Tulis Kebijakan Pengembalian dan Penukaran untuk Membantu Anda Menjual Lebih Banyak

Pengembalian, Pengembalian, dan Penggantian

Pengembalian dan pengembalian uang adalah bagian mendasar dari menjalankan bisnis: itu tidak bisa dihindari - dari barang yang rusak, hadiah yang tidak diinginkan, ukuran barang yang salah atau hanya penyesalan pembeli, pelanggan memiliki banyak alasan untuk mengembalikan barang atau mengharapkan pengembalian uang, penukaran, atau di dalam toko kredit. Dengan 30% produk yang dipesan secara online dikembalikan, dibandingkan dengan 8,89% di toko fisik, ini adalah sesuatu yang tidak dapat Anda abaikan. Tapi itu tidak harus menjadi pengalaman negatif.

Memiliki kebijakan pengembalian yang tertulis dan diterapkan dengan jelas untuk menangani situasi ini dengan cepat dan adil akan menjadi win-win solution bagi Anda dan pelanggan Anda. Faktanya, melakukannya dengan benar dapat membantu meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, yang pada akhirnya menghasilkan lebih banyak penjualan di masa depan.

Dalam artikel ini kita akan berbicara tentang mengapa Anda memerlukan kebijakan pengembalian yang bagus dan bagaimana menyatukannya yang menguntungkan bisnis Anda dan pelanggan Anda.

Bagaimana Pengembalian Dapat Mempengaruhi Bisnis Anda

Pengembalian dana pelanggan Anda membutuhkan biaya, dan pengetahuan bahwa pelanggan tidak menyukai produk Anda bisa jadi sulit untuk dihadapi. Tetapi jika tidak ditangani dengan benar, masalah dapat meningkat. Ulasan buruk dapat merusak bisnis lebih lanjut, terutama jika ulasan tersebut mulai muncul di listingan Google Anda atau di akun media sosial Anda.

Setiap bisnis harus menghadapi keluhan, tetapi jika tren ketidakpuasan muncul seputar topik kontroversial seperti bagaimana Anda menangani pengembalian, pada akhirnya Anda akan melihat penurunan konversi.

Keuntungan dari Kebijakan Pengembalian yang Baik

Kebijakan dan proses pengembalian Anda dapat memengaruhi kepuasan pelanggan menjadi lebih baik atau lebih buruk. Pengalaman keseluruhan dapat memengaruhi apakah pembeli akan membeli dari Anda lagi atau tidak.

Ini dapat dianggap sebagai perpanjangan dari bisnis Anda dan karenanya, harus mewakilinya. Ini tidak hanya merupakan metode untuk menjelaskan persyaratan dan proses pengembalian Anda, tetapi juga merupakan sarana untuk membuat kesan yang baik dan menjelaskan bagaimana Anda menghargai pelanggan Anda.

Bahkan jika seseorang tidak senang dengan pembelian - penanganan situasi adalah apa yang akan diingat pelanggan dan apa yang bisa berarti mereka membeli dari Anda lagi. Ini dapat menunjukkan bahwa Anda bangga dengan layanan pelanggan yang luar biasa.

Ingatlah bahwa kebijakan tersebut perlu bekerja untuk Anda juga: ASOS baru-baru ini mengubah kebijakan mereka karena 'lemari pakaian', sebuah praktik di mana para pembeli berantai membeli pakaian dengan tujuan untuk dipakai sekali sebelum mengirimnya kembali.

Akhirnya, kebijakan yang baik meningkatkan kepercayaan jika jelas dan mudah ditemukan. Ini bisa menjadi hal terakhir untuk mengambil keputusan pelanggan dan memberi Anda penjualan!

Cara Menulis Kebijakan Pengembalian yang Hebat

• Gunakan bahasa yang sederhana

Jaga agar bahasa tetap sederhana dan bebas jargon. Tulis kebijakan Anda sehingga jelas dan ringkas, dan pastikan tidak ambigu.

• Tetap positif

Hindari istilah seperti 'Anda harus' atau 'kami tidak bertanggung jawab' .

• Pastikan Anda bisa menghormatinya

Misalnya, apakah kerangka waktu itu realistis? Pastikan Anda secara logistik mampu menghadapi periode Black Friday dan Natal - 2 Januari telah dikenal sebagai 'Hari Pengembalian Nasional' dan merupakan waktu sibuk untuk pengembalian hadiah!

Apa yang Harus Anda Sertakan Dalam Kebijakan Pengembalian Anda?

Berikut adalah 10 hal teratas yang perlu Anda pastikan tercakup dalam kebijakan pengembalian dan penukaran Anda.

1 Bagaimana pelanggan memulai proses?

Misalnya, apakah mereka mengirim email kepada Anda atau ada formulir yang harus mereka isi?

2 Kemasan

Bisakah mereka menggunakan kotak mereka sendiri untuk mengembalikan barang atau Anda akan mengirimi mereka sesuatu untuk digunakan?

3 Apakah Anda menawarkan pertukaran, pengembalian uang, atau kredit di dalam toko?

Pertukaran lebih baik daripada pengembalian dan pengembalian uang untuk bisnis Anda, dari sudut pandang keuangan. Namun, ini mungkin tidak selalu memungkinkan. Jika pelanggan tidak menginginkan pertukaran, kredit toko adalah pilihan terbaik berikutnya untuk Anda.

Anda mungkin harus menerima, bahwa terkadang Anda hanya perlu mengembalikan uang pelanggan. Meskipun ini secara finansial merupakan pilihan yang paling tidak menarik bagi Anda, ini dapat menjaga hubungan dengan pelanggan tetap kuat, dan semoga bisnis masa depan mereka tetap berjalan sesuai keinginan Anda.

4 Hapus kerangka waktu untuk pengembalian

Hingga 30 hari adalah standar, tetapi beberapa kebijakan mencapai 90 hari. Khususnya selama pandemi, yang berdampak pada logistik pengiriman, mungkin lebih baik untuk memiliki periode yang lebih lama. (Beberapa bisnis juga memperpanjang periode pengembalian selama liburan Natal.)

5 Tentukan persyaratan kondisi produk

Tentukan aturan seputar pengembalian, penukaran, dan pengembalian uang jika menyangkut barang bekas atau rusak. Keadaan yang berbeda mungkin memerlukan pendekatan yang berbeda dari Anda.

6 Tentukan biaya apa pun

Apakah pelanggan harus membayar untuk mengembalikan barang tersebut? Apakah Anda akan mengirimi mereka label pengembalian untuk memudahkan mereka mengirim kembali kepada Anda?

7 Apakah ada dokumen yang perlu dikirim kembali oleh pelanggan dengan barang tersebut?

Apakah pelanggan perlu menyertakan kuitansi atau bukti pembelian lainnya?

8 Apa kerangka waktu untuk memproses pengembalian dana atau pertukaran?

Pastikan ekspektasi ditetapkan sejak awal untuk menghindari kebingungan.

9 Pastikan Anda menyertakan informasi kontak yang jelas

Mempermudah pelanggan untuk menghubungi Anda membangun kepercayaan dan membantu meyakinkan pelanggan bahwa Anda akan siap untuk menangani masalah apa pun.

10 FAQ

Sebaiknya menautkan ke halaman FAQ yang menjawab pertanyaan sekunder atau spesifik yang mungkin dimiliki pelanggan.

Untuk memulai, ada banyak contoh template kebijakan pengembalian yang gratis untuk diunduh dan digunakan.

Dimana Anda Harus Menampilkan Kebijakan Pengembalian Anda?

1 Pastikan itu ditandai dengan jelas di situs web Anda

67% pembeli memeriksa kebijakan pengembalian sebelum membeli, jadi pastikan mereka dapat menemukannya!

2 Perjelas sepanjang perjalanan pelanggan untuk membeli

Tempat yang masuk akal untuk menampilkannya adalah di footer seluruh situs Anda dan di halaman FAQ Anda, ditambah sorot selama proses pembelian - di halaman produk, di keranjang dan di kasir.

3 Perjelas untuk pelanggan pasca pembelian

Kami akan merekomendasikan untuk menyertakan kebijakan dalam email konfirmasi pembelian.

4 Gunakan pengingat fisik

Beberapa bisnis juga mengirim salinan fisik dengan barang tersebut tetapi ini mungkin tidak dianggap sebagai pendekatan yang ramah lingkungan.

Pada dasarnya, proses pengembalian Anda harus semudah ketika pelanggan membeli dari Anda di tempat pertama. 92% pelanggan mengatakan bahwa mereka akan membeli dari pengecer lagi jika proses pengembaliannya mudah sehingga Anda sebagai bisnis harus membuatnya sekuat, jelas, dan berpusat pada pelanggan.

Pastikan Tindakan Anda Mencerminkan Kebijakan

Secara logistik, Anda perlu memastikan bahwa Anda dapat menangani pengembalian secara efektif, terutama karena skala bisnis Anda. Fungsionalitas manajemen pengembalian pelanggan dapat berguna di sini dan dapat mempermudah proses bagi pelanggan dan staf Anda. Ada banyak contoh plugin di Shopify App Store yang dapat membantu. Salah satu yang kami sukai adalah Clicksit, aplikasi manajemen pengembalian gratis. Ini meningkatkan pengalaman pengembalian dengan memberi pelanggan portal layanan mandiri, mengirim label prabayar, dan melacak pengembalian Anda.

Ini juga merupakan kunci untuk memastikan semua orang di bisnis Anda memahami cara kerja pengembalian - kejelasan dengan staf Anda akan memudahkan mereka, serta pelanggan.

Terakhir, Jika Anda melakukan kesalahan, penting untuk mengakuinya dan memperbaikinya. Kesalahannya belum tentu menjadi masalah: begitulah cara memperbaikinya. Faktanya, penelitian telah menunjukkan bahwa pengalaman buruk yang ditangani dengan baik membuat pelanggan lebih setia daripada jika tidak ada pengalaman buruk sejak awal.

Ingat: kebijakan pengembalian yang baik dapat membuat pelanggan Anda kembali!