Daha Fazla Satış Yapmanıza Yardımcı Olacak Bir İade ve Değişim Politikası Yazın

Geri Ödemeler, İadeler ve Değiştirmeler

İadeler ve geri ödemeler, bir işletmeyi yürütmenin temel bir parçasıdır: kaçınılmazdır - hatalı mallar, istenmeyen hediyeler, yanlış boyuttaki bir ürün veya yalnızca alıcının pişmanlığı nedeniyle, müşterilerin ürünleri iade etmek veya geri ödeme, değişim veya mağazada beklemek için birçok nedeni vardır. kredi. Fiziksel mağazalardaki %8,89'a kıyasla, çevrimiçi sipariş edilen ürünlerin %30'u iade edildiğinde, bu görmezden gelemeyeceğiniz bir şey. Ama olumsuz bir deneyim olmak zorunda değil.

Bu durumlarla hızlı ve adil bir şekilde başa çıkmak için açıkça yazılmış ve uygulanmış bir iade politikasına sahip olmak hem siz hem de müşterileriniz için bir kazan-kazan olacaktır. Aslında, doğru yapmak, müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artırmaya yardımcı olabilir ve sonuçta gelecekte daha fazla satışa yol açabilir.

Bu makalede, neden harika bir iade politikasına ihtiyaç duyduğunuzdan ve işletmenize ve müşterilerinize fayda sağlayacak bir politikayı nasıl oluşturacağınız hakkında konuşacağız.

İadeler İşinizi Nasıl Etkileyebilir?

Müşterilerinize para iadesi yapmak maliyetlidir ve bir müşterinin ürününüzü beğenmediği bilgisi ile başa çıkmak zor olabilir. Ancak düzgün bir şekilde ele alınmazsa, sorunlar artabilir. Kötü yorumlar, özellikle Google listenizde veya sosyal medya hesaplarınızda görünmeye başlarsa, daha fazla işletmeye zarar verebilir.

Her işletme şikayetlerle uğraşmak zorundadır, ancak geri dönüşlerle nasıl başa çıkacağınız gibi tartışmalı bir konu etrafında bir memnuniyetsizlik eğilimi ortaya çıkarsa, sonunda dönüşümlerde bir düşüş göreceksiniz.

İyi Bir İade Politikasının Avantajları

İade politikanız ve süreçleriniz müşteri memnuniyetini iyi veya kötü yönde etkileyebilir. Genel deneyim, bir müşterinin sizden tekrar satın alıp almayacağını etkileyebilir.

İşletmenizin bir uzantısı olarak düşünülebilir ve bu nedenle onun temsilcisi olmalıdır. Sadece iade gereksinimlerinizi ve sürecinizi açıklamanın bir yöntemi değil, aynı zamanda iyi bir izlenim bırakmanın ve müşterilerinize nasıl değer verdiğinizi ortaya koymanın bir yoludur.

Birisi bir satın alma işleminden memnun olmasa bile - durumun ele alınması, müşterinin hatırlayacağı ve sizden tekrar satın almaları anlamına gelebilecek şeydir. Mükemmel müşteri hizmetinden gurur duyduğunuzu gösterebilir.

Politikanın sizin için de işe yaraması gerektiğini unutmayın: ASOS, kısa süre önce, seri iade edenlerin kıyafetleri geri göndermeden önce bir kez giymek amacıyla satın aldıkları bir uygulama olan 'gardırop' nedeniyle politikasını değiştirdi.

Son olarak, iyi bir politika, açık ve kolay bulunursa güveni artırır. Müşterinin kararını vermek ve size satışı sağlamak için son şey olabilir!

Harika Bir İade Politikası Nasıl Yazılır?

• Basit bir dil kullanın

Dili basit ve jargonsuz tutun. Politikanızı açık ve öz olacak şekilde yazın ve belirsiz olmadığından emin olun.

• Olumlu tutun

'Zorunlusunuz' veya 'Biz sorumlu değiliz ' gibi terimlerden kaçının.

• onurlandırabileceğinden emin ol

Örneğin, zaman dilimleri gerçekçi mi? Kara Cuma ve Noel dönemleriyle lojistik olarak başa çıkabildiğinizden emin olun - 2 Ocak 'Ulusal İade Günü' olarak bilinir ve hediye iadeleri için yoğun bir zamandır!

İade Politikanıza Neleri Dahil Etmelisiniz?

İşte iade ve değişim politikanızın kapsadığından emin olmanız gereken en önemli 10 şey.

1 Müşteri süreci nasıl başlatır?

Örneğin, size e-posta mı gönderiyorlar veya doldurmaları gereken bir form var mı?

2 Paketleme

Ürünü iade etmek için kendi kutularını kullanabilirler mi yoksa onlara kullanmaları için bir şey gönderir misiniz?

3 Değişim, para iadesi veya mağaza kredisi sunuyor musunuz?

Finansal açıdan, işiniz için değişim, iade ve geri ödemelerden daha iyidir. Ancak bu her zaman mümkün olmayabilir. Müşteriler bir değişim istemiyorsa, mağaza kredisi sizin için bir sonraki en iyi seçenektir.

Yine de, bazen bir müşteriye para iadesi yapmanız gerekeceğini kabul etmeniz gerekebilir. Görünüşte bu, finansal olarak sizin için en az çekici seçenek olsa da, müşteriyle olan ilişkinizi güçlü tutabilir ve umarız gelecekteki işleri yolunuza devam eder.

4 İadeler için net zaman dilimleri

30 güne kadar standarttır, ancak bazı politikalar 90 güne kadar çıkar. Özellikle teslimat lojistiğinin etkilendiği pandemi sırasında, daha uzun bir süreye sahip olmak daha iyi olabilir. (Bazı işletmeler Noel tatilinde iade süresini de uzatır.)

5 Ürün durumu gereksinimlerini tanımlayın

Kullanılmış veya hasarlı ürünler söz konusu olduğunda iade, değişim ve para iadesi ile ilgili kuralları belirtin. Farklı koşullar sizden farklı bir yaklaşım gerektirebilir.

6 Herhangi bir maliyeti tanımlayın

Müşterinin ürünü iade etmek için ödeme yapması gerekecek mi? Size geri göndermelerini kolaylaştırmak için onlara bir iade etiketi gönderir misiniz?

7 Müşterinin ürünle birlikte geri göndermesi gereken herhangi bir belge var mı?

Müşterinin bir makbuz veya başka bir satın alma kanıtı eklemesi gerekecek mi?

8 Para iadesini veya değişimi işleme koymak için zaman dilimleri nelerdir?

Herhangi bir karışıklığı önlemek için beklentilerin en baştan belirlendiğinden emin olun.

9 Açık iletişim bilgilerini eklediğinizden emin olun

Müşterinin sizinle iletişim kurmasını kolaylaştırmak güven oluşturur ve müşteriye herhangi bir sorunla ilgilenmeye hazır olacağınız konusunda güvence vermeye yardımcı olur.

10 SSS

Müşterilerin sahip olabileceği ikincil veya belirli soruları yanıtlayan bir SSS sayfasına bağlantı vermek iyi bir fikirdir.

Başlamak için, indirmesi ve kullanması ücretsiz olan çok sayıda örnek iade politikası şablonu vardır.

İade Politikanızı Nerede Göstermelisiniz?

1 Web sitenizde açıkça işaretlendiğinden emin olun

Alışveriş yapanların %67'si satın almadan önce iade politikasını kontrol ediyor, bu yüzden bulabileceklerinden emin olun!

2 Müşterinin satın alma yolculuğu boyunca bunu netleştirin

Bunu görüntülemek için mantıklı bir yer, site genelindeki alt bilginizde ve SSS sayfanızda ve ayrıca satın alma işlemi sırasında - ürün sayfalarında, alışveriş sepetinde ve ödeme sayfasında vurgulayın.

3 Satın alma sonrası müşteriler için netleştirin

Politikayı satın alma onayı e-postasına eklemenizi öneririz.

4 Fiziksel bir hatırlatıcı kullanın

Bazı işletmeler öğeyle birlikte fiziksel bir kopya da gönderir ancak bu, çevre dostu bir yaklaşım olarak görülmeyebilir.

Esasen iade süreciniz, müşterinin sizden satın aldığı zamanki kadar kolay olmalıdır. Müşterilerin %92'si, iade süreci kolay olsaydı tekrar bir perakendeciden satın alacaklarını söyledi; bu nedenle, bunu mümkün olduğunca sağlam, açık ve müşteri odaklı hale getirmek bir işletme olarak sizin yararınızadır.

Eylemlerinizin Politikayı Yansıttığından Emin Olun

Lojistik olarak, özellikle işletmeniz büyüdükçe geri dönüşlerle etkili bir şekilde başa çıkabildiğinizden emin olmanız gerekir. Müşteri iade yönetimi işlevi burada yararlı olabilir ve süreci müşterilerinizin yanı sıra personeliniz için de kolaylaştırabilir. Shopify App Store'da yardımcı olabilecek birçok eklenti örneği vardır. Sevdiğimiz bir tanesi, ücretsiz bir iade yönetimi uygulaması olan Clicksit. Müşterilere self servis bir portal vererek iade deneyimini geliştirir, ön ödemeli etiketler gönderir ve iadelerinizi takip eder.

Ayrıca, işletmenizdeki herkesin iadelerin nasıl çalıştığını anladığından emin olmak da önemlidir - personelinizle ilgili netlik, müşteri için olduğu kadar onlar için de kolaylaştıracaktır.

Son olarak, eğer bir hata yaptıysanız, onu sahiplenmek ve düzeltmek önemlidir. Hata mutlaka sorun değildir: nasıl düzeltileceğidir. Aslında araştırmalar, iyi ele alınan kötü deneyimlerin müşterileri, ilk başta kötü bir deneyim yaşanmamış olandan daha sadık hale getirdiğini göstermiştir.

Unutmayın: İyi bir iade politikası müşterilerinizin geri dönmesini sağlayabilir!