اكتب سياسة الإرجاع والاستبدال لمساعدتك على بيع المزيد

المبالغ المعادة والإرجاع والاستبدال

تعد عمليات الإرجاع والمبالغ المستردة جزءًا أساسيًا من إدارة الأعمال التجارية: فهي أمر لا مفر منه - من البضائع المعيبة أو الهدايا غير المرغوب فيها أو عنصر بحجم غير صحيح أو ببساطة ندم المشتري ، لدى العملاء العديد من الأسباب لإعادة العناصر أو توقع المبالغ المستردة أو التبادلات أو داخل المتجر الإئتمان. مع إرجاع 30٪ من المنتجات التي تم طلبها عبر الإنترنت ، مقارنة بـ 8.89٪ في المتاجر الفعلية ، فهذا شيء لا يمكنك تجاهله. لكن لا يجب أن تكون تجربة سلبية.

إن وجود سياسة عوائد مكتوبة وتنفيذها بوضوح للتعامل مع هذه المواقف بسرعة وعادلة سيكون بمثابة فوز لك ولعملائك. في الواقع ، يمكن أن يساعد القيام بذلك بشكل صحيح على تعزيز رضا العملاء وولائهم ، مما يؤدي في النهاية إلى المزيد من المبيعات في المستقبل.

سنتحدث في هذه المقالة عن سبب حاجتك إلى سياسة مرتجعات رائعة وكيفية تجميعها معًا بما يعود بالنفع على عملك وعملائك.

كيف يمكن أن تؤثر العوائد على عملك

يكلف رد الأموال إلى عملائك أموالًا ، وقد يصعب التعامل مع معرفة أن العميل لا يحب منتجك. ولكن إذا لم يتم التعامل مع المشكلات بشكل صحيح ، يمكن أن تتفاقم. يمكن أن تضر المراجعات السيئة بالمزيد من الأعمال ، خاصة إذا بدأت في الظهور على قائمة Google الخاصة بك أو على حسابات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك.

يتعين على كل شركة التعامل مع الشكاوى ، ولكن إذا ظهر اتجاه عدم الرضا حول موضوع مثير للجدل مثل كيفية تعاملك مع العائدات ، فسترى في النهاية انخفاضًا في التحويلات.

مزايا سياسة الإرجاع الجيد

يمكن أن تؤثر سياسة وعمليات الإرجاع الخاصة بك على رضا العملاء للأفضل أو للأسوأ. يمكن أن تؤثر التجربة الإجمالية على ما إذا كان المتسوق سيشتري منك مرة أخرى أم لا.

يمكن اعتباره امتدادًا لعملك وعلى هذا النحو ، يجب أن يكون ممثلاً له. إنها ليست طريقة لشرح متطلبات الإرجاع والعملية فحسب ، بل إنها أيضًا وسيلة لإحداث انطباع جيد وتوضيح كيفية تقييمك لعملائك.

حتى إذا كان شخص ما غير راضٍ عن عملية شراء - فإن التعامل مع الموقف هو ما سيتذكره العميل وما قد يعني أنه يشترى منك مرة أخرى. يمكن أن يظهر لك فخراً بخدمة العملاء الرائعة.

تذكر أن السياسة يجب أن تعمل من أجلك أيضًا: قامت ASOS مؤخرًا بتعديل سياستها بسبب "خزانة الملابس" ، وهي ممارسة كان العائدون المتسلسلون يشترون فيها الملابس بنية ارتدائها مرة واحدة قبل إعادتها.

أخيرًا ، تؤدي السياسة الجيدة إلى زيادة الثقة إذا كانت واضحة ويسهل العثور عليها. قد يكون هذا هو الشيء الأخير الذي يتخذ قرارًا بشأن عقل العميل ويحقق لك عملية البيع!

كيف تكتب سياسة مرتجعات كبيرة

• استخدم لغة بسيطة

اجعل اللغة بسيطة وخالية من المصطلحات. اكتب سياستك بحيث تكون واضحة وموجزة ، وتأكد من أنها ليست غامضة.

• اجعلها إيجابية

تجنب عبارات مثل "يجب عليك" أو "نحن لسنا مسؤولين عنها" .

• تأكد من أنه يمكنك احترامها

على سبيل المثال ، هل الأطر الزمنية واقعية؟ تأكد من قدرتك لوجستيًا على التعامل مع فترتي الجمعة السوداء وعيد الميلاد - أصبح الثاني من يناير يُعرف باسم "يوم العودة الوطني" وهو وقت مزدحم لإعادة الهدايا!

ما الذي يجب عليك تضمينه في سياسة الإرجاع الخاصة بك؟

فيما يلي أهم 10 أشياء تحتاج إلى التأكد من تغطيتها في سياسة الإرجاع والاستبدال الخاصة بك.

1 كيف يبدأ العميل العملية؟

على سبيل المثال ، هل يرسلون لك بريدًا إلكترونيًا أم أن هناك نموذجًا يحتاجون لملئه؟

2 التعبئة والتغليف

هل يمكنهم استخدام الصندوق الخاص بهم لإعادة العنصر أم سترسل لهم شيئًا لاستخدامه؟

3 هل تقدمون الاستبدال أو رد الأموال أو الائتمان في المتجر؟

التبادل أفضل من المرتجعات والمبالغ المستردة لعملك من وجهة نظر مالية. ومع ذلك ، قد لا يكون هذا ممكنًا دائمًا. إذا كان العملاء لا يريدون التبادل ، فإن رصيد المتجر هو الخيار التالي الأفضل بالنسبة لك.

قد تضطر إلى قبول أنه في بعض الأحيان سيكون عليك ببساطة رد الأموال إلى العميل. في حين أن هذا هو الخيار الأقل جاذبية من الناحية المالية بالنسبة لك ، إلا أنه يمكن أن يحافظ على العلاقة مع العميل قوية ، ونأمل أن تظل أعمالهم المستقبلية في طريقك.

4 مسح الأطر الزمنية للعودة

يُعد ما يصل إلى 30 يومًا قياسيًا ، لكن بعض السياسات تصل إلى 90 يومًا. قد يكون من الأفضل أن تكون لديك فترة أطول ، خاصة أثناء الوباء ، الذي شهد تأثرًا لوجستيًا للتوصيل. (تمدد بعض الشركات أيضًا فترة الإرجاع خلال عطلة عيد الميلاد.)

5 تحديد متطلبات حالة المنتج

حدد القواعد المتعلقة بالإرجاع والاستبدال والمبالغ المستردة عندما يتعلق الأمر بالسلع المستعملة أو التالفة. قد تتطلب الظروف المختلفة نهجًا مختلفًا عنك.

6 تحديد أي تكاليف

هل سيتعين على العميل الدفع مقابل إرجاع السلعة؟ هل سترسل إليهم بطاقة إرجاع لتسهيل إرسالها إليك؟

7 هل هناك أي مستندات يحتاج العميل إلى إرسالها مرة أخرى مع العنصر؟

هل سيحتاج العميل إلى إرفاق إيصال أو أي دليل آخر على الشراء؟

8 ما هي الأطر الزمنية لمعالجة الاسترداد أو الاستبدال؟

تأكد من تعيين التوقعات منذ البداية لتجنب أي لبس.

9 تأكد من تضمين معلومات اتصال واضحة

يؤدي تسهيل اتصال العميل بك إلى بناء الثقة ويساعد على طمأنة العميل بأنك ستكون متاحًا للتعامل مع أي مشكلات.

10 أسئلة وأجوبة

من الجيد الارتباط بصفحة الأسئلة الشائعة التي تجيب على أي أسئلة ثانوية أو محددة قد تكون لدى العملاء.

لتبدأ ، هناك الكثير من نماذج سياسة المرتجعات التي يمكن تنزيلها واستخدامها مجانًا.

أين يجب أن تعرض سياسة الإرجاع الخاصة بك؟

1 تأكد من وضع اللافتات بوضوح على موقع الويب الخاص بك

67٪ من المتسوقين يتحققون من سياسة الإرجاع قبل الشراء ، لذا تأكد من أنهم يستطيعون العثور عليها!

2 اجعل الأمر واضحًا طوال رحلة العميل للشراء

مكان معقول لعرضه في تذييل الموقع وفي صفحة الأسئلة الشائعة ، بالإضافة إلى إبرازه أثناء عملية الشراء - على صفحات المنتج وفي عربة التسوق وفي الخروج.

3 اجعل الأمر واضحًا للعملاء بعد الشراء

نوصي بتضمين السياسة في البريد الإلكتروني لتأكيد الشراء.

4 استخدم تذكيرًا ماديًا

ترسل بعض الشركات أيضًا نسخة ورقية مع العنصر ولكن قد لا يعتبر هذا نهجًا صديقًا للبيئة.

بشكل أساسي ، يجب أن تكون عملية المرتجعات الخاصة بك سهلة كما كانت عندما اشترى العميل منك في المقام الأول. قال 92 ٪ من العملاء إنهم سيشترون من بائع تجزئة مرة أخرى إذا كانت عملية الإرجاع سهلة ، لذا فمن مصلحتك كشركة أن تجعلها قوية وواضحة ومركزة على العملاء قدر الإمكان.

تأكد من أن أفعالك تعكس السياسة

من الناحية اللوجستية ، تحتاج إلى التأكد من أنه يمكنك التعامل بفعالية مع العائدات ، خاصةً مع زيادة حجم عملك. يمكن أن تكون وظيفة إدارة مرتجعات العملاء مفيدة هنا ويمكن أن تجعل العملية أسهل لعملائك وكذلك لموظفيك. هناك الكثير من الأمثلة على المكونات الإضافية في Shopify متجر التطبيقات التي يمكن أن تساعد. أحد التطبيقات التي نحبها هو Clicksit ، وهو تطبيق مجاني لإدارة المرتجعات. يعمل على تحسين تجربة الإرجاع من خلال منح العملاء بوابة خدمة ذاتية وإرسال ملصقات مسبقة الدفع وتتبع مرتجعاتك.

من الضروري أيضًا التأكد من أن كل فرد في عملك يفهم كيفية عمل العوائد - الوضوح مع موظفيك سيجعل الأمر أسهل لهم ، وكذلك على العميل.

أخيرًا ، إذا كنت قد ارتكبت خطأ ، فمن المهم أن تتحمله وتصححه. ليس الخطأ بالضرورة هو المشكلة: إنه كيفية تصحيحه. في الواقع ، أظهرت الأبحاث أن التجارب السيئة التي يتم التعامل معها بشكل جيد تجعل العملاء أكثر ولاءً مما لم تكن هناك تجربة سيئة في المقام الأول.

تذكر: سياسة الإرجاع الجيدة يمكن أن تحافظ على عودة عملائك!