Escreva uma política de devoluções e trocas para ajudá-lo a vender mais

Reembolsos, Devoluções e Substituições

Devoluções e reembolsos são uma parte fundamental da gestão de um negócio: é inevitável - desde mercadorias defeituosas, presentes indesejados, um item de tamanho incorreto ou simplesmente remorso do comprador, os clientes têm uma infinidade de razões para devolver itens ou esperar reembolsos, trocas ou na loja crédito. Com 30% dos produtos encomendados online devolvidos, em comparação com 8,89% nas lojas físicas, é algo que não se pode ignorar. Mas não precisa ser uma experiência negativa.

Ter uma política de devoluções claramente escrita e implementada para lidar com essas situações de forma rápida e justa será uma vantagem para você e seus clientes. Na verdade, acertar pode ajudar a aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente, levando a mais vendas no futuro.

Neste artigo, falaremos sobre por que você precisa de uma ótima política de devoluções e como montar uma que beneficie sua empresa e seus clientes.

Como as devoluções podem afetar seu negócio

Reembolsar seus clientes custa dinheiro, e o conhecimento de que um cliente não gostou do seu produto pode ser difícil de lidar. Mas se não for tratado adequadamente, os problemas podem se acumular. Comentários ruins podem prejudicar mais negócios, especialmente se eles começarem a aparecer em sua listagem do Google ou em suas contas de mídia social.

Toda empresa precisa lidar com reclamações, mas se surgir uma tendência de insatisfação em torno de um tópico controverso, como você lida com devoluções, eventualmente você verá uma queda nas conversões.

Vantagens de uma boa política de devoluções

Sua política e processos de devoluções podem afetar a satisfação do cliente para melhor ou para pior. A experiência geral pode influenciar se um comprador comprará ou não de você novamente.

Pode ser pensado como uma extensão do seu negócio e, como tal, deve ser representativo do mesmo. Não é apenas um método para explicar seus requisitos e processos de devolução, mas também um meio de causar uma boa impressão e mostrar como você valoriza seus clientes.

Mesmo que alguém esteja insatisfeito com uma compra - o tratamento da situação é o que o cliente se lembrará e o que pode significar que ele compra de você novamente. Isso pode mostrar que você se orgulha de um ótimo atendimento ao cliente.

Lembre-se de que a política também precisa funcionar para você: a ASOS recentemente alterou sua política por causa do 'guarda-roupa', uma prática na qual os retornadores em série compravam roupas com a intenção de usá-las uma vez antes de devolvê-las.

Finalmente, uma boa política aumenta a confiança se for clara e fácil de encontrar. Pode ser a última coisa para decidir o cliente e fechar a venda!

Como escrever uma ótima política de devoluções

• Use uma linguagem simples

Mantenha a linguagem simples e livre de jargões. Escreva sua política de forma clara e concisa e certifique-se de que não seja ambígua.

• Mantenha-o positivo

Evite termos como 'você deve' ou 'não somos responsáveis ​​por' .

• Certifique-se de que você pode honrá-lo

Por exemplo, os prazos são realistas? Certifique-se de que você é logisticamente capaz de lidar com os períodos de Black Friday e Natal - 2 de janeiro tornou-se conhecido como 'Dia Nacional de Devoluções' e é uma época movimentada para devoluções de presentes!

O que você deve incluir em sua política de devolução?

Aqui estão as 10 principais coisas que você precisa para garantir que estejam cobertas em sua política de devoluções e trocas.

1 Como o cliente inicia o processo?

Por exemplo, eles enviam um e-mail para você ou há um formulário que eles precisam preencher?

2 Embalagem

Eles podem usar sua própria caixa para devolver o item ou você enviará algo para eles usarem?

3 Você oferece troca, reembolso ou crédito na loja?

Trocas são melhores do que devoluções e reembolsos para o seu negócio, do ponto de vista financeiro. No entanto, nem sempre isso pode ser possível. Se os clientes não quiserem uma troca, o crédito na loja é a melhor opção para você.

Você pode ter que aceitar, porém, que às vezes você simplesmente terá que reembolsar um cliente. Embora essa seja financeiramente a opção menos atraente para você, ela pode manter o relacionamento com o cliente forte e, esperançosamente, seus negócios futuros ainda virão para você.

4 Prazos claros para devoluções

Até 30 dias é o padrão, mas algumas políticas vão até 90 dias. Particularmente durante a pandemia, que afetou a logística de entrega, pode ser melhor ter um período mais longo. (Algumas empresas também estendem o período de devoluções durante as férias de Natal.)

5 Defina os requisitos de condição do produto

Especifique as regras sobre devoluções, trocas e reembolsos quando se trata de mercadorias usadas ou danificadas. Circunstâncias diferentes podem exigir uma abordagem diferente de você.

6 Defina quaisquer custos

O cliente terá que pagar para devolver o item? Você enviará uma etiqueta de devolução para facilitar o envio de volta para você?

7 Existem documentos que o cliente precisa enviar de volta com o item?

O cliente precisará incluir um recibo ou outro comprovante de compra?

8 Quais são os prazos para processar o reembolso ou troca?

Certifique-se de que as expectativas sejam definidas desde o início para evitar qualquer confusão.

9 Certifique-se de incluir informações de contato claras

Tornar mais fácil para o cliente entrar em contato com você cria confiança e ajuda a garantir ao cliente que você estará disponível para lidar com quaisquer problemas.

10 perguntas frequentes

É uma boa ideia criar um link para uma página de perguntas frequentes que responda a quaisquer perguntas secundárias ou específicas que os clientes possam ter.

Para começar, há muitos modelos de política de devolução de amostra que podem ser baixados e usados ​​gratuitamente.

Onde você deve exibir sua política de devolução?

1 Certifique-se de que está claramente sinalizado no seu site

67% dos compradores verificam a política de devoluções antes de comprar, então certifique-se de que podem encontrá-la!

2 Deixe claro ao longo da jornada do cliente até a compra

Um local sensato para exibi-lo é no rodapé de todo o site e na página de perguntas frequentes, além de realçá-lo durante o processo de compra - nas páginas do produto, no carrinho e na finalização da compra.

3 Deixe claro para os clientes após a compra

Recomendamos incluir a política no e-mail de confirmação de compra.

4 Use um lembrete físico

Algumas empresas também enviam uma cópia física com o item, mas isso pode não ser considerado uma abordagem ecológica.

Essencialmente, seu processo de devolução deve ser tão fácil quanto quando o cliente comprou de você em primeiro lugar. 92% dos clientes disseram que comprariam de um varejista novamente se o processo de devolução fosse fácil, por isso é do seu interesse como empresa torná-lo o mais robusto, claro e centrado no cliente possível.

Certifique-se de que suas ações refletem a política

Logisticamente, você precisa ter certeza de que pode lidar efetivamente com devoluções, especialmente à medida que seu negócio cresce. A funcionalidade de gerenciamento de devoluções de clientes pode ser útil aqui e pode facilitar o processo para seus clientes e sua equipe. Existem muitos exemplos de plugins na App Store da Shopify que podem ajudar. Um que gostamos é o Clicksit, um aplicativo gratuito de gerenciamento de devoluções. Ele melhora a experiência de devolução, oferecendo aos clientes um portal de autoatendimento, envia etiquetas pré-pagas e rastreia suas devoluções.

Também é fundamental garantir que todos em sua empresa entendam como as devoluções funcionam - a clareza com sua equipe facilitará as coisas para eles e para o cliente.

Finalmente, se você cometeu um erro, é importante reconhecer e corrigir. O erro não é necessariamente o problema: é como ele é corrigido. De fato, a pesquisa mostrou que experiências ruins bem tratadas tornam os clientes mais leais do que se não houvesse uma experiência ruim em primeiro lugar.

Lembre-se: uma boa política de devoluções pode manter seus clientes retornando!