撰写退货和换货政策以帮助您销售更多商品

退款、退货和换货

退货和退款是经营业务的基本组成部分：这是不可避免的——从有缺陷的商品、不需要的礼物、尺寸不正确的商品或仅仅是买家的悔恨，客户有多种理由退回商品或期待退款、换货或店内信用。 网上订购的产品有 30% 的退货率，而实体店的退货率为 8.89%，这是你不能忽视的。 但这不一定是负面的经历。

制定明确的退货政策以快速公平地处理这些情况，这对您和您的客户来说都是双赢的。 事实上，把它做好可以帮助提高客户满意度和忠诚度，最终在未来带来更多的销售。

在本文中，我们将讨论为什么您需要出色的退货政策，以及如何制定一个有利于您的业务和客户的退货政策。

退货如何影响您的业务

为您的客户退款需要花钱，而且客户不喜欢您的产品的知识可能很难处理。 但如果处理不当，问题可能会越来越多。 差评可能会损害进一步的业务，尤其是当它们开始出现在您的 Google 列表或社交媒体帐户上时。

每个企业都必须处理投诉，但是如果围绕一个有争议的话题（例如您如何处理退货）出现不满意的趋势，最终您会看到转化率下降。

良好退货政策的优势

您的退货政策和流程会影响客户满意度，或好或坏。 整体体验会影响购物者是否会再次向您购买。

它可以被认为是您业务的延伸，因此应该代表它。 它不仅是一种解释您的退货要求和流程的方法，而且还是一种给人留下好印象并展示您如何评价客户的方法。

即使有人对购买不满意 - 情况的处理是客户会记住的，这可能意味着他们再次向您购买。 它可以让您以出色的客户服务为荣。

请记住，该政策也需要为您服务：ASOS 最近修改了他们的政策，因为“衣柜”是一种连续退货者购买衣服的做法，目的是在将它们送回之前穿一次。

最后，如果一个好的政策清晰且容易找到，它会增加信任。 这可能是最终决定客户的想法并为您打包销售！

如何编写出色的退货政策

• 使用简单的语言

保持语言简单和没有行话。 写下您的保单，使其清晰简洁，并确保其不含糊。

• 保持积极

避免使用“您必须”或“我们概不负责”之类的词。

• 确保你能兑现它

例如，时间表是否现实？ 确保您在后勤方面能够应对黑色星期五和圣诞节期间 - 1 月 2 日已被称为“全国退货日”，是退货的繁忙时间！

您应该在退货政策中包含哪些内容？

以下是您需要确保包含在退货和换货政策中的前 10 件事。

1 客户如何启动流程？

例如，他们会给您发电子邮件还是需要填写表格？

2 包装

他们可以使用自己的盒子退回物品吗？或者您会寄给他们一些使用的东西吗？

3 你们是否提供换货、退款或店内信用？

从财务角度来看，换货比退货和退款更适合您的业务。 然而，这可能并不总是可能的。 如果客户不想换货，商店信用是您的下一个最佳选择。

不过，您可能不得不接受，有时您只需要退款给客户。 虽然从表面上看，这在财务上对您来说是最不吸引人的选择，但它可以保持与客户的牢固关系，并希望他们未来的业务仍能如您所愿。

4 明确的退货时间表

最长 30 天是标准的，但有些保单最长可达 90 天。 特别是在大流行期间，送货物流受到影响，最好有更长的时间。 （一些企业还在圣诞假期延长退货期。）

5 定义产品条件要求

指定关于使用或损坏商品的退货、换货和退款规则。 不同的情况可能需要您采取不同的方法。

6 定义任何成本

客户是否需要付费才能退回商品？ 您会向他们发送退货标签，以便他们更轻松地退回给您吗？

7 客户是否有任何文件需要随物品一起寄回？

客户是否需要附上收据或其他购买证明？

8 处理退款或换货的时间框架是什么？

确保从一开始就设定期望以避免任何混淆。

9 确保包含明确的联系信息

让客户轻松与您联系可以建立信任，并有助于让客户放心，您可以处理任何问题。

10 个常见问题

链接到回答客户可能有的任何次要或特定问题的常见问题解答页面是一个好主意。

为帮助您入门，有许多示例退货政策模板可供免费下载和使用。

您应该在哪里展示您的退货政策？

1 确保在您的网站上清楚地标明了路标

67% 的购物者在购买前会查看退货政策，因此请确保他们能找到！

2 在客户的整个购买过程中明确

一个合理的展示位置是在您的网站页脚和常见问题页面中，并在购买过程中突出显示它 - 在产品页面、购物车和结帐中。

3 让客户在购买后一目了然

我们建议在购买确认电子邮件中包含该政策。

4 使用物理提醒

一些企业还会随物品一起发送实体副本，但这可能不被视为环保方法。

从本质上讲，您的退货流程应该与客户最初向您购买商品时一样简单。 92% 的客户表示，如果退货流程简单，他们会再次从零售商处购买，因此，尽可能使其稳健、清晰和以客户为中心符合您作为企业的最大利益。

确保您的行为反映政策

从逻辑上讲，您需要确保能够有效地处理退货，尤其是在您的业务规模扩大时。 客户退货管理功能在这里很有用，可以使您的客户和员工的流程更轻松。 Shopify 应用商店中有很多插件示例可以提供帮助。 我们喜欢的一个是 Clicksit，一款免费的退货管理应用程序。 它通过为客户提供自助服务门户、发送预付费标签和跟踪您的退货来改善退货体验。

确保您企业中的每个人都了解退货的工作原理也是关键 - 与您的员工沟通将使他们和客户更容易。

最后，如果您犯了错误，重要的是要承认并纠正错误。 错误不一定是问题：它是如何纠正的。 事实上，研究表明，与最初没有糟糕体验的情况相比，处理得当的糟糕体验会让客户更加忠诚。

请记住：良好的退货政策可以让您的客户回头客！