Scrivi una politica di restituzione e cambio per aiutarti a vendere di più

Rimborsi, resi e sostituzioni

Resi e rimborsi sono una parte fondamentale della gestione di un'attività: è inevitabile: a causa di merce difettosa, regali indesiderati, un articolo di dimensioni errate o semplicemente il rimorso dell'acquirente, i clienti hanno una moltitudine di motivi per restituire gli articoli o aspettarsi rimborsi, cambi o in negozio credito. Con il 30% dei prodotti ordinati online restituito, rispetto all'8,89% nei negozi fisici, è qualcosa che non puoi ignorare. Ma non deve essere un'esperienza negativa.

Avere una politica di restituzione scritta e implementata in modo chiaro per affrontare queste situazioni in modo rapido ed equo sarà un vantaggio sia per te che per i tuoi clienti. In effetti, farlo bene può aiutare ad aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti, portando in definitiva a un aumento delle vendite in futuro.

In questo articolo parleremo del motivo per cui hai bisogno di un'ottima politica sui resi e di come crearne una che vada a vantaggio della tua attività e dei tuoi clienti.

In che modo i resi possono influire sulla tua attività

Rimborsare i tuoi clienti costa denaro e sapere che a un cliente non è piaciuto il tuo prodotto può essere difficile da affrontare. Ma se non affrontati correttamente, i problemi possono aumentare. Le recensioni negative possono danneggiare ulteriormente gli affari, soprattutto se iniziano a comparire sulla tua scheda Google o sui tuoi account di social media.

Ogni azienda ha a che fare con i reclami, ma se emerge una tendenza all'insoddisfazione su un argomento controverso come il modo in cui gestisci i resi, alla fine vedrai un calo delle conversioni.

Vantaggi di una buona politica di restituzione

La tua politica e i tuoi processi di restituzione possono influire sulla soddisfazione del cliente nel bene e nel male. L'esperienza complessiva può influenzare se un acquirente acquisterà di nuovo da te o meno.

Può essere considerato un'estensione della tua attività e come tale dovrebbe esserne rappresentativo. Non solo è un metodo per spiegare i requisiti e la procedura di reso, ma è anche un mezzo per fare una buona impressione e spiegare come apprezzi i tuoi clienti.

Anche se qualcuno non è soddisfatto di un acquisto, la gestione della situazione è ciò che il cliente ricorderà e cosa potrebbe significare che comprerà di nuovo da te. Può mostrarti orgoglioso di un ottimo servizio clienti.

Ricorda che la politica deve funzionare anche per te: ASOS ha recentemente modificato la sua politica a causa del "guardaroba", una pratica in cui i ritorni seriali acquistavano vestiti con l'intenzione di indossarli una volta prima di rispedirli indietro.

Infine, una buona politica aumenta la fiducia se è chiara e facile da trovare. Potrebbe essere l'ultima cosa a prendere una decisione sul cliente e ad aggiudicarti la vendita!

Come scrivere un'ottima politica di restituzione

• Usa un linguaggio semplice

Mantieni il linguaggio semplice e privo di gergo. Scrivi la tua politica in modo che sia chiara e concisa e assicurati che non sia ambigua.

• Tienilo positivo

Evita termini come "devi" o "non siamo responsabili per" .

• Assicurati di poterlo onorare

Ad esempio, i tempi sono realistici? Assicurati di essere logisticamente in grado di affrontare i periodi del Black Friday e di Natale: il 2 gennaio è diventato noto come "Giornata nazionale dei resi" ed è un periodo intenso per i resi dei regali!

Cosa dovresti includere nella tua politica di reso?

Ecco le 10 cose principali di cui hai bisogno per assicurarti che siano coperte dalla tua politica di restituzione e cambio.

1 In che modo il cliente avvia il processo?

Ad esempio, ti inviano un'e-mail o c'è un modulo che devono compilare?

2 Imballaggio

Possono usare la loro scatola per restituire l'articolo o gli invierai qualcosa da usare?

3 Offrite cambi, rimborsi o crediti in negozio?

I cambi sono meglio di resi e rimborsi per la tua attività, da un punto di vista finanziario. Tuttavia, questo potrebbe non essere sempre possibile. Se i clienti non vogliono uno scambio, il credito negozio è l'opzione migliore per te.

Tuttavia, potresti dover accettare che a volte dovrai semplicemente rimborsare un cliente. Sebbene questa sia l'opzione finanziariamente meno interessante per te, può mantenere forte il rapporto con il cliente e, si spera, il loro business futuro continuerà a venire.

4 Cancella i tempi per i resi

Fino a 30 giorni è standard, ma alcune politiche arrivano fino a 90 giorni. In particolare durante la pandemia, che ha avuto un impatto sulla logistica di consegna, potrebbe essere meglio avere un periodo più lungo. (Alcune aziende estendono anche il periodo di restituzione durante le vacanze di Natale.)

5 Definire i requisiti delle condizioni del prodotto

Specifica le regole relative a resi, cambi e rimborsi quando si tratta di merci usate o danneggiate. Circostanze diverse potrebbero richiedere un approccio diverso da te.

6 Definire eventuali costi

Il cliente dovrà pagare per restituire l'articolo? Invierai loro un'etichetta di reso per facilitarti la restituzione?

7 Ci sono documenti che il cliente deve restituire con l'articolo?

Il cliente dovrà allegare una ricevuta o altra prova d'acquisto?

8 Quali sono i tempi per elaborare il rimborso o il cambio?

Assicurati che le aspettative siano stabilite fin dall'inizio per evitare qualsiasi confusione.

9 Assicurati di includere informazioni di contatto chiare

Rendere più facile per il cliente contattarti crea fiducia e aiuta a rassicurare il cliente che sarai disponibile per affrontare qualsiasi problema.

10 domande frequenti

È una buona idea collegarsi a una pagina delle domande frequenti che risponda a eventuali domande secondarie o specifiche dei clienti.

Per iniziare, ci sono molti modelli di criteri di restituzione di esempio che possono essere scaricati e utilizzati gratuitamente.

Dove dovresti visualizzare la tua politica di reso?

1 Assicurati che sia chiaramente segnalato sul tuo sito web

Il 67% degli acquirenti controlla la politica sui resi prima di acquistare, quindi assicurati che riescano a trovarla!

2 Rendilo chiaro durante tutto il percorso del cliente verso l'acquisto

Un posto sensato per mostrarlo è nel piè di pagina del tuo sito e nella tua pagina delle domande frequenti, oltre a evidenziarlo durante il processo di acquisto - sulle pagine dei prodotti, nel carrello e alla cassa.

3 Rendilo chiaro per i clienti dopo l'acquisto

Consigliamo di includere la politica nell'e-mail di conferma dell'acquisto.

4 Usa un promemoria fisico

Alcune aziende inviano anche una copia fisica con l'articolo, ma questo potrebbe non essere considerato un approccio ecologico.

In sostanza, il processo di restituzione dovrebbe essere semplice come quando il cliente ha acquistato da te in primo luogo. Il 92% dei clienti ha affermato che acquisterebbe di nuovo da un rivenditore se il processo di reso fosse semplice, quindi è nel tuo migliore interesse come azienda renderlo il più solido, chiaro e incentrato sul cliente possibile.

Assicurati che le tue azioni riflettano la politica

Dal punto di vista logistico, devi assicurarti di poter gestire efficacemente i resi, soprattutto quando la tua attività cresce. La funzionalità di gestione dei resi dei clienti può essere utile qui e può semplificare il processo per i tuoi clienti e per il tuo personale. Ci sono molti esempi di plugin nell'App Store di Shopify che possono aiutarti. Una che ci piace è Clicksit, un'app gratuita per la gestione dei resi. Migliora l'esperienza di reso offrendo ai clienti un portale self-service, invia etichette prepagate e traccia i tuoi resi.

È anche fondamentale assicurarsi che tutti nella tua azienda comprendano come funzionano i resi: la chiarezza con il tuo personale renderà tutto più facile per loro, così come per il cliente.

Infine, se hai commesso un errore, è importante ammetterlo e correggerlo. L'errore non è necessariamente il problema: è come viene corretto. In effetti, la ricerca ha dimostrato che le cattive esperienze gestite bene rendono i clienti più fedeli di quanto non ci fosse stata una cattiva esperienza in primo luogo.

Ricorda: una buona politica sui resi può far tornare i tuoi clienti!