Câștigă-ți clienții de comerț electronic din partea întunecată

De la începutul secolului standard, tehnologia inovatoare a transformat complet interacțiunile dintre consumatori și întreprinderi.

Nicăieri acest lucru nu este mai evident decât în ​​modul în care facem cumpărături pentru produsele și serviciile noastre preferate, cu mărcile de retail și comerțul electronic care investesc masiv în construirea acelei experiențe perfecte pentru clienți (CX): personalizată, hiperrelevantă și omnicanal.

Progresele în dezvoltarea de software, învățarea automată și algoritmii bazați pe inteligență artificială au dat mărcilor de retail „The Force” să vizeze, să atragă și să implice în mod inteligent clienții – offline la online și invers – în moduri care nu erau posibile până acum.

Nu este de mirare de ce comercianții de top din aproape fiecare verticală s-au concentrat atât de mult pe experiența digitală pe care clienții lor țintă o pot vedea la sfârșitul zilei: CX a devenit totul atunci când vine vorba de conversia vizitatorilor site-ului web și, în cele din urmă, de a genera creșterea veniturilor.

Cât de critică va fi concentrarea strategică asupra experienței clienților pentru companiile de acum înainte? Un studiu realizat de firma de cercetare și consultanță Frost & Sullivan proiectează că până în 2020, experiența clienților va depăși prețul și produsul ca diferențiere cheie a mărcii.

Dar această forță inovatoare și în continuă evoluție poate fi folosită și de partea întunecată în moduri care au fost (până de curând) invizibile pentru companiile de comerț electronic.

Deturnarea călătoriilor online: Forța pelerina pentru injectoare de anunțuri

Cât de bine cunoști puterile părții întunecate? Darth Vader avea o gamă largă de puteri pe care le putea folosi pentru a-și distruge inamicii - una dintre cele mai sinistre fiind Manta Forței .

Cunoscută și sub numele de camuflaj al Forței, mantia Forței i-a permis lui Vader să împiedice alți utilizatori ai Forței, cum ar fi Cavalerii Jedi, să nu-și simtă prezența - poate cel mai faimos folosind această putere ascunsă în Cloud City împotriva lui Luke Skywalker, împiedicându-l să-și simtă prezența înainte de lupta lor fatidică. După cum a descoperit Luke în timpul acelei bătălii, nu te poți proteja împotriva unei Forțe pe care nu o poți vedea.

Până de curând, o putere ascunsă a vizat și a perturbat, de asemenea, clienții comerțului electronic: susținută de economia de injectare de reclame în creștere și în continuă evoluție , deturnarea călătoriilor online este o problemă la nivelul clientului în care anunțurile neautorizate sunt injectate în browserele consumatorilor.

Aceste injecții bazate pe malware sunt cel mai frecvent încorporate în extensiile browserului și pachetele de software gratuite (adică vizualizatoare gratuite de PDF sau chiar programe antivirus), dar pot fi injectate și atunci când utilizatorii se conectează prin routere WiFi. După ce își face drum în browserul web al consumatorului, acest malware digital vizează cumpărătorii online prin reclame de produse perturbatoare, ferestre pop-up, bannere și redirecționări în text atunci când vizitează site-ul web al unui comerciant.

Pentru injectoarele de reclame, scopul acestor reclame este pe cât de simplu, pe atât de întuneric: alungați utilizatorul de pe site-ul pe care se află în prezent și redirecționați-l către altul, astfel încât să colecteze un comision pe clic și tranzacție.

Aceste distrageri nedorite sunt deosebit de dăunătoare atunci când ținem cont de clienții din ziua de azi, care sunt adesea multi-tasking și în mișcare în timp ce navighează pe site-uri de comerț electronic. Durata lor de atenție este scurtă, iar pragul de toleranță și mai scurt pentru perturbări.

Indiferent dacă concentrarea lor este deturnată de la pagina dvs. de pornire, paginile de destinație promoționale, paginile de produse sau chiar etapa de finalizare a achiziției - odată ce revin, adesea nu se mai întorc.

Mai rău încă, mulți ajung să profite de promovarea concurenților care i-a ademenit - și exact acolo se vor întoarce data viitoare când vor căuta un produs similar.

Cât de mare este deturnarea călătoriilor online? În funcție de sezonalitate, între 15-25% dintre toți vizitatorii online întâlnesc aceste anunțuri în timp ce cumpără online. Ratele de infectare cresc până la 30% în perioadele de vârf de cumpărături, cum ar fi Black Friday, Cyber ​​Monday, sezonul sărbătorilor de iarnă.

Reclamele injectate, de asemenea, nu discriminează în funcție de organizație sau verticală – vizează orice afacere cu o pâlnie de vânzări online. Potrivit companiei de analiză Gartner , „Orice companie care vinde online și care se bazează pe trafic constant pentru a vinde produse ar trebui să-i pese de deturnarea călătoriei”.

O mare tulburare în călătoria clientului

Furarea traficului web câștigat și trimiterea clienților pentru a finaliza tranzacții pe site-urile concurenței? Aceasta este o problemă cu o latură întunecată cu adevărat dăunătoare pentru mărcile de comerț electronic de pe tot globul.

Utilizatorii web activi și cumpărătorii descarcă aceste servicii gratuite, fără să știe că acordă acces malware digital la browserul lor web și la datele de comportament, astfel încât anunțurile să poată fi direcționate pe baza istoricului lor de navigare online pentru a oferi cele mai relevante promoții alternative.

Dar cum de companiile online nu au fost conștiente de o problemă atât de răspândită care le reduce direct veniturile? Prin exploatarea clientului, injectatorii de reclame și-au păstrat ascuns injecțiile bazate pe malware din soluțiile de securitate de pe partea serverului, lăsând companiile fără vizibilitate sau control asupra problemei. Darth Maul ar fi mândru de astfel de tehnici viclene - și râzând până la bancă!

Dacă faceți cumpărături online, întreruperea în fiecare etapă a călătoriei cu promoții rivale și conținut neplăcut nu este ceea ce vă așteptați când vizitați site-ul web al unei mărci consacrate. Pentru afacerile online, chiar mai inacceptabil decât această daune adusă echității mărcii este scurgerea efectivă a unei cincimi din cheltuielile de marketing digital – clienții – către alte site-uri.

Tehnologia de prevenire a deturnării clienților: răspunsul comerțului electronic la cloak Force

Investițiile și resursele dedicate eliminării fricțiunilor și oferirii clienților călătoria optimă merită doar dacă trăiesc această călătorie așa cum ați proiectat-o.

Din fericire, inovațiile perturbatoare le-au oferit comerțului digital Jedis abilitatea Force Sight necesară pentru a proteja experiența clienților lor online. Analizând sesiunile web de la server la browserul web al clientului, platformele bazate pe învățare automată pot face diferența între modelele legitime și cele rău intenționate care influențează negativ experiența dorită a utilizatorului.

La fel ca și în cazul Force Sight, această tehnologie de auto-învățare ne permite să vedem injecțiile neautorizate ascunse în browser-ul clientului și să le blocăm să ruleze – și să perturbe – experiența clientului. Miliarde de sesiuni web sunt analizate săptămânal, permițându-ne să rămânem înaintea părții întunecate și să ne adaptăm la injecțiile de cod în continuă evoluție.

Forța din partea clientului este reală și puternică. Prin prevenirea deturnării călătoriilor online, mărcile de comerț electronic înregistrează o creștere a ratei de conversie globală cu 2-5%.

Protejarea clienților și a investițiilor digitale din partea întunecată îi ajută pe Jedi și Padawani din comerțul electronic să se asigure că eforturile lor de CX vor străluci, permițând clienților să se bucure de călătoria optimă pe care s-au străduit să o livreze de-a lungul timpului.