Напишите политику возврата и обмена, чтобы помочь вам продавать больше

Возвраты, возвраты и замены

Возвраты и возмещения являются фундаментальной частью ведения бизнеса: это неизбежно - из-за дефектных товаров, нежелательных подарков, товара неправильного размера или просто раскаяния покупателя, у клиентов есть множество причин для возврата товаров или ожидания возврата, обмена или в магазине. кредит. 30% товаров, заказанных в Интернете, возвращаются по сравнению с 8,89% в обычных магазинах, и это нельзя игнорировать. Но это не обязательно должен быть негативный опыт.

Четко написанная и реализованная политика возврата для быстрого и справедливого разрешения таких ситуаций будет беспроигрышной как для вас, так и для ваших клиентов. На самом деле, правильное решение может помочь повысить удовлетворенность и лояльность клиентов, что в конечном итоге приведет к увеличению продаж в будущем.

В этой статье мы поговорим о том, зачем нужна отличная политика возврата и как ее составить, чтобы она принесла пользу вашему бизнесу и вашим клиентам.

Как возврат может повлиять на ваш бизнес

Возврат средств вашим клиентам стоит денег, и с осознанием того, что клиенту не понравился ваш продукт, может быть трудно справиться. Но если не решить должным образом, проблемы могут возрасти. Плохие отзывы могут повредить дальнейшему бизнесу, особенно если они начинают появляться в вашем списке Google или в ваших учетных записях в социальных сетях.

Каждому бизнесу приходится иметь дело с жалобами, но если возникает тенденция неудовлетворенности вокруг спорной темы, например, как вы справляетесь с возвратами, в конечном итоге вы увидите падение конверсии.

Преимущества хорошей политики возврата

Ваша политика и процессы возврата могут повлиять на удовлетворенность клиентов в лучшую или худшую сторону. Общий опыт может повлиять на то, будет ли покупатель покупать у вас снова.

Его можно рассматривать как продолжение вашего бизнеса, и поэтому он должен представлять его. Это не только способ объяснить ваши требования и процесс возврата, но также средство произвести хорошее впечатление и показать, как вы цените своих клиентов.

Даже если кто-то недоволен покупкой - решение ситуации - это то, что клиент запомнит и что может означать, что он снова купит у вас. Это может показать, что вы гордитесь отличным обслуживанием клиентов.

Помните, что политика должна работать и на вас: ASOS недавно изменила свою политику из-за «гардероба» — практики, при которой серийные возвратщики покупают одежду с намерением надеть ее один раз, прежде чем отправить обратно.

Наконец, хорошая политика повышает доверие, если она ясна и ее легко найти. Это может стать последней вещью, которая определит покупателя и принесет вам продажу!

Как написать отличную политику возврата

• Используйте простой язык

Держите язык простым и свободным от жаргона. Напишите свою политику так, чтобы она была ясной и лаконичной, и убедитесь, что она не двусмысленна.

• Держите его позитивным

Избегайте таких выражений, как «вы должны» или «мы не несем ответственности за» .

• Убедитесь, что вы можете почтить его

Например, реалистичны ли сроки? Убедитесь, что вы материально способны справиться с периодами Черной пятницы и Рождества — 2 января стало известно как «Национальный день возврата» и является напряженным временем для возврата подарков!

Что вы должны включить в свою политику возврата?

Вот 10 главных вещей, которые вам нужно убедиться, что они включены в вашу политику возврата и обмена.

1 Как клиент начинает процесс?

Например, они посылают вам электронное письмо или есть форма, которую они должны заполнить?

2 Упаковка

Могут ли они использовать свою собственную коробку для возврата товара или вы пришлете им что-то для использования?

3 Предлагаете ли вы обмен, возврат или кредит в магазине?

Обмен лучше, чем возврат и возмещение для вашего бизнеса, с финансовой точки зрения. Однако это не всегда возможно. Если клиенты не хотят обмена, следующим лучшим вариантом для вас будет кредит в магазине.

Возможно, вам придется смириться с тем, что иногда вам просто придется вернуть клиенту деньги. Хотя на первый взгляд это финансово наименее привлекательный вариант для вас, он может сохранить отношения с клиентом крепкими, и, надеюсь, их будущий бизнес все равно придет к вам.

4 Четкие сроки возврата

До 30 дней является стандартным, но некоторые полисы доходят до 90 дней. Особенно во время пандемии, которая повлияла на логистику доставки, может быть лучше иметь более длительный период. (Некоторые предприятия также продлевают период возврата во время рождественских каникул.)

5 Определите требования к состоянию продукта

Укажите правила возврата, обмена и возмещения, когда речь идет о бывших в употреблении или поврежденных товарах. Разные обстоятельства могут потребовать от вас разного подхода.

6 Определите любые расходы

Придется ли покупателю платить за возврат товара? Вы отправите им этикетку для возврата, чтобы им было легче отправить вам обратно?

7 Есть ли какие-либо документы, которые клиент должен отправить вместе с товаром?

Нужно ли покупателю прикладывать чек или другое доказательство покупки?

8 В какие сроки осуществляется возврат или обмен?

Убедитесь, что ожидания установлены с самого начала, чтобы избежать путаницы.

9 Убедитесь, что вы указали четкую контактную информацию

Упрощение связи клиента с вами укрепляет доверие и помогает убедить клиента в том, что вы готовы решить любые проблемы.

10 часто задаваемых вопросов

Рекомендуется разместить ссылку на страницу часто задаваемых вопросов, которая отвечает на любые второстепенные или конкретные вопросы, которые могут возникнуть у клиентов.

Для начала существует множество образцов шаблонов политик возврата, которые можно бесплатно загрузить и использовать.

Где вы должны отображать свою политику возврата?

1 Убедитесь, что это четко обозначено на вашем веб-сайте

67% покупателей проверяют политику возврата перед покупкой, поэтому убедитесь, что они смогут ее найти!

2 Дайте понять покупателю на пути к покупке

Целесообразно разместить его в нижнем колонтитуле вашего сайта и на странице часто задаваемых вопросов, а также выделить его в процессе покупки — на страницах продукта, в корзине и при оформлении заказа.

3 Дайте понять покупателям после покупки

Мы рекомендуем включить политику в электронное письмо с подтверждением покупки.

4 Используйте физическое напоминание

Некоторые предприятия также отправляют физическую копию товара вместе с товаром, но это может не считаться экологически безопасным подходом.

По сути, ваш процесс возврата должен быть таким же простым, как когда клиент купил у вас в первую очередь. 92% клиентов заявили, что они снова купили бы товар у розничного продавца, если бы процесс возврата был простым, поэтому в ваших интересах как бизнеса сделать его максимально надежным, понятным и ориентированным на клиента.

Убедитесь, что ваши действия отражают политику

С точки зрения логистики вам необходимо убедиться, что вы можете эффективно справляться с возвратами, особенно по мере роста вашего бизнеса. Здесь могут быть полезны функции управления возвратами клиентов, которые могут упростить процесс как для ваших клиентов, так и для вашего персонала. В Shopify App Store есть множество примеров плагинов, которые могут помочь. Нам нравится Clicksit, бесплатное приложение для управления возвратами. Это улучшает процесс возврата, предоставляя клиентам портал самообслуживания, отправляя предоплаченные этикетки и отслеживая ваши возвраты.

Также важно убедиться, что все в вашем бизнесе понимают, как работает возврат — ясность с вашим персоналом облегчит им работу, а также клиенту.

Наконец, если вы допустили ошибку, важно признать ее и исправить. Проблема не обязательно в ошибке: дело в том, как ее исправить. На самом деле, исследования показали, что при правильном обращении с плохим опытом клиенты становятся более лояльными, чем если бы плохого опыта не было изначально.

Помните: хорошая политика возврата может заставить ваших клиентов возвращаться!