Schreiben Sie eine Rückgabe- und Umtauschrichtlinie, um Ihnen zu helfen, mehr zu verkaufen

Rückerstattungen, Rücksendungen und Ersatz

Rücksendungen und Rückerstattungen sind ein grundlegender Bestandteil des Geschäftsbetriebs: Sie sind unvermeidlich – von fehlerhaften Waren, unerwünschten Geschenken, einem Artikel in der falschen Größe oder einfach der Reue des Käufers – Kunden haben eine Vielzahl von Gründen, Artikel zurückzugeben oder Rückerstattungen, Umtausch oder im Geschäft zu erwarten Kredit. Da 30 % der online bestellten Produkte zurückgegeben werden, verglichen mit 8,89 % in physischen Geschäften, ist dies etwas, das Sie nicht ignorieren können. Aber es müssen keine negativen Erfahrungen sein.

Eine klar formulierte und umgesetzte Rückgaberichtlinie, um mit diesen Situationen schnell und fair fertig zu werden, wird sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden eine Win-Win-Situation sein. Tatsächlich kann die richtige Vorgehensweise dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu steigern, was letztendlich zu mehr Verkäufen in der Zukunft führt.

In diesem Artikel sprechen wir darüber, warum Sie eine großartige Rückgaberichtlinie brauchen und wie Sie eine zusammenstellen können, die Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden zugute kommt.

Wie sich Rücksendungen auf Ihr Geschäft auswirken können

Die Rückerstattung Ihrer Kunden kostet Geld, und das Wissen, dass ein Kunde Ihr Produkt nicht mochte, kann schwierig sein, damit umzugehen. Aber wenn sie nicht richtig angegangen werden, können sich die Probleme häufen. Schlechte Bewertungen können weiteren Geschäften schaden, insbesondere wenn sie in Ihrem Google-Eintrag oder in Ihren Social-Media-Konten erscheinen.

Jedes Unternehmen muss sich mit Beschwerden auseinandersetzen, aber wenn ein Trend der Unzufriedenheit zu einem umstrittenen Thema wie dem Umgang mit Retouren auftaucht, werden Sie schließlich einen Rückgang der Conversions feststellen.

Vorteile eines guten Rückgaberechts

Ihre Rückgaberichtlinien und -prozesse können sich positiv oder negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Das Gesamterlebnis kann beeinflussen, ob ein Käufer wieder bei Ihnen kauft oder nicht.

Es kann als Erweiterung Ihres Unternehmens betrachtet werden und sollte als solches repräsentativ dafür sein. Es ist nicht nur eine Methode, Ihre Rücksendeanforderungen und -prozesse zu erläutern, sondern auch, um einen guten Eindruck zu hinterlassen und darzulegen, wie Sie Ihre Kunden schätzen.

Auch wenn jemand mit einem Kauf unzufrieden ist – der Umgang mit der Situation ist das, woran sich der Kunde erinnert und was dazu führen kann, dass er wieder bei Ihnen kauft. Es kann zeigen, dass Sie stolz auf einen großartigen Kundenservice sind.

Denken Sie daran, dass die Richtlinie auch für Sie funktionieren muss: ASOS hat kürzlich ihre Richtlinie aufgrund von „Kleiderschränken“ geändert, einer Praxis, bei der Serienrückkehrer Kleidung mit der Absicht kauften, sie einmal zu tragen, bevor sie sie zurückschickten.

Schließlich erhöht eine gute Richtlinie das Vertrauen, wenn sie klar und leicht zu finden ist. Es könnte das Letzte sein, um die Entscheidung des Kunden zu treffen und Ihnen den Verkauf einzusacken!

So schreiben Sie eine großartige Rückgaberichtlinie

• Verwenden Sie eine einfache Sprache

Halten Sie die Sprache einfach und frei von Jargon. Schreiben Sie Ihre Richtlinie so, dass sie klar und prägnant ist, und stellen Sie sicher, dass sie nicht mehrdeutig ist.

• Bleiben Sie positiv

Vermeiden Sie Begriffe wie „Sie müssen“ oder „Wir sind nicht verantwortlich für“ .

• Stellen Sie sicher, dass Sie es ehren können

Sind zum Beispiel Zeitrahmen realistisch? Stellen Sie sicher, dass Sie den Black Friday und die Weihnachtszeit logistisch bewältigen können – der 2. Januar ist als „Nationaler Rückgabetag“ bekannt geworden und ist eine geschäftige Zeit für die Rückgabe von Geschenken!

Was sollten Sie in Ihre Rückgaberichtlinie aufnehmen?

Hier sind die 10 wichtigsten Dinge, die Sie sicherstellen müssen, dass sie in Ihrer Rückgabe- und Umtauschrichtlinie enthalten sind.

1 Wie startet der Kunde den Prozess?

Senden sie Ihnen zum Beispiel eine E-Mail oder müssen sie ein Formular ausfüllen?

2 Verpackung

Können sie ihre eigene Box verwenden, um den Artikel zurückzusenden, oder werden Sie ihnen etwas zur Verwendung schicken?

3 Bieten Sie Umtausch, Rückerstattungen oder Guthaben im Geschäft an?

Aus finanzieller Sicht sind Umtausche für Ihr Unternehmen besser als Rückgaben und Rückerstattungen. Dies ist jedoch möglicherweise nicht immer möglich. Wenn Kunden keinen Umtausch wünschen, ist ein Guthaben die nächstbeste Option für Sie.

Möglicherweise müssen Sie jedoch akzeptieren, dass Sie einem Kunden manchmal einfach eine Rückerstattung leisten müssen. Obwohl dies auf den ersten Blick finanziell die am wenigsten attraktive Option für Sie ist, kann es die Beziehung zum Kunden stark halten, und hoffentlich wird sein zukünftiges Geschäft immer noch auf Sie zukommen.

4 Klare Fristen für Rücksendungen

Bis zu 30 Tage sind Standard, aber einige Policen gehen bis zu 90 Tage. Besonders während der Pandemie, die die Lieferlogistik beeinträchtigt hat, könnte es besser sein, einen längeren Zeitraum zu haben. (Einige Geschäfte verlängern auch die Rückgabefrist während der Weihnachtsferien.)

5 Anforderungen an die Produktbedingungen definieren

Legen Sie die Regeln für Rückgabe, Umtausch und Rückerstattung fest, wenn es um gebrauchte oder beschädigte Waren geht. Unterschiedliche Umstände können eine andere Herangehensweise von Ihnen erfordern.

6 Definieren Sie eventuelle Kosten

Muss der Kunde für die Rücksendung des Artikels bezahlen? Werden Sie ihnen ein Rücksendeetikett schicken, um ihnen die Rücksendung zu erleichtern?

7 Gibt es Dokumente, die der Kunde mit dem Artikel zurücksenden muss?

Muss der Kunde eine Quittung oder einen anderen Kaufnachweis beifügen?

8 Welche Fristen gelten für die Bearbeitung der Rückerstattung oder des Umtauschs?

Stellen Sie sicher, dass die Erwartungen von Anfang an festgelegt sind, um Verwirrung zu vermeiden.

9 Stellen Sie sicher, dass Sie klare Kontaktinformationen angeben

Dem Kunden die Kontaktaufnahme mit Ihnen zu erleichtern, schafft Vertrauen und gibt dem Kunden die Gewissheit, dass Sie für alle Probleme zur Verfügung stehen.

10 häufig gestellte Fragen

Es ist eine gute Idee, auf eine FAQ-Seite zu verlinken, die alle sekundären oder spezifischen Fragen beantwortet, die Kunden möglicherweise haben.

Um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, gibt es viele Mustervorlagen für Rückgaberichtlinien, die Sie kostenlos herunterladen und verwenden können.

Wo sollten Sie Ihre Rückgaberichtlinie anzeigen?

1 Stellen Sie sicher, dass es auf Ihrer Website deutlich ausgeschildert ist

67 % der Käufer überprüfen die Rückgaberichtlinien vor dem Kauf, stellen Sie also sicher, dass sie sie finden können!

2. Machen Sie es dem Kunden während des gesamten Kaufprozesses deutlich

Ein sinnvoller Ort, um es anzuzeigen, ist in Ihrer Fußzeile auf der gesamten Website und auf Ihrer FAQ-Seite, und heben Sie es während des Kaufvorgangs hervor - auf den Produktseiten, im Warenkorb und an der Kasse.

3 Machen Sie es den Kunden nach dem Kauf klar

Wir empfehlen, die Richtlinie in die Kaufbestätigungs-E-Mail aufzunehmen.

4 Verwenden Sie eine physische Erinnerung

Einige Unternehmen senden auch eine physische Kopie mit dem Artikel, aber dies wird möglicherweise nicht als umweltfreundlicher Ansatz angesehen.

Im Wesentlichen sollte Ihr Rückgabeprozess so einfach sein, wie wenn der Kunde überhaupt bei Ihnen gekauft hat. 92 % der Kunden gaben an, dass sie wieder bei einem Einzelhändler kaufen würden, wenn der Rückgabeprozess einfach wäre. Daher ist es in Ihrem besten Interesse als Unternehmen, ihn so robust, klar und kundenorientiert wie möglich zu gestalten.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Handlungen die Richtlinie widerspiegeln

Logistisch müssen Sie sicherstellen, dass Sie Rücksendungen effektiv bewältigen können, insbesondere wenn Ihr Unternehmen wächst. Die Funktionalität des Kundenretourenmanagements kann hier hilfreich sein und den Prozess sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihre Mitarbeiter vereinfachen. Es gibt viele Beispiele für Plugins im Shopify App Store, die helfen können. Eines, das uns gefällt, ist Clicksit, eine kostenlose Retourenmanagement-App. Es verbessert das Rücksendeerlebnis, indem es Kunden ein Self-Service-Portal bietet, vorbezahlte Etiketten versendet und Ihre Rücksendungen verfolgt.

Es ist auch wichtig sicherzustellen, dass jeder in Ihrem Unternehmen versteht, wie Rücksendungen funktionieren – Klarheit bei Ihren Mitarbeitern wird es sowohl für sie als auch für den Kunden einfacher machen.

Schließlich, wenn Sie einen Fehler gemacht haben, ist es wichtig, ihn einzugestehen und ihn zu korrigieren. Der Fehler ist nicht unbedingt das Problem, sondern wie er behoben wird. Tatsächlich hat die Forschung gezeigt, dass schlechte Erfahrungen, wenn sie gut gehandhabt werden, Kunden loyaler machen, als wenn es überhaupt keine schlechten Erfahrungen gegeben hätte.

Denken Sie daran: Eine gute Rückgaberichtlinie kann dafür sorgen, dass Ihre Kunden wiederkommen!