Reconquérir vos clients e-commerçants du côté obscur

Depuis le tournant du siècle standard, la technologie innovante a complètement transformé les interactions entre les consommateurs et les entreprises.

Nulle part cela n'est plus apparent que dans la façon dont nous achetons nos produits et services préférés, les marques de vente au détail et de commerce électronique investissant massivement dans la création d'une expérience client (CX) parfaite : personnalisée, hyper pertinente et omnicanal.

Les progrès du développement de logiciels, de l'apprentissage automatique et des algorithmes basés sur l'IA ont donné aux marques de vente au détail "la force" pour cibler, attirer et engager intelligemment les clients - hors ligne vers en ligne et vice versa - d'une manière qui n'était pas possible auparavant.

Il n'est pas étonnant que les meilleurs détaillants de pratiquement tous les secteurs se concentrent autant sur l'expérience numérique que leurs clients cibles voient en fin de journée : CX est devenu incontournable lorsqu'il s'agit de convertir les visiteurs du site Web et, en fin de compte, de stimuler la croissance des revenus.

Dans quelle mesure l'accent stratégique mis sur l'expérience client sera-t-il essentiel pour les entreprises à l'avenir ? Une étude de la société de recherche et de conseil Frost & Sullivan prévoit que d'ici 2020, l'expérience client dépassera le prix et le produit en tant que différenciateur clé de la marque.

Mais cette force innovante et en constante évolution peut également être utilisée par le côté obscur d'une manière qui était (jusqu'à récemment) invisible pour les entreprises de commerce électronique.

Détournement de parcours en ligne : la force de cape pour les injecteurs de publicité

Connaissez-vous bien les pouvoirs du côté obscur ? Dark Vador disposait d'un large éventail de pouvoirs qu'il pouvait utiliser pour détruire ses ennemis, l'un des plus sinistres étant la cape de Force .

Également connue sous le nom de camouflage de la Force, la cape de la Force a permis à Vader d'empêcher d'autres utilisateurs de la Force comme Jedi Knights de détecter sa présence - peut-être le plus célèbre en utilisant ce pouvoir caché sur Cloud City contre Luke Skywalker, l'empêchant de sentir sa présence avant leur bataille fatidique. Comme Luke l'a découvert au cours de cette bataille, vous ne pouvez pas vous protéger contre une Force que vous ne pouvez pas voir.

Jusqu'à récemment, un pouvoir caché ciblait et perturbait également les clients du commerce électronique : soutenu par l' économie croissante et en constante évolution de l'injection de publicités , le détournement de parcours en ligne est un problème côté client où des publicités non autorisées sont injectées dans les navigateurs des consommateurs.

Ces injections de logiciels malveillants sont le plus souvent intégrées dans des extensions de navigateur et des ensembles de logiciels gratuits (c'est-à-dire des visionneuses PDF gratuites ou même des programmes antivirus), mais peuvent également être injectées lorsque les utilisateurs se connectent via des routeurs WiFi. En pénétrant dans le navigateur Web du consommateur, ce malware numérique cible les acheteurs en ligne via des publicités de produits perturbatrices, des pop-ups, des bannières et des redirections dans le texte lorsqu'ils visitent le site Web d'un détaillant.

Pour les injecteurs de publicités, le but de ces publicités est aussi simple que sombre : éloigner l'utilisateur du site sur lequel il se trouve actuellement et le rediriger vers un autre afin qu'il perçoive une commission par clic et par transaction.

Ces distractions indésirables sont particulièrement nocives si l'on pense aux clients d'aujourd'hui, qui sont souvent multitâches et en déplacement lorsqu'ils naviguent sur des sites de commerce électronique. Leur durée d'attention est courte et leur seuil de tolérance encore plus court pour les perturbations.

Que leur attention soit détournée de votre page d'accueil, des pages de destination des promotions, des pages de produits ou même de l'étape de paiement - une fois qu'ils rebondissent, ils ne reviennent souvent pas.

Pire encore, beaucoup finissent par profiter de la promotion des concurrents qui les a attirés - et c'est exactement là qu'ils reviendront la prochaine fois qu'ils rechercheront un produit similaire.

Quelle est l'ampleur du détournement de parcours en ligne ? Selon la saisonnalité, entre 15 et 25 % de tous les visiteurs en ligne rencontrent ces publicités lors de leurs achats en ligne. Les taux d'infection grimpent jusqu'à 30 % pendant les périodes de pointe comme le Black Friday, le Cyber ​​Monday, la saison des vacances d'hiver.

Les publicités injectées ne font pas non plus de discrimination par organisation ou verticale - elles ciblent toute entreprise avec un entonnoir de vente en ligne. Selon le cabinet d'analystes Gartner , "Toute entreprise vendant en ligne qui s'appuie sur un trafic régulier pour vendre des produits devrait se soucier du détournement de voyage."

Une grande perturbation dans le parcours client

Voler du trafic Web gagné et envoyer des clients effectuer des transactions sur des sites concurrents ? C'est un problème avec un côté obscur vraiment dommageable pour les marques de commerce électronique du monde entier.

Les internautes actifs et les acheteurs téléchargent ces services gratuits sans savoir qu'ils autorisent les logiciels malveillants numériques à accéder à leur navigateur Web et à leurs données de comportement afin que les publicités puissent être ciblées en fonction de leur historique de navigation en ligne pour proposer les promotions alternatives les plus pertinentes.

Mais comment les entreprises en ligne n'ont-elles pas été conscientes d'un problème aussi répandu qui réduisait directement leurs revenus ? En exploitant le côté client, les injecteurs de publicité ont gardé leurs injections de logiciels malveillants à l'abri des solutions de sécurité côté serveur, laissant les entreprises sans visibilité ni contrôle sur le problème. Dark Maul serait fier de ces techniques astucieuses – et rirait jusqu'à la banque !

Si vous faites des achats en ligne, une interruption à chaque étape du parcours avec des promotions concurrentes et un contenu peu recommandable n'est pas ce à quoi vous vous attendez lorsque vous visitez le site Web d'une marque établie. Pour les entreprises en ligne, encore plus inacceptable que ce dommage à la valeur de la marque est en fait la fuite d'un cinquième de vos dépenses de marketing numérique - vos clients - vers d'autres sites.

Technologie de prévention du piratage client : la réponse du commerce électronique à la force de cape

L'investissement et les ressources consacrés à éliminer les frictions et à offrir aux clients un parcours optimal ne valent la peine que s'ils vivent ce parcours comme vous l'avez conçu.

Heureusement, des innovations perturbatrices ont donné aux Jedis du commerce numérique la capacité Force Sight nécessaire pour protéger l'expérience de leurs clients en ligne. En analysant les sessions Web du serveur au navigateur Web du client, les plates-formes basées sur l'apprentissage automatique peuvent différencier les modèles légitimes et malveillants qui ont un impact négatif sur l'expérience utilisateur prévue.

Tout comme avec Force Sight, cette technologie d'auto-apprentissage nous permet de voir les injections non autorisées dissimulées dans le navigateur côté client et de les empêcher de s'exécuter et de perturber l'expérience du client. Des milliards de sessions Web sont analysées chaque semaine, ce qui nous permet de garder une longueur d'avance sur le côté obscur et de nous adapter aux injections de code en constante évolution.

La Force côté client est réelle et puissante. En empêchant le détournement de parcours en ligne, les marques de commerce électronique constatent une augmentation de 2 à 5 % du taux de conversion global.

La protection des clients et des investissements numériques contre le côté obscur aide les Jedis et les Padawans du commerce électronique à garantir que leurs efforts CX brillent en permettant aux clients de profiter du voyage optimal qu'ils se sont efforcés d'offrir depuis le début.