더 많이 판매할 수 있도록 반품 및 교환 정책 작성

환불, 반품 및 교체

반품 및 환불은 비즈니스 운영의 기본적인 부분입니다. 이는 불가피합니다. 제품 불량, 원치 않는 선물, 사이즈가 잘못된 품목 또는 단순히 구매자의 변심으로 인해 고객이 품목을 반품하거나 환불, 교환 또는 매장 방문을 기대하는 데에는 다양한 이유가 있습니다. 신용 거래. 온라인으로 주문한 제품 중 30%가 반품된 반면 오프라인 매장에서는 8.89%가 반품된다는 점을 무시할 수 없습니다. 하지만 부정적인 경험일 필요는 없습니다.

이러한 상황을 신속하고 공정하게 처리하기 위해 명확하게 작성되고 구현된 반품 정책은 귀하와 귀하의 고객 모두에게 윈-윈(win-win)이 될 것입니다. 사실, 제대로 하면 고객 만족도와 충성도를 높이는 데 도움이 될 수 있으며 궁극적으로 미래에 더 많은 판매로 이어질 수 있습니다.

이 기사에서는 훌륭한 반품 정책이 필요한 이유와 귀하의 비즈니스와 고객에게 이익이 되는 정책을 결합하는 방법에 대해 설명합니다.

반품이 비즈니스에 미치는 영향

고객에게 환불하는 것은 비용이 많이 들고 고객이 제품을 좋아하지 않는다는 사실을 알고 대처하기 어려울 수 있습니다. 그러나 제대로 해결되지 않으면 문제가 커질 수 있습니다. 나쁜 리뷰는 특히 Google 목록이나 소셜 미디어 계정에 나타나기 시작하는 경우 더 많은 비즈니스에 피해를 줄 수 있습니다.

모든 비즈니스는 불만을 처리해야 하지만 반품 처리 방식과 같은 논쟁적인 주제에 대해 불만의 경향이 나타나면 결국 전환율이 감소하게 됩니다.

좋은 반품 정책의 장점

반품 정책 및 프로세스는 고객 만족도에 좋든 나쁘든 영향을 줄 수 있습니다. 전반적인 경험은 쇼핑객이 당신에게서 다시 구매할 것인지 여부에 영향을 줄 수 있습니다.

비즈니스의 확장으로 생각할 수 있으며 비즈니스를 대표해야 합니다. 반품 요건과 절차를 설명하는 방법일 뿐만 아니라 고객에게 좋은 인상을 주고 고객을 어떻게 평가하는지 설명하는 수단이기도 합니다.

누군가가 구매에 불만이 있더라도 상황을 처리하는 것은 고객이 기억할 것이며 고객이 다시 구매한다는 것을 의미할 수 있습니다. 훌륭한 고객 서비스에 대한 자부심을 보여줄 수 있습니다.

정책은 귀하에게도 적용되어야 함을 기억하십시오. ASOS는 연쇄 반품자가 반품하기 전에 한 번 착용할 의도로 옷을 구매하는 관행인 '옷장 보관' 때문에 최근 정책을 수정했습니다.

마지막으로, 좋은 정책은 명확하고 찾기 쉬운 경우 신뢰를 높입니다. 그것은 고객의 마음을 결정하고 당신에게 판매 가방을 만드는 마지막 일이 될 수 있습니다!

훌륭한 반품 정책을 작성하는 방법

• 간단한 언어 사용

언어를 단순하고 전문 용어가 없는 상태로 유지하십시오. 정책을 명확하고 간결하게 작성하고 모호하지 않도록 하십시오.

• 긍정적으로 유지

'해야 합니다' 또는 '당사는 책임지지 않습니다 '와 같은 용어는 사용하지 마십시오.

• 당신이 그것을 존중할 수 있는지 확인하십시오

예를 들어, 시간 프레임이 현실적입니까? 블랙 프라이데이와 크리스마스 기간을 물류적으로 처리할 수 있는지 확인하십시오. 1월 2일은 '국가 반품의 날'로 알려지게 되었으며 선물 반품을 위한 바쁜 시간입니다!

반품 정책에 무엇을 포함해야 합니까?

다음은 반품 및 교환 정책에 포함되어 있는지 확인해야 하는 상위 10가지 사항입니다.

1 고객은 프로세스를 어떻게 시작합니까?

예를 들어, 이메일을 보내거나 작성해야 하는 양식이 있습니까?

2 포장

그들이 자신의 상자를 사용하여 항목을 반품할 수 있습니까? 아니면 사용할 물건을 보내 주시겠습니까?

3 교환, 환불 또는 매장 내 크레딧을 제공합니까?

교환은 재정적 관점에서 귀하의 비즈니스에 대한 반품 및 환불보다 낫습니다. 그러나 이것이 항상 가능한 것은 아닙니다. 고객이 교환을 원하지 않는다면 스토어 크레딧이 차선책입니다.

하지만 때로는 단순히 고객에게 환불해야 한다는 사실을 받아들여야 할 수도 있습니다. 이것은 재정적으로 가장 매력적이지 않은 선택이지만 고객과의 관계를 강하게 유지할 수 있으며 고객의 미래 비즈니스가 계속해서 진행되기를 바랍니다.

4 반품을 위한 명확한 기간

최대 30일이 표준이지만 일부 정책은 최대 90일까지 연장됩니다. 특히 배송 물류가 영향을 받은 팬데믹 동안에는 더 긴 기간을 갖는 것이 더 나을 수 있습니다. (일부 업체는 크리스마스 방학 동안 반품 기간을 연장하기도 합니다.)

5 제품 상태 요구 사항 정의

중고 또는 손상된 상품의 경우 반품, 교환 및 환불에 관한 규칙을 지정하십시오. 상황에 따라 다른 접근 방식이 필요할 수 있습니다.

6 비용 정의

고객이 상품을 반품하려면 비용을 지불해야 합니까? 고객이 귀하에게 더 쉽게 반송할 수 있도록 반품 레이블을 보내시겠습니까?

7 고객이 항목과 함께 다시 보내야 하는 문서가 있습니까?

고객이 영수증이나 기타 구매 증빙 자료를 포함해야 합니까?

8 환불 또는 교환 처리 기간은 어떻게 됩니까?

혼란을 피하기 위해 처음부터 기대치를 설정했는지 확인하십시오.

9 명확한 연락처 정보를 포함했는지 확인

고객이 귀하에게 쉽게 연락할 수 있도록 하면 신뢰를 구축하고 귀하가 모든 문제를 처리할 수 있음을 고객을 안심시키는 데 도움이 됩니다.

10 자주 묻는 질문

고객이 가질 수 있는 2차 또는 특정 질문에 대한 답변을 제공하는 FAQ 페이지로 연결하는 것이 좋습니다.

시작하려면 무료로 다운로드하여 사용할 수 있는 샘플 반품 정책 템플릿이 많이 있습니다.

반품 정책은 어디에 표시해야 합니까?

1 웹사이트에 명확하게 표시되어 있는지 확인하십시오.

쇼핑객의 67%는 구매하기 전에 반품 정책을 확인하므로 찾을 수 있는지 확인하십시오!

2 고객의 구매 여정 전반에 걸쳐 명확하게 하십시오.

그것을 표시하기에 적절한 위치는 사이트 전체 바닥글과 FAQ 페이지에 있으며 구매 과정에서 제품 페이지, 장바구니 및 체크아웃에서 강조 표시됩니다.

3 구매 후 고객에게 명확하게 하십시오.

구매 확인 이메일에 정책을 포함하는 것이 좋습니다.

4 물리적 알림 사용

일부 기업은 품목과 함께 실제 사본을 보내기도 하지만 이는 환경 친화적인 접근 방식으로 간주되지 않을 수 있습니다.

기본적으로 반품 프로세스는 고객이 처음에 제품을 구매할 때만큼 쉬워야 합니다. 고객의 92%는 반품 프로세스가 쉬우면 소매업체에서 다시 구매할 것이라고 말했습니다. 따라서 가능한 한 강력하고 명확하며 고객 중심적인 프로세스를 만드는 것이 기업으로서 가장 큰 이익입니다.

당신의 행동이 정책을 반영하는지 확인하십시오

물류 측면에서 특히 비즈니스 규모가 커질수록 수익을 효과적으로 처리할 수 있는지 확인해야 합니다. 고객 반품 관리 기능은 여기에서 유용할 수 있으며 고객과 직원 모두에게 프로세스를 더 쉽게 만들 수 있습니다. Shopify 앱 스토어에는 도움이 될 수 있는 플러그인의 예가 많이 있습니다. 우리가 좋아하는 것은 무료 반품 관리 앱인 Clicksit입니다. 고객에게 셀프 서비스 포털을 제공하고 선불 라벨을 보내고 반품을 추적하여 반품 경험을 개선합니다.

또한 비즈니스의 모든 사람이 반품이 작동하는 방식을 이해하도록 하는 것이 중요합니다. 직원과 명확하게 이해하면 직원과 고객 모두가 더 쉬워집니다.

마지막으로, 실수를 저질렀다면, 그것을 인정하고 바로잡는 것이 중요합니다. 실수가 반드시 문제가 되는 것은 아닙니다. 바로 수정하는 방법입니다. 사실, 연구에 따르면 열악한 경험을 잘 처리하면 처음부터 열악한 경험이 없었을 때보다 고객 충성도가 높아졌습니다.

기억하십시오: 좋은 반품 정책은 고객이 계속 재방문하도록 할 수 있습니다!