Pozyskanie klientów e-commerce od Ciemnej Strony

Od przełomu wieków innowacyjna technologia całkowicie zmieniła interakcje między konsumentami a przedsiębiorstwami.

Nigdzie nie jest to bardziej widoczne niż w sposobie, w jaki kupujemy nasze ulubione produkty i usługi, a marki handlu detalicznego i handlu elektronicznego dużo inwestują w budowanie doskonałej obsługi klienta (CX): spersonalizowanej, bardzo trafnej i wielokanałowej.

Postępy w tworzeniu oprogramowania, uczeniu maszynowym i algorytmach opartych na sztucznej inteligencji sprawiły, że marki detaliczne „The Force” mogą inteligentnie kierować, przyciągać i angażować klientów – offline do online i odwrotnie – w sposób, który wcześniej nie był możliwy.

Nic dziwnego, że najlepsi detaliści praktycznie w każdej branży tak bardzo skupiają się na cyfrowych doświadczeniach, które ich docelowi klienci mogą oglądać pod koniec dnia: CX stało się wszystkim, jeśli chodzi o konwersję odwiedzających witrynę internetową i ostatecznie napędzanie wzrostu przychodów.

Jak ważne będzie strategiczne skupienie się na obsłudze klienta dla przyszłych firm? Badanie przeprowadzone przez firmę badawczo-konsultingową Frost & Sullivan przewiduje, że do 2020 r. doświadczenie klienta przewyższy cenę i produkt jako kluczowy wyróżnik marki.

Ale ta innowacyjna i stale ewoluująca siła może być również wykorzystywana przez Ciemną Stronę w sposób, który (do niedawna) był niewidoczny dla firm e-commerce.

Porwanie podróży online: siła płaszcza dla wstrzykiwaczy reklam

Jak dobrze znasz moce Ciemnej Strony? Darth Vader dysponował szeroką gamą mocy, których mógł używać do niszczenia swoich wrogów — jedną z najbardziej złowrogich jest peleryna Mocy .

Znany również jako kamuflaż Mocy, płaszcz Mocy pozwalał Vaderowi powstrzymać innych użytkowników Mocy, takich jak Rycerze Jedi, przed wykryciem jego obecności – być może najbardziej znanym jest użycie tej ukrytej mocy w Mieście w Chmurach przeciwko Luke'owi Skywalkerowi, uniemożliwiając mu wykrycie jego obecności przed ich fatalną bitwą. Jak Luke odkrył podczas tej bitwy, nie możesz chronić się przed Mocą, której nie widzisz.

Do niedawna ukryta siła atakowała i zakłócała ​​także klientów handlu elektronicznego: wspierana przez rosnącą i stale ewoluującą gospodarkę wstrzykiwania reklam , przejmowanie podróży online jest problemem po stronie klienta, w którym nieautoryzowane reklamy są wstrzykiwane do przeglądarek konsumentów.

Te oparte na złośliwym oprogramowaniu wstrzyknięcia są najczęściej osadzane w rozszerzeniach przeglądarki i pakietach bezpłatnego oprogramowania (tj. bezpłatnych przeglądarkach plików PDF lub nawet programach antywirusowych), ale mogą być również wstrzykiwane, gdy użytkownicy łączą się za pośrednictwem routerów Wi-Fi. Po dostaniu się do przeglądarki internetowej konsumenta to cyfrowe złośliwe oprogramowanie atakuje kupujących online za pomocą uciążliwych reklam produktów, wyskakujących okienek, banerów i przekierowań w tekście, gdy odwiedzają oni witrynę sprzedawcy.

Dla wstrzykiwaczy reklam cel tych reklam jest tak prosty, jak mroczny: odciągnąć użytkownika od witryny, na której aktualnie się znajduje, i przekierować go na inną, aby pobierał prowizję za kliknięcie i transakcję.

Te niechciane elementy rozpraszające uwagę są szczególnie szkodliwe, jeśli pamięta się o dzisiejszych klientach, którzy często wykonują wiele zadań jednocześnie, przeglądając witryny e-commerce. Ich czasy koncentracji są krótkie, a próg tolerancji na zakłócenia jeszcze krótszy.

Niezależnie od tego, czy ich uwaga jest odwrócona od strony głównej, stron docelowych promocji, stron produktów, czy nawet etapu kasy — gdy się odbiją, często nie wracają.

Co gorsza, wielu z nich korzysta z promocji konkurencji, która ich odciągnęła — i właśnie tam wrócą, gdy następnym razem będą szukać podobnego produktu.

Jak duże jest przejmowanie podróży online? W zależności od sezonowości, 15-25% wszystkich odwiedzających online napotyka te reklamy podczas zakupów online. Wskaźniki infekcji rosną nawet do 30% w okresach szczytowych zakupów, takich jak Czarny Piątek, Cyber ​​Poniedziałek, ferie zimowe.

Wstrzykiwane reklamy nie dyskryminują również ze względu na organizację lub branżę – są skierowane do każdej firmy z lejkiem sprzedaży online. Według firmy analitycznej Gartner „Każda firma sprzedająca online, która polega na stałym ruchu w celu sprzedaży produktów, powinna dbać o przejmowanie podróży”.

Wielkie zakłócenie na ścieżce klienta

Kradzież zarobionego ruchu w sieci i wysyłanie klientów do realizacji transakcji w witrynach konkurencji? To problem z naprawdę szkodliwą ciemną stroną dla marek e-commerce na całym świecie.

Aktywni użytkownicy Internetu i kupujący pobierają te bezpłatne usługi, nie wiedząc, że zapewniają cyfrowy złośliwemu oprogramowaniu dostęp do ich przeglądarki internetowej i danych o zachowaniu, dzięki czemu reklamy mogą być kierowane na podstawie ich historii przeglądania online, aby oferować najtrafniejsze alternatywne promocje.

Ale dlaczego firmy internetowe nie są świadome tak powszechnego problemu, który bezpośrednio wpływa na ich dochody? Wykorzystując stronę klienta, wstrzykiwacze reklam ukryły swoje oparte na złośliwym oprogramowaniu wstrzyknięcia zabezpieczeń przed rozwiązaniami zabezpieczającymi po stronie serwera, pozostawiając firmom brak wglądu i kontroli nad problemem. Darth Maul byłby dumny z tak sprytnych technik — i śmiałby się przez całą drogę do banku!

Jeśli robisz zakupy online, przerwy na każdym etapie podróży związane z konkurencyjnymi promocjami i niesmacznymi treściami nie są tym, czego oczekujesz podczas odwiedzania witryny internetowej znanej marki. W przypadku firm internetowych jeszcze bardziej nie do zaakceptowania niż niszczenie wartości marki jest przepuszczanie jednej piątej Twoich wydatków na marketing cyfrowy — Twoich klientów — do innych witryn.

Technologia zapobiegania kradzieży klientów: odpowiedź e-commerce na maskowanie Force

Inwestycje i zasoby poświęcone usuwaniu tarcia i zapewnianiu klientom optymalnej podróży są tego warte tylko wtedy, gdy przeżywają tę podróż tak, jak ją zaplanowałeś.

Na szczęście przełomowe innowacje dały Jedisowi w handlu cyfrowym zdolność Force Sight potrzebną do ochrony doświadczeń klientów online. Analizując sesje internetowe z serwera do przeglądarki internetowej klienta, platformy oparte na uczeniu maszynowym mogą odróżnić legalne i złośliwe wzorce, które negatywnie wpływają na zamierzone wrażenia użytkownika.

Podobnie jak w przypadku Force Sight, ta samoucząca się technologia pozwala nam zobaczyć nieautoryzowane wstrzyknięcia ukryte w przeglądarce po stronie klienta i zablokować je przed uruchomieniem — i zakłócaniem — doświadczeń klienta. Co tydzień analizowane są miliardy sesji internetowych, co pozwala nam wyprzedzać Ciemną Stronę i dostosowywać się do stale ewoluujących wstrzyknięć kodu.

Siła po stronie klienta jest prawdziwa i potężna. Zapobiegając przejmowaniu kontroli online, marki e-commerce odnotowują wzrost ogólnego współczynnika konwersji o 2-5 procent.

Ochrona klientów i inwestycji cyfrowych przed Ciemną Stroną pomaga Jedi i Padawans w handlu elektronicznym zapewnić, że ich wysiłki CX przebiją się, pozwalając klientom cieszyć się optymalną podróżą, którą od początku starali się realizować.