Napisz politykę zwrotów i wymiany, aby pomóc Ci sprzedawać więcej

Zwroty, zwroty i wymiany

Zwroty i zwroty pieniędzy są fundamentalną częścią prowadzenia firmy: jest to nieuniknione - od wadliwych towarów, niechcianych prezentów, przedmiotów o niewłaściwym rozmiarze lub po prostu wyrzutów sumienia kupującego, klienci mają wiele powodów do zwrotu przedmiotów lub oczekują zwrotu pieniędzy, wymiany lub w sklepie kredyt. Zwracając 30% produktów zamówionych przez Internet, w porównaniu do 8,89% w sklepach stacjonarnych, jest to coś, czego nie można zignorować. Ale to nie musi być negatywne doświadczenie.

Posiadanie jasno napisanej i wdrożonej polityki zwrotów, aby szybko i uczciwie radzić sobie z takimi sytuacjami, przyniesie korzyści zarówno Tobie, jak i Twoim klientom. Właściwie to może pomóc zwiększyć satysfakcję i lojalność klientów, ostatecznie prowadząc do większej sprzedaży w przyszłości.

W tym artykule porozmawiamy o tym, dlaczego potrzebujesz świetnej polityki zwrotów i jak stworzyć taką, która przyniesie korzyści Twojej firmie i Twoim klientom.

Jak zwroty mogą wpłynąć na Twoją firmę?

Zwrot pieniędzy Twoim klientom kosztuje, a wiedza, że ​​klient nie polubił Twojego produktu, może być trudna do pokonania. Ale jeśli nie zostaną odpowiednio rozwiązane, problemy mogą narastać. Złe recenzje mogą zaszkodzić dalszej działalności, zwłaszcza jeśli zaczną pojawiać się w Twojej wizytówce Google lub na Twoich kontach w mediach społecznościowych.

Każda firma musi zajmować się skargami, ale jeśli pojawi się tendencja do niezadowolenia wokół kontrowersyjnego tematu, takiego jak sposób radzenia sobie ze zwrotami, w końcu zauważysz spadek konwersji.

Zalety dobrej polityki zwrotów

Twoja polityka zwrotów i procesy mogą wpłynąć na zadowolenie klienta na lepsze lub gorsze. Ogólne wrażenia mogą mieć wpływ na to, czy kupujący ponownie od Ciebie kupi.

Może być uważany za rozszerzenie Twojej firmy i jako taki powinien być dla niej reprezentatywny. Jest to nie tylko sposób na wyjaśnienie wymagań i procesu zwrotu, ale także sposób na zrobienie dobrego wrażenia i określenie, jak cenisz swoich klientów.

Nawet jeśli ktoś jest niezadowolony z zakupu – sposób obsługi sytuacji jest tym, co klient zapamięta i co może oznaczać, że kupi ponownie od Ciebie. Może pokazać, że jesteś dumny ze świetnej obsługi klienta.

Pamiętaj, że polisa musi działać również w Twoim przypadku: ASOS niedawno zmienił swoje zasady z powodu „garderoby”, czyli praktyki polegającej na tym, że powracający seryjnie kupują ubrania z zamiarem noszenia ich raz przed odesłaniem.

Wreszcie dobra polityka zwiększa zaufanie, jeśli jest jasna i łatwa do znalezienia. To może być ostatnia rzecz, aby zdecydować się na klienta i zgarnąć sprzedaż!

Jak napisać świetną politykę zwrotów

• Używaj prostego języka

Utrzymuj język prosty i wolny od żargonu. Napisz swoją politykę tak, aby była jasna i zwięzła i upewnij się, że nie jest dwuznaczna.

• Zachowaj pozytywne nastawienie

Unikaj wyrażeń takich jak „musisz” lub „nie ponosimy odpowiedzialności” .

• Upewnij się, że możesz to szanować

Na przykład, czy ramy czasowe są realistyczne? Upewnij się, że jesteś w stanie logistycznie poradzić sobie z okresami Czarnego Piątku i Świąt Bożego Narodzenia – 2 stycznia stał się znany jako „National Returns Day” i jest pracowitym okresem na zwroty prezentów!

Co należy uwzględnić w polityce zwrotów?

Oto 10 najważniejszych rzeczy, które musisz uwzględnić w swojej polityce zwrotów i wymiany.

1 Jak klient rozpoczyna proces?

Na przykład, czy wysyłają do Ciebie e-maila, czy jest formularz, który muszą wypełnić?

2 Opakowania

Czy mogą użyć własnego pudełka, aby zwrócić przedmiot, czy wyślesz im coś do wykorzystania?

3 Czy oferujecie wymianę, zwrot pieniędzy lub kredyt w sklepie?

Z finansowego punktu widzenia wymiany są lepsze niż zwroty i zwroty pieniędzy dla Twojej firmy. Jednak nie zawsze może to być możliwe. Jeśli klienci nie chcą wymiany, kolejną najlepszą opcją dla Ciebie jest kredyt sklepowy.

Być może będziesz musiał jednak zaakceptować, że czasami będziesz musiał po prostu zwrócić klientowi pieniądze. Chociaż jest to najmniej atrakcyjna finansowo opcja dla Ciebie na pierwszy rzut oka, może utrzymać silne relacje z klientem i miejmy nadzieję, że ich przyszły biznes nadal będzie szedł po Twojej myśli.

4 Jasne ramy czasowe dla zwrotów

Do 30 dni to standard, ale niektóre polisy trwają do 90 dni. Szczególnie podczas pandemii, która miała wpływ na logistykę dostaw, lepiej byłoby mieć dłuższy okres. (Niektóre firmy wydłużają również okres zwrotów podczas przerwy świątecznej.)

5 Zdefiniuj wymagania dotyczące stanu produktu

Określ zasady dotyczące zwrotów, wymian i zwrotów w przypadku towarów używanych lub uszkodzonych. Różne okoliczności mogą wymagać od Ciebie innego podejścia.

6 Zdefiniuj wszelkie koszty

Czy klient będzie musiał zapłacić za zwrot towaru? Czy wyślesz im etykietę zwrotną, aby ułatwić im odesłanie do Ciebie?

7 Czy są jakieś dokumenty, które klient musi odesłać wraz z towarem?

Czy klient będzie musiał dołączyć paragon lub inny dowód zakupu?

8 Jakie są ramy czasowe na przetworzenie zwrotu lub wymiany?

Upewnij się, że oczekiwania są ustalone od samego początku, aby uniknąć nieporozumień.

9 Upewnij się, że podałeś jasne informacje kontaktowe

Ułatwienie klientowi kontaktu z Tobą buduje zaufanie i pomaga go uspokoić, że będziesz dostępny, aby rozwiązać wszelkie problemy.

10 najczęściej zadawanych pytań

Dobrym pomysłem jest umieszczenie linku do strony z najczęściej zadawanymi pytaniami, która odpowiada na wszelkie dodatkowe lub szczegółowe pytania klientów.

Aby rozpocząć, istnieje wiele przykładowych szablonów zasad zwrotów, które można bezpłatnie pobrać i używać.

Gdzie należy wyświetlić politykę zwrotów?

1 Upewnij się, że jest wyraźnie oznakowany w Twojej witrynie

67% kupujących sprawdza politykę zwrotów przed zakupem, więc upewnij się, że mogą ją znaleźć!

2 Wyjaśnij to na całej ścieżce klienta do zakupu

Rozsądnym miejscem do wyświetlenia go jest w stopce całej witryny i na stronie z najczęściej zadawanymi pytaniami, a także podświetlenie go podczas procesu zakupu - na stronach produktów, w koszyku i w kasie.

3 Wyjaśnij klientom po zakupie

Zalecamy zawarcie polityki w wiadomości e-mail z potwierdzeniem zakupu.

4 Użyj fizycznego przypomnienia

Niektóre firmy wysyłają również fizyczną kopię z produktem, ale może to nie być uważane za podejście przyjazne dla środowiska.

Zasadniczo proces zwrotu powinien być tak prosty, jak wtedy, gdy klient kupił od Ciebie w pierwszej kolejności. 92% klientów stwierdziło, że kupiłoby ponownie od sprzedawcy, gdyby proces zwrotu był łatwy, więc w Twoim najlepszym interesie jako firmy jest uczynienie go tak solidnym, przejrzystym i zorientowanym na klienta, jak to tylko możliwe.

Upewnij się, że Twoje działania odzwierciedlają politykę

Logistycznie musisz upewnić się, że możesz skutecznie radzić sobie ze zwrotami, zwłaszcza gdy Twój biznes się rozrasta. Funkcja zarządzania zwrotami od klientów może być tutaj przydatna i może ułatwić proces zarówno klientom, jak i pracownikom. W Shopify App Store dostępnych jest wiele przykładów wtyczek, które mogą pomóc. Jedną z naszych ulubionych jest Clicksit, bezpłatna aplikacja do zarządzania zwrotami. Poprawia jakość zwrotów, udostępniając klientom portal samoobsługowy, wysyłając opłacone z góry etykiety i śledząc zwroty.

Kluczowe jest również upewnienie się, że wszyscy w Twojej firmie rozumieją, jak działają zwroty — przejrzystość w kontaktach z pracownikami ułatwi to zarówno im, jak i klientom.

Wreszcie, jeśli popełniłeś błąd, ważne jest, aby przyznać się do niego i naprawić go. Błąd niekoniecznie jest problemem: chodzi o to, jak jest naprawiany. W rzeczywistości badania wykazały, że złe doświadczenia są dobrze traktowane, co sprawia, że ​​klienci są bardziej lojalni, niż gdyby nie było złego doświadczenia.

Pamiętaj: dobra polityka zwrotów może sprawić, że Twoi klienci będą wracać!