Escriba una política de cambios y devoluciones para ayudarlo a vender más

Reembolsos, devoluciones y reemplazos

Las devoluciones y los reembolsos son una parte fundamental del funcionamiento de un negocio: es inevitable: desde productos defectuosos, obsequios no deseados, un artículo del tamaño incorrecto o simplemente el remordimiento del comprador, los clientes tienen una multitud de razones para devolver artículos o esperar reembolsos, cambios o en la tienda. crédito. Con el 30% de los productos pedidos online devueltos, frente al 8,89% en tiendas físicas, es algo que no puedes ignorar. Pero no tiene por qué ser una experiencia negativa.

Tener una política de devoluciones claramente escrita e implementada para hacer frente a estas situaciones de forma rápida y justa será beneficioso tanto para usted como para sus clientes. De hecho, hacerlo bien puede ayudar a aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente, lo que en última instancia generará más ventas en el futuro.

En este artículo, hablaremos sobre por qué necesita una excelente política de devoluciones y cómo crear una que beneficie a su negocio y a sus clientes.

Cómo las devoluciones pueden afectar su negocio

Reembolsar a sus clientes cuesta dinero, y el conocimiento de que a un cliente no le gustó su producto puede ser difícil de manejar. Pero si no se aborda adecuadamente, los problemas pueden acumularse. Las malas críticas pueden dañar más negocios, especialmente si comienzan a aparecer en su listado de Google o en sus cuentas de redes sociales.

Todas las empresas tienen que lidiar con las quejas, pero si surge una tendencia de insatisfacción en torno a un tema polémico como la forma en que maneja las devoluciones, eventualmente verá una caída en las conversiones.

Ventajas de una buena política de devoluciones

Su política y procesos de devolución pueden afectar la satisfacción del cliente para bien o para mal. La experiencia general puede influir en si un comprador volverá a comprarle o no.

Se puede considerar como una extensión de su negocio y, como tal, debe ser representativo del mismo. No solo es un método para explicar los requisitos y el proceso de devolución, sino que también es un medio para causar una buena impresión y exponer cómo valora a sus clientes.

Incluso si alguien no está satisfecho con una compra, el manejo de la situación es lo que el cliente recordará y lo que podría significar que vuelva a comprarle. Puede mostrar que te enorgulleces de un excelente servicio al cliente.

Recuerda que la política también debe funcionar para ti: ASOS modificó recientemente su política debido al 'vestuario', una práctica en la que los devoluciones en serie compraban ropa con la intención de usarla una vez antes de devolverla.

Finalmente, una buena política aumenta la confianza si es clara y fácil de encontrar. ¡Podría ser lo último para decidirse por el cliente y conseguir la venta!

Cómo escribir una excelente política de devoluciones

• Usa un lenguaje sencillo

Mantenga el lenguaje simple y sin jerga. Escriba su política de manera que sea clara y concisa, y asegúrese de que no sea ambigua.

• mantenlo positivo

Evite términos como 'usted debe' o 'no somos responsables de' .

• Asegúrate de poder honrarlo

Por ejemplo, ¿los plazos son realistas? Asegúrese de estar logísticamente capacitado para lidiar con los períodos de Black Friday y Navidad: ¡el 2 de enero se conoce como el "Día nacional de las devoluciones" y es un momento ocupado para las devoluciones de regalos!

¿Qué debe incluir en su política de devoluciones?

Estas son las 10 cosas principales que necesita para asegurarse de que estén cubiertas en su política de devoluciones y cambios.

1 ¿Cómo inicia el proceso el cliente?

Por ejemplo, ¿te envían un correo electrónico o hay un formulario que deben completar?

2 Embalaje

¿Pueden usar su propia caja para devolver el artículo o les enviarás algo para usar?

3 ¿Ofrecen cambios, reembolsos o crédito en la tienda?

Los cambios son mejores que las devoluciones y reembolsos para su negocio, desde un punto de vista financiero. Sin embargo, esto puede no ser siempre posible. Si los clientes no quieren un cambio, el crédito de la tienda es la siguiente mejor opción para ti.

Sin embargo, es posible que deba aceptar que a veces simplemente tendrá que reembolsar a un cliente. Si bien esta es financieramente la opción menos atractiva para usted a primera vista, puede mantener sólida la relación con el cliente y, con suerte, su negocio futuro seguirá apareciendo en su camino.

4 Plazos claros para las devoluciones

Hasta 30 días es estándar, pero algunas pólizas llegan hasta 90 días. Particularmente durante la pandemia, que ha visto afectada la logística de entrega, podría ser mejor tener un período más largo. (Algunas empresas también extienden el período de devolución durante las vacaciones de Navidad).

5 Definir los requisitos de condición del producto

Especifique las reglas sobre devoluciones, cambios y reembolsos cuando se trata de bienes usados ​​o dañados. Diferentes circunstancias pueden requerir un enfoque diferente de su parte.

6 Definir cualquier costo

¿El cliente tendrá que pagar para devolver el artículo? ¿Les enviarás una etiqueta de devolución para que les resulte más fácil devolvértela?

7 ¿Hay algún documento que el cliente deba devolver con el artículo?

¿El cliente deberá incluir un recibo u otra prueba de compra?

8 ¿Cuáles son los plazos para tramitar la devolución o el cambio?

Asegúrese de que las expectativas estén establecidas desde el principio para evitar cualquier confusión.

9 Asegúrese de incluir información de contacto clara

Facilitar que el cliente se comunique con usted genera confianza y ayuda a asegurarle al cliente que estará disponible para resolver cualquier problema.

10 preguntas frecuentes

Es una buena idea incluir un enlace a una página de preguntas frecuentes que responda cualquier pregunta secundaria o específica que los clientes puedan tener.

Para comenzar, hay muchas plantillas de políticas de devolución de muestra que se pueden descargar y usar de forma gratuita.

¿Dónde debe mostrar su política de devoluciones?

1 Asegúrate de que esté claramente señalizado en tu sitio web

El 67 % de los compradores consulta la política de devoluciones antes de comprar, ¡así que asegúrese de que puedan encontrarla!

2 Que quede claro a lo largo del proceso de compra del cliente

Un lugar sensato para mostrarlo es en el pie de página de todo el sitio y en la página de preguntas frecuentes, además de resaltarlo durante el proceso de compra, en las páginas del producto, en el carrito y en la caja.

3 Que quede claro para los clientes después de la compra

Recomendamos incluir la política en el correo electrónico de confirmación de compra.

4 Usa un recordatorio físico

Algunas empresas también envían una copia física con el artículo, pero es posible que esto no se considere un enfoque ecológico.

Esencialmente, su proceso de devolución debe ser tan fácil como cuando el cliente le compró en primer lugar. El 92% de los clientes dijeron que volverían a comprar a un minorista si el proceso de devolución fuera fácil, por lo que lo mejor para usted como empresa es que sea lo más sólido, claro y centrado en el cliente posible.

Asegúrese de que sus acciones reflejen la política

Desde el punto de vista logístico, debe asegurarse de que puede manejar las devoluciones de manera efectiva, especialmente a medida que su negocio crece. La funcionalidad de gestión de devoluciones de clientes puede ser útil aquí y puede facilitar el proceso tanto para sus clientes como para su personal. Hay muchos ejemplos de complementos en la tienda de aplicaciones de Shopify que pueden ayudar. Una que nos gusta es Clicksit, una aplicación gratuita de gestión de devoluciones. Mejora la experiencia de devolución al brindarles a los clientes un portal de autoservicio, envía etiquetas prepagas y realiza un seguimiento de sus devoluciones.

También es clave asegurarse de que todos en su negocio entiendan cómo funcionan las devoluciones: la claridad con su personal hará que sea más fácil para ellos, así como para el cliente.

Finalmente, si ha cometido un error, es importante reconocerlo y corregirlo. El error no es necesariamente el problema: es cómo se rectifica. De hecho, la investigación ha demostrado que las malas experiencias manejadas bien hacen que los clientes sean más leales que si no hubiera habido una mala experiencia en primer lugar.

Recuerde: ¡una buena política de devoluciones puede hacer que sus clientes regresen!