เขียนนโยบายการคืนสินค้าและการแลกเปลี่ยนเพื่อช่วยให้คุณขายได้มากขึ้น

การคืนเงิน การคืนสินค้า และการเปลี่ยนสินค้า

การคืนสินค้าและการคืนเงินเป็นส่วนสำคัญของการดำเนินธุรกิจ: เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ - จากสินค้าที่ผิดพลาด ของขวัญที่ไม่ต้องการ สินค้าที่มีขนาดไม่ถูกต้อง หรือเพียงแค่ความสำนึกผิดของผู้ซื้อ ลูกค้ามักมีเหตุผลมากมายในการคืนสินค้าหรือรอการคืนเงิน การแลกเปลี่ยนหรือในร้านค้า เครดิต. ด้วย 30% ของสินค้าที่สั่งซื้อทางออนไลน์ส่งคืน เมื่อเทียบกับ 8.89% ในร้านค้าจริง เป็นสิ่งที่คุณไม่สามารถละเลยได้ แต่ไม่จำเป็นต้องเป็นประสบการณ์เชิงลบ

การมีนโยบายการคืนสินค้าที่เป็นลายลักษณ์อักษรและดำเนินการอย่างชัดเจนเพื่อจัดการกับสถานการณ์เหล่านี้อย่างรวดเร็วและเป็นธรรมจะเป็นประโยชน์ต่อทั้งคุณและลูกค้าของคุณ อันที่จริง การทำให้ถูกต้องสามารถช่วยเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า ส่งผลให้มียอดขายเพิ่มขึ้นในอนาคต

ในบทความนี้ เราจะพูดถึงสาเหตุที่คุณต้องมีนโยบายการคืนสินค้าที่ดี และวิธีรวบรวมนโยบายที่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจและลูกค้าของคุณ

ผลตอบแทนจะส่งผลต่อธุรกิจของคุณอย่างไร

การคืนเงินให้กับลูกค้าของคุณมีค่าใช้จ่าย และความรู้ที่ลูกค้าไม่ชอบผลิตภัณฑ์ของคุณอาจเป็นเรื่องยากที่จะจัดการ แต่ถ้าไม่จัดการให้ดี ปัญหาก็ขึ้นได้ บทวิจารณ์ที่ไม่ดีสามารถสร้างความเสียหายต่อธุรกิจอื่นๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาเริ่มปรากฏบนรายชื่อ Google ของคุณหรือในบัญชีโซเชียลมีเดียของคุณ

ทุกธุรกิจต้องรับมือกับการร้องเรียน แต่ถ้ามีแนวโน้มของความไม่พอใจเกิดขึ้นรอบหัวข้อที่มีการโต้เถียง เช่น วิธีจัดการกับผลตอบแทน คุณจะเห็น Conversion ลดลงในที่สุด

ข้อดีของนโยบายการคืนสินค้าที่ดี

นโยบายและกระบวนการคืนสินค้าของคุณอาจส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าไม่ว่าจะดีขึ้นหรือแย่ลง ประสบการณ์โดยรวมสามารถกำหนดได้ว่านักช้อปจะซื้อจากคุณอีกหรือไม่

ถือได้ว่าเป็นการขยายธุรกิจของคุณ และควรเป็นตัวแทนของธุรกิจนี้ ไม่เพียงแต่เป็นวิธีการอธิบายข้อกำหนดและกระบวนการคืนสินค้าของคุณเท่านั้น แต่ยังเป็นวิธีการสร้างความประทับใจที่ดีและกำหนดวิธีที่คุณให้ความสำคัญกับลูกค้าของคุณ

แม้ว่าจะมีคนไม่พอใจกับการซื้อ แต่การจัดการกับสถานการณ์คือสิ่งที่ลูกค้าจะจดจำและสิ่งที่พวกเขาอาจซื้อจากคุณอีกครั้งหมายความว่าอย่างไร มันสามารถแสดงความภาคภูมิใจในตัวเองในการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

โปรดจำไว้ว่านโยบายนี้จำเป็นต้องได้ผลสำหรับคุณเช่นกัน: ASOS เพิ่งแก้ไขนโยบายของพวกเขาเนื่องจาก 'ตู้เสื้อผ้า' ซึ่งเป็นวิธีปฏิบัติที่ผู้ส่งคืนต่อเนื่องซื้อเสื้อผ้าโดยตั้งใจจะสวมใส่เพียงครั้งเดียวก่อนที่จะส่งกลับ

สุดท้าย นโยบายที่ดีจะเพิ่มความไว้วางใจหากชัดเจนและค้นหาได้ง่าย มันอาจเป็นสิ่งสุดท้ายที่จะทำให้การตัดสินใจของลูกค้าและลดราคาให้คุณ!

วิธีการเขียนนโยบายการคืนสินค้าที่ดี

• ใช้ภาษาง่ายๆ

รักษาภาษาให้เรียบง่ายและปราศจากศัพท์แสง เขียนนโยบายของคุณให้ชัดเจนและรัดกุม และต้องไม่คลุมเครือ

• ให้มันเป็นบวก

หลีกเลี่ยงคำเช่น 'คุณต้อง' หรือ 'เราจะไม่รับผิดชอบ'

• รับรองว่าได้เกียรติ

ตัวอย่างเช่น กรอบเวลาเป็นจริงหรือไม่? ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณสามารถจัดการกับช่วงแบล็กฟรายเดย์และคริสต์มาสได้อย่างเหมาะสม - วันที่ 2 มกราคมกลายเป็นที่รู้จักในชื่อ 'วันคืนแห่งชาติ' และเป็นช่วงเวลาที่ยุ่งมากสำหรับการคืนของขวัญ!

สิ่งที่คุณควรรวมไว้ในนโยบายการคืนสินค้าของคุณ?

นี่คือสิ่งที่คุณต้องแน่ใจว่าได้ครอบคลุม 10 อันดับแรกในนโยบายการคืนสินค้าและการแลกเปลี่ยนของคุณ

1 ลูกค้าเริ่มต้นกระบวนการอย่างไร?

ตัวอย่างเช่น พวกเขาส่งอีเมลถึงคุณหรือมีแบบฟอร์มที่ต้องกรอกหรือไม่

2 บรรจุภัณฑ์

พวกเขาสามารถใช้กล่องของตัวเองเพื่อส่งคืนสินค้าหรือคุณจะส่งสินค้าไปให้พวกเขาใช้หรือไม่?

3 คุณเสนอการแลกเปลี่ยน การคืนเงิน หรือเครดิตในร้านค้าหรือไม่?

การแลกเปลี่ยนดีกว่าผลตอบแทนและการคืนเงินสำหรับธุรกิจของคุณ จากมุมมองทางการเงิน อย่างไรก็ตาม สิ่งนี้อาจไม่สามารถทำได้เสมอไป หากลูกค้าไม่ต้องการแลกเปลี่ยน เครดิตร้านค้าคือตัวเลือกที่ดีที่สุดสำหรับคุณ

คุณอาจต้องยอมรับ แต่บางครั้งคุณจะต้องคืนเงินให้ลูกค้า แม้ว่านี่จะเป็นตัวเลือกที่น่าสนใจทางการเงินน้อยที่สุดสำหรับคุณ แต่ก็สามารถรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้แน่นแฟ้น และหวังว่าธุรกิจในอนาคตของพวกเขาจะยังคงมาในแบบของคุณ

4 กรอบเวลาที่ชัดเจนสำหรับการคืนสินค้า

สูงสุด 30 วันเป็นมาตรฐาน แต่นโยบายบางอย่างอาจสูงถึง 90 วัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงการแพร่ระบาดซึ่งเห็นผลกระทบด้านลอจิสติกส์การจัดส่ง มันอาจจะดีกว่าที่จะมีระยะเวลานานขึ้น (บางธุรกิจขยายระยะเวลาคืนสินค้าในช่วงวันหยุดคริสต์มาสด้วย)

5 กำหนดข้อกำหนดเงื่อนไขผลิตภัณฑ์

ระบุกฎเกณฑ์เกี่ยวกับการคืน การแลกเปลี่ยน และการคืนเงินเมื่อสินค้าใช้แล้วหรือเสียหาย สถานการณ์ที่แตกต่างกันอาจต้องใช้แนวทางที่แตกต่างจากคุณ

6 กำหนดค่าใช้จ่ายใด ๆ

ลูกค้าจะต้องจ่ายเงินเพื่อคืนสินค้าหรือไม่? คุณจะส่งฉลากส่งคืนเพื่อให้ง่ายต่อการส่งกลับหาคุณหรือไม่

7 มีเอกสารใดบ้างที่ลูกค้าต้องส่งกลับพร้อมกับสินค้า?

ลูกค้าจะต้องแนบใบเสร็จรับเงินหรือหลักฐานการซื้ออื่น ๆ หรือไม่?

8 ระยะเวลาในการดำเนินการคืนเงินหรือเปลี่ยนคืออะไร?

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ตั้งความคาดหวังไว้ตั้งแต่เริ่มต้นเพื่อหลีกเลี่ยงความสับสน

9 ให้แน่ใจว่าคุณใส่ข้อมูลการติดต่อที่ชัดเจน

การทำให้ลูกค้าติดต่อคุณได้ง่ายจะสร้างความไว้วางใจและช่วยสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าว่าคุณจะพร้อมรับมือกับปัญหาต่างๆ

10 คำถามที่พบบ่อย

เป็นความคิดที่ดีที่จะเชื่อมโยงไปยังหน้าคำถามที่พบบ่อยซึ่งตอบคำถามรองหรือคำถามเฉพาะที่ลูกค้าอาจมี

ในการเริ่มต้น มีตัวอย่างเทมเพลตนโยบายการคืนสินค้าจำนวนมากที่สามารถดาวน์โหลดและใช้งานได้ฟรี

คุณควรแสดงนโยบายการคืนสินค้าของคุณที่ไหน?

1 ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีป้ายบอกทางบนเว็บไซต์ของคุณอย่างชัดเจน

67% ของผู้ซื้อตรวจสอบนโยบายการคืนสินค้าก่อนซื้อ ดังนั้นให้แน่ใจว่าจะหาเจอ!

2 ทำให้ชัดเจนตลอดเส้นทางการซื้อของลูกค้า

ตำแหน่งที่เหมาะสมในการแสดงผลคือในส่วนท้ายของไซต์ของคุณและในหน้าคำถามที่พบบ่อย และเพิ่มไฮไลท์ในระหว่างกระบวนการซื้อ - บนหน้าผลิตภัณฑ์ ในรถเข็น และในการชำระเงิน

3 ทำให้ชัดเจนสำหรับลูกค้าหลังการซื้อ

เราขอแนะนำให้รวมนโยบายไว้ในอีเมลยืนยันการซื้อ

4 ใช้เครื่องเตือนความจำ

ธุรกิจบางแห่งยังส่งสำเนาจริงพร้อมสินค้า แต่อาจไม่ถือเป็นแนวทางที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม

โดยพื้นฐานแล้ว กระบวนการคืนสินค้าของคุณควรเป็นเรื่องง่ายเหมือนตอนที่ลูกค้าซื้อจากคุณตั้งแต่แรก 92% ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขาจะซื้อจากผู้ค้าปลีกอีกครั้งหากกระบวนการคืนสินค้าเป็นเรื่องง่าย ดังนั้นจึงเป็นไปเพื่อประโยชน์สูงสุดของคุณในฐานะธุรกิจที่จะทำให้มันแข็งแกร่ง ชัดเจน และยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางให้มากที่สุด

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการกระทำของคุณสะท้อนถึงนโยบาย

ในแง่ลอจิสติกส์ คุณต้องแน่ใจว่าคุณสามารถจัดการกับผลตอบแทนได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อธุรกิจของคุณมีขนาดเท่ากัน ฟังก์ชันการจัดการการคืนสินค้าของลูกค้าอาจมีประโยชน์ที่นี่ และทำให้กระบวนการง่ายขึ้นสำหรับลูกค้าและพนักงานของคุณ มีตัวอย่างปลั๊กอินมากมายใน Shopify App Store ที่สามารถช่วยได้ หนึ่งที่เราชอบคือ Clicksit แอปจัดการคืนสินค้าฟรี ปรับปรุงประสบการณ์การส่งคืนโดยให้พอร์ทัลบริการตนเองแก่ลูกค้า ส่งป้ายกำกับแบบชำระเงินล่วงหน้า และติดตามการส่งคืนของคุณ

สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าทุกคนในธุรกิจของคุณเข้าใจว่าผลตอบแทนเป็นอย่างไร - ความชัดเจนกับพนักงานของคุณจะช่วยให้พวกเขาและลูกค้าง่ายขึ้น

สุดท้ายนี้ หากคุณได้ทำผิดพลาด สิ่งสำคัญคือต้องรับผิดชอบและแก้ไขให้ถูกต้อง ข้อผิดพลาดไม่จำเป็นต้องเป็นปัญหา แต่เป็นวิธีการแก้ไข อันที่จริง การวิจัยพบว่าประสบการณ์ที่ไม่ดีที่ได้รับการจัดการอย่างดีทำให้ลูกค้ามีความภักดีมากกว่าที่ไม่เคยมีมาก่อน

ข้อควรจำ: นโยบายการคืนสินค้าที่ดีสามารถทำให้ลูกค้าของคุณกลับมาได้!