あなたがより多くを売るのを助けるために返品と交換の方針を書いてください

返金、返品、交換

返品と返金はビジネス運営の基本的な部分です。それは避けられません。不良品、不要なギフト、間違ったサイズの商品、または単に購入者の反省から、顧客は商品を返品したり、払い戻し、交換、店内での返品を期待したりする理由がたくさんあります。クレジット。 オンラインで注文した商品の30％が返品されたのに対し、実店舗では8.89％であり、無視できないものです。 しかし、それは否定的な経験である必要はありません。

これらの状況に迅速かつ公正に対処するための明確に記述され実装された返品ポリシーを持つことは、あなたとあなたの顧客の両方にとって双方にメリットがあります。 実際、それを正しく行うことは、顧客満足度と忠誠心を高めるのに役立ち、最終的には将来の売上増加につながります。

この記事では、優れた返品ポリシーが必要な理由と、ビジネスと顧客に利益をもたらすポリシーをまとめる方法について説明します。

返品がビジネスにどのように影響するか

顧客への返金にはお金がかかり、顧客があなたの製品を気に入らなかったという知識に対処するのは難しい場合があります。 しかし、適切に対処しないと、問題が増える可能性があります。 悪いレビューは、特にGoogleのリストやソーシャルメディアアカウントに表示され始めた場合、さらなるビジネスに損害を与える可能性があります。

すべてのビジネスは苦情に対処する必要がありますが、返品への対処方法などの論争の的となるトピックに不満の傾向が現れると、最終的にはコンバージョン数が減少します。

グッドリターンポリシーの利点

返品ポリシーとプロセスは、顧客満足度に良くも悪くも影響を与える可能性があります。 全体的な経験は、買い物客があなたから再び購入するかどうかに影響を与える可能性があります。

それはあなたのビジネスの延長として考えることができ、それ自体、それを代表するものでなければなりません。 それはあなたの返品要件とプロセスを説明する方法であるだけでなく、良い印象を与え、あなたがあなたの顧客をどのように評価するかをレイアウトする手段でもあります。

誰かが購入に不満を持っている場合でも、状況の処理は顧客が覚えていることであり、彼らがあなたから再び購入することを意味する可能性があります。 それはあなたが素晴らしいカスタマーサービスに誇りを持っていることを示すことができます。

ポリシーはあなたにも役立つ必要があることを忘れないでください。ASOSは最近、「ワードロービング」のためにポリシーを修正しました。これは、シリアルリターナーが服を返送する前に一度着るつもりで購入していたためです。

最後に、適切なポリシーは、それが明確で見つけやすい場合、信頼を高めます。 それは、顧客の心を決めてあなたにセールを袋に入れる最後のことかもしれません！

優れた返品ポリシーの書き方

• 簡単な言葉を使う

言語をシンプルで専門用語のないものにしてください。 ポリシーを明確かつ簡潔に記述し、あいまいにならないようにします。

• ポジティブに保つ

「あなたがしなければならない」または「私たちは責任を負いません」のような用語は避けてください。

• あなたがそれを尊重できることを確認してください

たとえば、時間枠は現実的ですか？ ブラックフライデーとクリスマスの期間にロジスティックに対処できることを確認してください。1月2日は「全国返品日」として知られるようになり、ギフトの返品に忙しい時期です。

返品ポリシーには何を含める必要がありますか？

返品と交換のポリシーに確実に含まれていることを確認する必要がある上位10項目は次のとおりです。

1顧客はどのようにプロセスを開始しますか？

たとえば、彼らはあなたに電子メールを送りますか、それとも彼らが記入する必要のあるフォームがありますか？

2パッケージング

彼らは彼ら自身の箱を使ってアイテムを返すことができますか、それともあなたは彼らに何か使うものを送りますか？

3交換、返金、または店内クレジットを提供していますか？

財務的な観点から、取引所はあなたのビジネスの返品や返金よりも優れています。 ただし、これが常に可能であるとは限りません。 顧客が交換を望まない場合は、ストアクレジットが次善の選択肢です。

ただし、受け入れる必要がある場合もありますが、単に顧客に返金する必要がある場合もあります。 これは、経済的に最も魅力的な選択肢ではありませんが、顧客との関係を強固に保つことができ、将来のビジネスが引き続き成功することを願っています。

4返品の時間枠を明確にする

最大30日が標準ですが、一部のポリシーでは最大90日です。 特に、配送ロジスティクスに影響が出ているパンデミック時には、期間を長くしたほうがよい場合があります。 （一部の企業は、クリスマス休暇中に返品期間を延長することもあります。）

5製品の状態要件を定義する

中古品や破損品については、返品、交換、返金に関するルールを明記してください。 状況が異なれば、あなたとは異なるアプローチが必要になる場合があります。

6コストを定義する

顧客は商品を返品するために料金を支払う必要がありますか？ 彼らがあなたに返送しやすいように、あなたは彼らに返品ラベルを送りますか？

7顧客がアイテムと一緒に返送する必要のある書類はありますか？

顧客は領収書またはその他の購入証明書を含める必要がありますか？

8払い戻しまたは交換を処理するための時間枠は何ですか？

混乱を避けるために、最初から期待が設定されていることを確認してください。

9明確な連絡先情報を含めるようにしてください

顧客があなたに簡単に連絡できるようにすることで、信頼が築かれ、問題に対処できるようになることを顧客に安心させることができます。

10のFAQ

顧客からの二次的または特定の質問に答えるFAQページにリンクすることをお勧めします。

はじめに、無料でダウンロードして使用できるサンプル返品ポリシーテンプレートがたくさんあります。

返品ポリシーはどこに表示する必要がありますか？

1それがあなたのウェブサイトにはっきりと標識されていることを確認してください

買い物客の67％は、購入する前に返品ポリシーを確認しているので、見つけられることを確認してください。

2顧客が購入するまでの過程で明確にします

それを表示するのに適した場所は、サイト全体のフッターとFAQページにあり、さらに購入プロセス中に、製品ページ、カート、およびチェックアウトで強調表示します。

3購入後の顧客に明確にする

購入確認メールにポリシーを含めることをお勧めします。

4物理的なリマインダーを使用する

一部の企業は、アイテムと一緒に物理的なコピーを送信しますが、これは環境に優しいアプローチとは見なされない場合があります。

基本的に、返品プロセスは、顧客が最初にあなたから購入したときと同じくらい簡単である必要があります。 顧客の92％は、返品プロセスが簡単であれば小売業者から再度購入すると答えたため、可能な限り堅牢で明確かつ顧客中心にすることがビジネスとしての最善の利益になります。

あなたの行動が方針を反映していることを確認してください

ロジスティック的には、特にビジネスの規模が拡大するにつれて、収益に効果的に対処できることを確認する必要があります。 ここでは、顧客返品管理機能が役立ち、顧客だけでなくスタッフにとってもプロセスが容易になります。 Shopify App Storeには、役立つプラグインの例がたくさんあります。 私たちが気に入っているのは、無料の返品管理アプリであるClicksitです。 顧客にセルフサービスポータルを提供し、プリペイドラベルを送信し、返品を追跡することで、返品エクスペリエンスを向上させます。

また、ビジネスのすべての人が返品の仕組みを理解していることを確認することも重要です。スタッフを明確にすると、スタッフだけでなく顧客にとっても簡単になります。

最後に、間違いを犯した場合は、それを自分のものにして正しくすることが重要です。 間違いは必ずしも問題ではありません：それはそれがどのように修正されるかです。 実際、調査によれば、貧弱な経験がうまく処理されると、そもそも貧弱な経験がなかった場合よりも顧客の忠誠心が高まります。

覚えておいてください：良い返品ポリシーはあなたの顧客を返品し続けることができます！