ダークサイドからeコマースの顧客を取り戻す
公開: 2019-05-03標準世紀の変わり目以来、革新的なテクノロジーは消費者と企業の間の相互作用を完全に変えてきました。
これは、私たちがお気に入りの製品やサービスを購入する方法ほど明白です。小売およびeコマースのブランドは、パーソナライズされた、関連性の高い、オムニチャネルという完璧なカスタマーエクスペリエンス（CX）の構築に多額の投資を行っています。
ソフトウェア開発、機械学習、AI主導のアルゴリズムの進歩により、小売ブランドは「フォース」を利用して、オフラインからオンライン、またはその逆の方法で、これまで不可能だった方法で顧客をインテリジェントにターゲティング、引き付け、エンゲージすることができます。
事実上すべての業種のトップ小売業者が、ターゲット顧客が1日の終わりに目にするデジタルエクスペリエンスに非常に重点を置いているのも不思議ではありません。CXは、Webサイトの訪問者を変換し、最終的に収益の成長を促進するという点ですべてになりました。
今後のビジネスにとって、顧客体験に戦略的に焦点を当てることはどれほど重要でしょうか？ 調査およびコンサルティング会社のFrost＆Sullivanによる調査では、2020年までに、顧客体験が主要なブランド差別化要因として価格と製品を上回ると予測しています。
しかし、この革新的で絶えず進化する力は、ダークサイドが（最近まで）eコマース企業には見えなかった方法で使用することもできます。
オンラインジャーニーハイジャック：広告インジェクターのマントフォース
ダークサイドの力をどれだけ知っていますか？ ダースベイダーには、敵を破壊するために使用できるさまざまな力がありました。最も不吉なものの1つは、フォースマントです。
フォースカモフラージュとしても知られるフォースクロークにより、ベイダーはジェダイナイトのような他のフォースユーザーが自分の存在を感知できないようにしました。おそらく最も有名なのは、クラウドシティでルークスカイウォーカーに対してこの隠された力を使用して、運命的な戦いの前に自分の存在を感知しないようにすることです。 ルークがその戦いの間に発見したように、あなたはあなたが見ることができない力から保護することはできません。
最近まで、隠れた力がeコマースの顧客をターゲットにして混乱させてきました。成長し続ける広告インジェクション経済に支えられて、オンラインジャーニーハイジャックは、許可されていない広告が消費者のブラウザに注入されるクライアント側の問題です。
これらのマルウェア駆動型インジェクションは、最も一般的にはブラウザ拡張機能と無料ソフトウェアバンドル（つまり、無料のPDFビューア、さらにはウイルス対策プログラム）に組み込まれていますが、ユーザーがWiFiルーター経由で接続するときにもインジェクションできます。 このデジタルマルウェアは、消費者のWebブラウザに侵入すると、破壊的な製品広告、ポップアップ、バナー、および小売業者のWebサイトにアクセスしたときのテキスト内リダイレクトを介してオンライン買い物客を標的にします。
広告インジェクターの場合、これらの広告の目的は暗いのと同じくらい単純です。ユーザーを現在表示しているサイトから遠ざけ、別のサイトにリダイレクトして、クリックとトランザクションごとに手数料を徴収します。
これらの望ましくない注意散漫は、eコマースサイトを閲覧しているときにマルチタスクや外出中のことが多い今日の顧客を念頭に置くと、特に有害です。 それらの注意スパンは短く、混乱に対する許容しきい値はさらに短くなります。
彼らの焦点があなたのホームページ、プロモーションのランディングページ、製品ページ、あるいはチェックアウトの段階からそらされているかどうかにかかわらず、一度バウンスすると、彼らは戻ってこないことがよくあります。
さらに悪いことに、多くの人は彼らを誘惑した競合他社のプロモーションを利用することになります—そしてそれは彼らが次に同様の製品を探しているときに彼らが戻ってくる場所です。
オンラインジャーニーハイジャックの規模はどれくらいですか？ 季節性にもよりますが、オンラインで買い物をしているときに、すべてのオンライン訪問者の15〜25％がこれらの広告に遭遇します。 ブラックフライデー、サイバーマンデー、冬のホリデーシーズンなどのショッピングのピーク時には、感染率が30％にまで上昇します。
挿入された広告は、組織や業種によっても区別されません。オンライン販売の目標到達プロセスを持つあらゆるビジネスをターゲットにしています。 アナリスト企業のGartnerによると、「製品を販売するために安定したトラフィックに依存するオンラインで販売する企業は、旅行のハイジャックに注意を払う必要があります。」
カスタマージャーニーの大きな混乱
獲得したWebトラフィックを盗み、競合他社のサイトでトランザクションを完了するために顧客を送りますか？ これは、世界中のeコマースブランドにとって本当にダメージを与えるダークサイドの問題です。
アクティブなWebユーザーと買い物客は、Webブラウザーと行動データへのデジタルマルウェアアクセスを許可していることに気付かずにこれらの無料サービスをダウンロードします。これにより、オンラインの閲覧履歴に基づいて広告をターゲティングし、最も関連性の高い代替プロモーションを提供できます。
しかし、オンラインビジネスは、このような広範囲にわたる問題が直接収益に影響を及ぼしていることにどのように気づいていなかったのでしょうか。 クライアント側を悪用することにより、広告インジェクターはマルウェア駆動型のインジェクションをサーバー側のセキュリティソリューションから隠し、企業に問題の可視性や制御を与えません。 ダース・モールはそのような巧妙な技術を誇りに思うでしょう—そして銀行までずっと笑っています！
オンラインで買い物をしている場合、ライバルのプロモーションや不快なコンテンツで旅のあらゆる段階で中断することは、確立されたブランドのWebサイトにアクセスするときに期待することではありません。 オンラインビジネスの場合、ブランドエクイティへのこの損害よりもさらに容認できないことは、デジタルマーケティング支出の5分の1、つまり顧客を他のサイトに事実上漏らしていることです。
顧客のハイジャック防止技術：クロークフォースに対するeコマースの答え
摩擦を取り除き、顧客に最適な旅を提供するための投資とリソースは、顧客が設計した方法でその旅を体験している場合にのみ価値があります。
幸いなことに、破壊的イノベーションにより、デジタルコマースのジェダイはオンライン顧客のエクスペリエンスを保護するために必要なフォースサイト機能を手に入れました。 サーバーから顧客のWebブラウザーへのWebセッションを分析することで、機械学習ベースのプラットフォームは、意図されたユーザーエクスペリエンスに悪影響を与える正当なパターンと悪意のあるパターンを区別できます。
Force Sightの場合と同様に、この自己学習テクノロジーにより、クライアント側のブラウザー内に隠された不正なインジェクションを確認し、それらが実行されないようにブロックし、顧客のエクスペリエンスを中断させることができます。 数十億のWebセッションが毎週分析され、ダークサイドの先を行き、絶えず進化するコードインジェクションに適応できるようになります。
クライアント側のフォースは本物で強力です。 オンラインジャーニーのハイジャックを防ぐことで、eコマースブランドの全体的なコンバージョン率は2〜5％上昇しています。
ダークサイドから顧客とデジタル投資を保護することで、eコマースのジェダイとパダワンは、顧客がこれまで提供してきた最適な旅を楽しむことができるようにすることで、CXの取り組みを確実に輝かせることができます。