informazioni psicografiche che puoi utilizzare per attingere agli interessi e alle emozioni del tuo pubblico.

Quando conosci le loro convinzioni e ciò a cui tengono, puoi allineare strettamente i tuoi messaggi per attirarli.

Utilizza l'ottimizzazione del tasso di conversione per migliorare l'esperienza di acquisto

Il successo di ogni campagna di marketing dipende dall'efficacia del tuo sito web.

Secondo uno studio di PWC, quasi l'80% dei consumatori afferma che velocità, praticità, assistenza competente e servizio cordiale sono gli elementi più importanti di un'esperienza cliente positiva.

Queste sono le qualità che convincono i clienti a convertirsi e tornare. Sono anche le cose che, quando mancano, allontanano i clienti.

Il tuo sito di e-commerce dovrebbe caricarsi velocemente, facilitare il check-out per i clienti e alleviare le loro preoccupazioni fornendo loro le informazioni necessarie per fare acquisti con sicurezza.

Prendi Ties.com, un marchio che fa le cose giuste.

Fin dall'inizio, le opzioni di menu sono chiare. Questo mi aiuta a trovare esattamente quello che sto cercando.

Facendo clic su Cravatte sottili, posso filtrare rapidamente le opzioni per tipo, colore, motivo, materiale, larghezza e marca. Passare il mouse sopra un pareggio nei risultati mi consente di aggiungere rapidamente al carrello, velocizzando il processo di acquisto.

Ma diciamo che prima volevo saperne di più sulla cravatta. Il prodotto mi mostra esattamente cosa sto ricevendo. Immagini di alta qualità mostrano la cravatta da diverse angolazioni e ognuna è ingrandibile.

Le foto sono supportate da una descrizione e dai dettagli del prodotto, quindi posso decidere con sicurezza se questa è la cravatta giusta per me. E se non sono ancora sicuro, Ties.com include recensioni di prodotti e chat dal vivo come creatori di fiducia per alleviare le mie preoccupazioni.

Quando la cravatta è nel carrello, il checkout può essere completato in pochi clic utilizzando una carta o Google Pay.

Nota quanto è pulito il design di questa pagina. Il design rimuove le distrazioni, permettendomi di concentrarmi sul check-out. L'unica cosa che distoglie la mia attenzione dalla casella di pagamento sono le recensioni dei clienti di Google, abilmente posizionate per infondere ulteriore fiducia.

Ties.com rende l'acquisto di una nuova cravatta veloce, conveniente e divertente. Emula questo approccio semplice con il tuo negozio online.

Semplifica il processo di acquisto con l'elenco di 23 modi di CXL per aumentare i tassi di conversione dell'e-commerce. L'elenco copre molte delle qualità evidenti su Ties.com, la maggior parte delle quali sono immediatamente utilizzabili.

Fornisci valore attraverso il marketing dei contenuti

Secondo uno studio di SEMRush, il 97% delle aziende concorda sul fatto che i contenuti siano una tattica che costituisce una parte importante della loro strategia di marketing complessiva.

Lo studio ha anche rivelato due fattori alla base del successo:

• Strategia documentata. Circa il 78% degli intervistati che ritiene che i propri contenuti abbiano successo ha una strategia di marketing dei contenuti documentata.
• Un budget dedicato per supportare il content marketing. Circa il 73% delle aziende che spendono dal 10% al 70% del budget di marketing totale per il marketing dei contenuti ha molto successo.

I marketer di maggior successo sono quelli che hanno un processo formale per i loro contenuti. Ciò significa non postare mai per capriccio, ma farlo in modo coerente per contribuire a un obiettivo generale.

Prendi Branda Barba. Avendo iniziato come comunità online per "barbuti", il marchio è cresciuto fino a diventare un DTC multimilionario con oltre 400.000 visitatori al mese. Ha raggiunto questo obiettivo attraverso il marketing strategico dei contenuti.

Beardbrand mappa il percorso del cliente, in modo da soddisfare gli acquirenti in ogni fase della canalizzazione. Nella fase di individuazione, i potenziali clienti nella parte superiore della canalizzazione cercano domande pratiche.

Ad esempio, i potenziali clienti possono cercare "come farsi crescere la barba" o "consigli per la cura della barba". Per entrambe queste ricerche, troverai Beardbrand nella prima pagina di Google.

Quando gli utenti nel mezzo della canalizzazione iniziano a confrontare le opzioni, troveranno Beardbrand lì per aiutarti. Cerca "olio per barba contro balsamo" ed è una guida Beardbrand che si classifica al primo posto.

Questo post, come altre guide Beardbrand, è pieno di collegamenti interni a prodotti e CTA per incoraggiare l'azione.

E quando arriva il momento di comprare, guarda chi si presenta per il termine di ricerca "olio da barba":

Contenuti altrettanto utili possono essere trovati anche sui canali dei social media del marchio, con tutorial, guide di stile e consigli sullo stile di vita, pubblicati insieme a contenuti divertenti.

Questo contenuto, guidato da SEO e social media marketing, lavora per aumentare la consapevolezza del marchio, generare traffico e guidare le conversioni. Fondamentalmente, è tutto sostenuto dal valore.

Sebbene le conversioni siano l'obiettivo finale, concentrati sulla fornitura di valore per creare fiducia. Mostra la tua esperienza. Sii implacabilmente utile. Usa la ricerca vocale dei clienti per trovare i problemi che i tuoi clienti stanno cercando di risolvere e rispondere a loro nei tuoi contenuti.

Sperimenta diversi canali e tipi di contenuti e costruisci una solida strategia di marketing nel tempo in modo che i clienti possano godere di un'esperienza coerente in ogni punto di contatto.

Upsell e cross-sell di prodotti per aumentare il valore medio degli ordini

Più un cliente spende nel tuo negozio online, più attraente diventa il tuo CAC. Quindi è nel tuo interesse tentare i clienti con prodotti aggiuntivi.

Upselling e cross-selling sono tattiche diverse con lo stesso obiettivo: incoraggiare i clienti a spendere più di quanto intendessero. L'upselling consiglia alternative più costose. Il cross-selling suggerisce prodotti aggiuntivi che completano ciò che il cliente sta acquistando.

Away Travel, ad esempio, aumenta leggermente le vendite con l'opzione di includere un caricatore USB con le sue valigie. Offre inoltre ai clienti la possibilità di personalizzare lo stile e il colore della propria custodia.

Ciò consente loro di creare una custodia perfettamente adatta alle loro esigenze, aumentando al contempo il valore medio dell'ordine.

Proflowers fa una cosa simile con il cross-sell, usando la sua pagina di pagamento per consigliare articoli aggiuntivi per rendere un regalo ancora più eccitante.

In entrambi gli esempi, le offerte sono pertinenti e offrono valore. Giocano anche sull'emozione. Away Travel consente ai clienti di creare una buona valigia ancora migliore. Proflowers rende un bouquet di nascita davvero speciale.

Aiutano i clienti ad aumentare il loro status, che è una cosa potente. Tutti noi vogliamo presentarci con la migliore valigia o regalo di compleanno.

Aumenta il valore medio dell'ordine spingendo le offerte a vantaggio del cliente in questo momento. Usa ciò che sai sui tuoi clienti dalla ricerca qualitativa per servire loro ciò che ti dicono che vogliono. Prova le offerte e cerca i modelli. Alcuni articoli vendono meglio di altri?

Automatizza l'upselling e il cross-selling per personalizzare i consigli per diversi segmenti di clienti.

Target, ad esempio, serve i prodotti suggeriti in base agli acquisti precedenti dei clienti.

Se stai acquistando un tavolo da pranzo, c'è la possibilità che tu abbia bisogno di sedie per abbinarlo.

Fondamentalmente, però, questi non tolgono l'esperienza di acquisto. Questo è importante. L'upselling e il cross-selling dovrebbero aggiungere, non interrompere. Rendere facile per i clienti ottenere ciò per cui sono venuti è la priorità. Eventuali extra aggiunti a un carrello sono un bonus.

Sfrutta i clienti esistenti per aumentare le vendite con il marketing di riferimento

Tutto ciò che abbiamo trattato finora (targeting, CRO, content marketing e upselling o cross-selling) è progettato per migliorare l'esperienza del cliente per guadagnare fiducia.

La fiducia è la chiave del successo. Proteggilo e guadagnerai più follower, vendite e recensioni positive.

Crei anche una base di clienti che promuoverà pubblicamente il tuo marchio. Una ricerca di Adobe mostra che il 61% dei clienti che si fidano di un marchio lo consiglierà agli amici e il 41% si unirà a un programma fedeltà.

Usa questa positività a tuo vantaggio creando un programma di riferimento che genera un flusso a lungo termine di nuovi clienti mantenendo i clienti principali coinvolti e riducendo il tasso di abbandono.

I programmi di riferimento sono basati su incentivi. I clienti consigliano il tuo marchio in cambio di una ricompensa per se stessi e spesso per i loro amici. Ognuno è un vincitore.

Gli incentivi sono tutto ciò che incoraggia l'azione. ASOS, ad esempio, offre ai clienti e ai loro amici uno sconto del 20% quando condividono un link di riferimento che l'amico utilizza:

ThreadBeast consente ai clienti di impilare i pacchetti:

Per ogni amico che si iscrive per diventare un membro Essential o Premium, il cliente riceve un gadget gratuito. E non c'è limite al numero di pacchetti che possono guadagnare.

Tuttavia, nota che questa è un'offerta a tempo limitato. Aggiungendo questo elemento di urgenza, ThreadBeast motiva i clienti: agisci velocemente o fallisci.

Scelta di una ricompensa di riferimento

I premi sono il motore principale del tuo programma di riferimento, ma non esiste un'opzione valida per tutti.

Fare nuovamente riferimento alla ricerca e analisi dei clienti. Quali prodotti sono i tuoi grandi venditori? Cosa li spinge ad agire?

Se i tuoi clienti effettuano acquisti di importo elevato (ad es. gioielli o computer), offerte di lusso come cashback, buoni regalo o gadget possono indurli all'azione. L'entità dell'acquisto e la natura poco frequente saranno sufficienti per assorbire il costo del premio.

Se i tuoi clienti sono clienti abituali, sconti, credito in negozio o un periodo di abbonamento gratuito incoraggeranno chiunque abbia intenzione di effettuare un altro acquisto a breve a continuare a indirizzarti.

Creazione di una struttura di ricompensa

Spiega ai clienti cosa deve succedere per ricevere un premio.

Un amico deve fare clic su un collegamento o deve completare un acquisto? Verrà emesso un premio per ogni referral o è una struttura a più livelli?

Se la ricompensa del tuo programma di referral è piccola (ad esempio, un piccolo sconto), è meglio premiare ogni referral per mantenere le persone investite. Se offri più premi e incentivi, puoi utilizzare una struttura a più livelli per creare membri dedicati.

The Hustle, ad esempio, consente agli utenti di accumulare referral verso ricompense sempre più interessanti.

Gamificando il processo, i clienti sono motivati ​​a continuare a fare riferimento. Questo approccio ha fatto guadagnare al marchio 300.000 fanatici.

Qualunque opzione tu scelga, il compito del cliente dovrebbe essere semplice. Mantieni la messaggistica chiara e non costringere i clienti a fare i salti mortali.

ASOS spiega il suo processo di segnalazione in termini semplici e i clienti devono solo fare clic su un pulsante per ottenere un codice.

ASOS offre anche ai clienti opzioni da condividere sui loro canali preferiti. Ottenere ricompense è facile.

Meno lavoro è coinvolto, più attraente diventa il compito, incoraggiando le persone a fare lo sforzo per il profitto.

Conclusione

La misurazione del CAC mantiene la tua attività onesta. Riduce le spese sconsiderate e offre opportunità per ridurre ove necessario, modificare i prezzi e distribuire meglio i budget per migliorare le tue attività di marketing.
Se il tuo CAC è superiore a quello che vorresti in relazione al valore del cliente a lungo termine, verifica con il tuo pubblico. Scopri cosa gli piace del tuo marchio e cosa vorrebbe vedere migliorato. Usa le loro informazioni per perfezionare l'esperienza del cliente per i clienti nuovi ed esistenti.

Ma ricorda, CAC non è solo una metrica di marketing. È un business, che dovrebbe informare la strategia a tutti i livelli dell'azienda. Se ogni dipartimento comprende come il suo ruolo influisca sul CAC, puoi collaborare per ottenere risultati ottimali.