Scrieți o politică de retur și schimb pentru a vă ajuta să vindeți mai mult

Rambursări, returnări și înlocuiri

Retururile și rambursările sunt o parte fundamentală a conducerii unei afaceri: este inevitabil - de la bunuri defecte, cadouri nedorite, un articol de dimensiuni incorecte sau pur și simplu remuşcările cumpărătorului, clienții au o multitudine de motive pentru a returna articole sau pentru a aștepta rambursări, schimburi sau în magazin. credit. Cu 30% din produsele comandate online returnate, față de 8,89% în magazinele fizice, este ceva ce nu poți ignora. Dar nu trebuie să fie o experiență negativă.

Având o politică de returnare scrisă și implementată în mod clar, pentru a face față rapid și echitabil acestor situații, va fi un câștig pentru tine și pentru clienții tăi. De fapt, corectarea poate ajuta la creșterea satisfacției și loialității clienților, ducând în cele din urmă la mai multe vânzări în viitor.

În acest articol, vom vorbi despre motivul pentru care aveți nevoie de o politică de returnare excelentă și despre cum să puneți una împreună care să avantajeze afacerea dvs. și clienții dvs.

Cum vă pot afecta retururile afacerea

Rambursarea clienților costă bani, iar cunoașterea că unui client nu i-a plăcut produsul dvs. poate fi dificil de gestionat. Dar dacă nu sunt abordate în mod corespunzător, problemele pot apărea. Recenziile proaste pot afecta alte afaceri, mai ales dacă încep să apară pe lista dvs. Google sau pe conturile dvs. de socializare.

Fiecare companie trebuie să se ocupe de plângeri, dar dacă apare o tendință de nemulțumire în jurul unui subiect controversat, cum ar fi modul în care gestionați profiturile, în cele din urmă veți observa o scădere a conversiilor.

Avantajele unei politici bune de returnare

Politica și procesele dvs. de returnare pot afecta satisfacția clienților în bine sau în rău. Experiența generală poate influența dacă un cumpărător va cumpăra din nou de la tine sau nu.

Poate fi considerată ca o extensie a afacerii dvs. și, ca atare, ar trebui să fie reprezentativă pentru aceasta. Nu numai că este o metodă de a explica cerințele și procesul de returnare, dar este și un mijloc de a face o impresie bună și de a prezenta modul în care prețuiești clienții.

Chiar dacă cineva este nemulțumit de o achiziție - gestionarea situației este ceea ce își va aminti clientul și ceea ce ar putea însemna că cumpără din nou de la tine. Vă poate arăta că sunteți mândru de un serviciu excelent pentru clienți.

Amintiți-vă că politica trebuie să funcționeze și pentru dvs.: ASOS și-a modificat recent politica din cauza „vestirii”, o practică în care cei care returnau în serie cumpărau haine cu intenția de a le purta o dată înainte de a le trimite înapoi.

În sfârșit, o politică bună crește încrederea dacă este clară și ușor de găsit. Ar putea fi ultimul lucru care să decidă clientul și să-ți pună vânzarea!

Cum să scrieți o politică excelentă de returnare

• Folosiți un limbaj simplu

Păstrați limbajul simplu și fără jargon. Scrieți-vă politica astfel încât să fie clară și concisă și asigurați-vă că nu este ambiguă.

• Păstrează-l pozitiv

Evitați termenii precum „trebuie” sau „nu suntem responsabili pentru” .

• Asigurați-vă că îl puteți onora

De exemplu, sunt intervalele de timp realiste? Asigurați-vă că sunteți capabil din punct de vedere logistic să faceți față perioadelor de Vinerea Neagră și de Crăciun - 2 ianuarie a devenit cunoscută drept „Ziua Națională a Returului” și este o perioadă aglomerată pentru returnarea cadourilor!

Ce ar trebui să includeți în politica dvs. de retur?

Iată primele 10 lucruri de care trebuie să te asiguri că sunt incluse în politica ta de returnare și schimb.

1 Cum începe clientul procesul?

De exemplu, vă e-mail sau există un formular pe care trebuie să-l completeze?

2 Ambalare

Pot folosi propria lor cutie pentru a returna articolul sau le vei trimite ceva de folosit?

3 Oferiți schimburi, rambursări sau credit în magazin?

Schimburile sunt mai bune decât retururile și rambursările pentru afacerea dvs., din punct de vedere financiar. Cu toate acestea, acest lucru s-ar putea să nu fie întotdeauna posibil. Dacă clienții nu doresc un schimb, creditul magazinului este următoarea cea mai bună opțiune pentru tine.

Poate că trebuie să acceptați totuși că uneori va trebui pur și simplu să rambursați un client. Deși aceasta este opțiunea cea mai puțin atractivă din punct de vedere financiar pentru tine, poate menține relația cu clientul puternică și, sperăm, că viitoarea lor afacere îți va veni în continuare.

4 Termene clare pentru returnări

Până la 30 de zile este standard, dar unele politici merg până la 90 de zile. În special în timpul pandemiei, care a avut impact asupra logisticii de livrare, ar putea fi mai bine să aveți o perioadă mai lungă. (Unele companii extind, de asemenea, perioada de returnare în timpul vacanței de Crăciun.)

5 Definiți cerințele privind starea produsului

Precizați regulile privind retururile, schimburile și rambursările atunci când vine vorba de bunuri uzate sau deteriorate. Diferitele circumstanțe pot necesita o abordare diferită față de tine.

6 Definiți orice costuri

Va trebui clientul să plătească pentru a returna articolul? Le veți trimite o etichetă de retur pentru a le fi mai ușor să vă trimită înapoi?

7 Există documente pe care clientul trebuie să le trimită înapoi împreună cu articolul?

Va trebui clientul să includă o chitanță sau o altă dovadă de cumpărare?

8 Care sunt intervalele de timp pentru procesarea rambursării sau schimbului?

Asigurați-vă că așteptările sunt stabilite de la bun început pentru a evita orice confuzie.

9 Asigurați-vă că includeți informații de contact clare

Facilitarea clientului să vă contacteze creează încredere și ajută la asigurarea clientului că veți fi disponibil pentru a rezolva orice problemă.

10 întrebări frecvente

Este o idee bună să creați un link către o pagină de întrebări frecvente care răspunde la orice întrebări secundare sau specifice pe care le pot avea clienții.

Pentru a începe, există o mulțime de modele de șabloane de politică de returnare care pot fi descărcate și utilizate gratuit.

Unde ar trebui să afișați politica de returnare?

1 Asigurați-vă că este semnalizat clar pe site-ul dvs. web

67% dintre cumpărători verifică politica de retur înainte de a cumpăra, așa că asigurați-vă că o pot găsi!

2 Precizați clar pe parcursul călătoriei clientului către cumpărare

Un loc rațional pentru a-l afișa este în subsolul site-ului și în pagina de Întrebări frecvente, plus evidențiați-l în timpul procesului de achiziție - în paginile produselor, în coș și în casă.

3 Faceți clar pentru clienți după cumpărare

Vă recomandăm să includeți politica în e-mailul de confirmare a achiziției.

4 Utilizați un memento fizic

Unele companii trimit și o copie fizică împreună cu articolul, dar aceasta ar putea să nu fie considerată o abordare prietenoasă cu mediul.

În esență, procesul de returnare ar trebui să fie la fel de ușor ca atunci când clientul a cumpărat de la tine. 92% dintre clienți au spus că ar cumpăra din nou de la un comerciant cu amănuntul dacă procesul de returnare ar fi ușor, așa că este în interesul dvs. ca companie să o faceți cât mai solidă, clară și centrată pe client.

Asigurați-vă că acțiunile dvs. reflectă politica

Din punct de vedere logistic, trebuie să vă asigurați că vă puteți ocupa în mod eficient de returnări, mai ales pe măsură ce afacerea dvs. crește. Funcționalitatea de gestionare a retururilor clienților poate fi utilă aici și poate face procesul mai ușor pentru clienții dvs., precum și pentru personalul dvs. Există o mulțime de exemple de pluginuri în Shopify App Store care vă pot ajuta. Unul care ne place este Clicksit, o aplicație gratuită de gestionare a returnărilor. Îmbunătățește experiența de returnare, oferind clienților un portal de autoservire, trimite etichete preplătite și urmărește returnările dvs.

De asemenea, este esențial să vă asigurați că toată lumea din afacerea dvs. înțelege cum funcționează retururile - claritatea cu personalul dvs. va face mai ușor atât pentru ei, cât și pentru client.

În cele din urmă, dacă ați făcut o eroare, este important să recunoașteți-o și să o corectați. Greșeala nu este neapărat problema: este modul în care se remediază. De fapt, cercetările au arătat că experiențele slabe gestionate bine îi fac pe clienți mai loiali decât dacă nu ar fi fost o experiență slabă în primul rând.

Amintiți-vă: o politică bună de retur poate face clienții să revină!