Rédigez une politique de retour et d'échange pour vous aider à vendre plus

Remboursements, retours et remplacements

Les retours et les remboursements sont un élément fondamental de la gestion d'une entreprise : c'est inévitable ; qu'il s'agisse d'articles défectueux, de cadeaux non désirés, d'un article de taille incorrecte ou simplement des remords de l'acheteur, les clients ont une multitude de raisons de retourner des articles ou d'attendre des remboursements, des échanges ou en magasin. crédit. Avec 30% des produits commandés en ligne retournés, contre 8,89% dans les magasins physiques, c'est quelque chose que vous ne pouvez pas ignorer. Mais cela ne doit pas être une expérience négative.

Avoir une politique de retour clairement écrite et mise en œuvre pour faire face à ces situations rapidement et équitablement sera un avantage pour vous et vos clients. En fait, bien faire les choses peut contribuer à accroître la satisfaction et la fidélité des clients, ce qui entraînera finalement une augmentation des ventes à l'avenir.

Dans cet article, nous expliquerons pourquoi vous avez besoin d'une excellente politique de retour et comment en créer une qui profite à votre entreprise et à vos clients.

Comment les retours peuvent affecter votre entreprise

Rembourser vos clients coûte de l'argent, et savoir qu'un client n'aime pas votre produit peut être difficile à gérer. Mais s'ils ne sont pas traités correctement, les problèmes peuvent s'aggraver. De mauvaises critiques peuvent nuire à d'autres activités, surtout si elles commencent à apparaître sur votre fiche Google ou sur vos comptes de réseaux sociaux.

Chaque entreprise doit faire face à des plaintes, mais si une tendance à l'insatisfaction émerge autour d'un sujet controversé comme la façon dont vous gérez les retours, vous constaterez éventuellement une baisse des conversions.

Avantages d'une bonne politique de retour

Votre politique et vos processus de retour peuvent avoir un impact positif ou négatif sur la satisfaction de vos clients. L'expérience globale peut déterminer si un acheteur achètera ou non à nouveau chez vous.

Il peut être considéré comme une extension de votre entreprise et, en tant que tel, doit en être représentatif. Non seulement c'est une méthode pour expliquer vos exigences et votre processus de retour, mais c'est aussi un moyen de faire bonne impression et de montrer comment vous appréciez vos clients.

Même si quelqu'un n'est pas satisfait d'un achat - la gestion de la situation est ce dont le client se souviendra et ce qui pourrait signifier qu'il achètera à nouveau chez vous. Cela peut montrer que vous êtes fier de votre excellent service client.

N'oubliez pas que la politique doit également fonctionner pour vous : ASOS a récemment modifié sa politique en raison du « garde-robe », une pratique dans laquelle les retours en série achetaient des vêtements avec l'intention de les porter une fois avant de les renvoyer.

Enfin, une bonne politique augmente la confiance si elle est claire et facile à trouver. Cela pourrait être la dernière chose à faire pour décider le client et vous empocher la vente !

Comment rédiger une excellente politique de retour

• Utiliser un langage simple

Gardez un langage simple et sans jargon. Rédigez votre politique de manière claire et concise, et assurez-vous qu'elle n'est pas ambiguë.

• Gardez-le positif

Évitez les termes tels que « vous devez » ou « nous ne sommes pas responsables de » .

• Assurez-vous de pouvoir l'honorer

Par exemple, les délais sont-ils réalistes ? Assurez-vous d'être en mesure de gérer logistiquement les périodes du Black Friday et de Noël - le 2 janvier est désormais connu sous le nom de "Journée nationale des retours" et est une période chargée pour les retours de cadeaux !

Que devez-vous inclure dans votre politique de retour ?

Voici les 10 principales choses dont vous devez vous assurer qu'elles sont couvertes par votre politique de retour et d'échange.

1 Comment le client démarre-t-il le processus ?

Par exemple, vous envoient-ils un e-mail ou y a-t-il un formulaire à remplir ?

2 Emballage

Peuvent-ils utiliser leur propre boîte pour retourner l'article ou leur enverrez-vous quelque chose à utiliser ?

3 Offrez-vous des échanges, des remboursements ou des crédits en magasin ?

Les échanges valent mieux que les retours et les remboursements pour votre entreprise, d'un point de vue financier. Cependant, cela n'est pas toujours possible. Si les clients ne veulent pas d'échange, le crédit en magasin est la meilleure option pour vous.

Vous devrez peut-être accepter que parfois vous devrez simplement rembourser un client. Bien qu'il s'agisse financièrement de l'option la moins attrayante pour vous à première vue, cela peut maintenir la relation avec le client et, espérons-le, que ses futures affaires continueront de se présenter à vous.

4 Délais clairs pour les retours

Jusqu'à 30 jours est la norme, mais certaines politiques vont jusqu'à 90 jours. Particulièrement pendant la pandémie, qui a vu la logistique de livraison impactée, il serait peut-être préférable d'avoir une période plus longue. (Certaines entreprises prolongent également la période de retour pendant les vacances de Noël.)

5 Définir les exigences d'état du produit

Précisez les règles concernant les retours, les échanges et les remboursements lorsqu'il s'agit de biens usagés ou endommagés. Différentes circonstances peuvent nécessiter une approche différente de votre part.

6 Définir tous les coûts

Le client devra-t-il payer pour retourner l'article ? Leur enverrez-vous une étiquette de retour pour qu'il vous soit plus facile de vous le renvoyer ?

7 Y a-t-il des documents que le client doit renvoyer avec l'article ?

Le client devra-t-il inclure un reçu ou une autre preuve d'achat ?

8 Quels sont les délais de traitement du remboursement ou de l'échange ?

Assurez-vous que les attentes sont définies dès le début pour éviter toute confusion.

9 Assurez-vous d'inclure des informations de contact claires

Le fait de permettre au client de vous contacter facilement renforce la confiance et contribue à rassurer le client sur le fait que vous serez disponible pour traiter tout problème.

10 FAQ

C'est une bonne idée de créer un lien vers une page FAQ qui répond à toutes les questions secondaires ou spécifiques que les clients peuvent avoir.

Pour commencer, il existe de nombreux exemples de modèles de politique de retour que vous pouvez télécharger et utiliser gratuitement.

Où devez-vous afficher votre politique de retour ?

1 Assurez-vous qu'il est clairement indiqué sur votre site Web

67 % des acheteurs vérifient la politique de retour avant d'acheter, alors assurez-vous qu'ils peuvent la trouver !

2 Clarifier tout au long du parcours d'achat du client

Un endroit judicieux pour l'afficher est dans le pied de page de votre site et dans votre page FAQ, et mettez-le en évidence pendant le processus d'achat - sur les pages de produits, dans le panier et à la caisse.

3 Faites en sorte que les clients soient clairs après l'achat

Nous vous recommandons d'inclure la politique dans l'e-mail de confirmation d'achat.

4 Utilisez un rappel physique

Certaines entreprises envoient également une copie physique avec l'article, mais cela peut ne pas être considéré comme une approche respectueuse de l'environnement.

Essentiellement, votre processus de retour devrait être aussi simple que lorsque le client a acheté chez vous en premier lieu. 92 % des clients ont déclaré qu'ils achèteraient à nouveau auprès d'un détaillant si le processus de retour était simple. Il est donc dans votre intérêt en tant qu'entreprise de le rendre aussi solide, clair et centré sur le client que possible.

Assurez-vous que vos actions reflètent la politique

Sur le plan logistique, vous devez vous assurer que vous pouvez gérer efficacement les retours, en particulier à mesure que votre entreprise évolue. La fonctionnalité de gestion des retours clients peut être utile ici et peut faciliter le processus pour vos clients ainsi que pour votre personnel. Il existe de nombreux exemples de plugins dans l'App Store de Shopify qui peuvent vous aider. L'une que nous aimons est Clicksit, une application gratuite de gestion des retours. Il améliore l'expérience de retour en offrant aux clients un portail en libre-service, envoie des étiquettes prépayées et suit vos retours.

Il est également essentiel de s'assurer que tout le monde dans votre entreprise comprend le fonctionnement des retours - la clarté avec votre personnel facilitera la tâche pour eux, ainsi que pour le client.

Enfin, si vous avez fait une erreur, il est important de la reconnaître et de la corriger. L'erreur n'est pas nécessairement le problème : c'est la façon dont elle est rectifiée. En fait, des recherches ont montré que de mauvaises expériences bien gérées rendent les clients plus fidèles que s'il n'y avait pas eu de mauvaise expérience en premier lieu.

N'oubliez pas : une bonne politique de retour peut fidéliser vos clients !