A governança de dados é um requisito para empresas e governos hoje

Se sua empresa ou agência já existe há algum tempo, você provavelmente conhece pelo menos uma história de como a vida de um cliente foi transformada pelo trabalho de sua organização. Essas anedotas são uma ótima maneira de humanizar os clientes em conversas com executivos, colegas, funcionários e partes interessadas. É sempre bom contar histórias de clientes.

Mas estamos vivendo na economia da experiência, e as anedotas simplesmente não trarão um alinhamento organizacional de longo prazo em torno dos clientes. Você precisa de padrões de desempenho quantitativos, dados de experiência do cliente e dados operacionais. Você precisa de meios para que seus executivos enfrentem o que é certo e o que é errado, e decidam o que vão fazer a respeito.

A boa notícia é que você já pode ter muitos dados orientados para CX da tecnologia que está usando no momento. Mas obter os dados não é a parte difícil. Você deve passar de ter os dados para fazer algo com eles.

Não há bala de prata para saber o que fazer. Mas a governança de dados e a privacidade de dados são fundamentais para descobrir isso, com a ajuda de seus colegas.

A governança de dados move você de ter dados para fazer as coisas com base nos dados. Não existe uma única maneira correta de criar a estrutura de governança de dados da sua organização, mas existem alguns elementos-chave para começar.

A governança de dados é um requisito do CX, e o CX exige uma política de pesquisa

Um ingrediente chave para estabelecer CX e governança de dados é uma política de pesquisa.

Se você não sabe quantas plataformas de pesquisa estão sendo usadas em sua organização (um em cada três líderes de TI não sabe, de acordo com a pesquisa da Qualtrics), ou não sabe quantos indivíduos ou equipes em sua organização estão enviando pesquisas de clientes, uma política administrativa pode definir alguma estrutura sobre quando, onde e como as pesquisas estão sendo enviadas aos clientes.

Use as outras políticas de sua agência como uma diretriz para elaborar sua política de pesquisa e faça com que sua política seja aprovada por meio de canais executivos. Arquive-o com outras diretrizes e políticas administrativas da organização. Então, socialize-o.

Configurações de governança em suas ferramentas de gerenciamento de experiência

A política de pesquisa também deve afetar sua ferramenta de gerenciamento de experiência.

As configurações de governança de dados incorporadas à ferramenta devem permitir que um administrador escolhido controle todas as contas de pesquisa de sua agência. Isso reduz o risco de uso indevido de dados, ao mesmo tempo em que elimina silos de dados que impedem que dados holísticos cheguem à liderança e às partes interessadas.

Não são apenas os dados que orientam: Grupos consultivos externos e partes interessadas

Muitas empresas e organizações governamentais têm comitês consultivos compostos por partes interessadas externas ou clientes que aconselham sobre como as organizações podem fazer um trabalho melhor para seus clientes, acionistas ou cidadãos.

O IRS Taxpayer Advocacy Panel aconselha o IRS sobre questões de atendimento ao cliente, por exemplo. O conselho consultivo da NASA diz à NASA como eles podem melhorar as operações da agência. Os comitês consultivos do setor privado aconselham e orientam as empresas da mesma maneira.

Pesquise os comitês consultivos de sua organização, o que eles fazem, suas responsabilidades e quem coordena seu trabalho e reuniões. Obtenha um lugar regular na agenda do comitê e compartilhe os dados de clientes que você coletou. Para que eles façam seu trabalho e façam boas recomendações, eles precisam dos dados do cliente que você está coletando. Da mesma forma, sua influência pode trazer visibilidade aos pontos problemáticos do cliente e o que precisa ser feito para corrigir esses pontos problemáticos.

Grupos Consultivos Internos

Digamos que você tenha padrões de experiência do cliente e esteja produzindo pontuações de feedback e outras medidas regularmente. No espírito do que os comitês consultivos externos de sua empresa fazem, agora você precisa de um grupo consultivo interno que possa decidir o que os dados estão lhe dizendo e o que será feito a respeito.

Você pode chamar isso de comitê de revisão de operações ou painel consultivo do cliente. Por exemplo, em minha vida passada trabalhando no mundo B2B, equipes de clientes e equipes de contas funcionavam de forma semelhante. Não importa como você o chama, aqui está o que você precisa para configurar um grupo consultivo interno:

1.) Uma carta escrita.
Anote o propósito, os resultados, a cadência, a adesão e as expectativas de fazer parte deste conselho interno. Obtenha a carta aprovada pelos canais executivos certos e adicione-a ao repertório de outras políticas e documentos que orientam o que a empresa ou agência faz.

2.) Um executivo sênior responsável pelos procedimentos de governança.
Você precisa de um facilitador habilidoso com autoridade que entenda os negócios da organização e possa liderar discussões orientadas para a ação, inspiradoras e não ameaçadoras em torno dos dados do cliente.

3.) Um secretariado .

Criar relatórios, agendar, comunicar, acompanhar o progresso e reunir os membros do conselho interno será uma parte contínua desse esforço. Não economize na secretaria. Essa pessoa vai “manter os trens em movimento”.

4.) Uma equipe interdisciplinar.
Seja inclusivo na seleção de membros do seu conselho de governança. Você precisa de vários antecedentes, conjuntos de habilidades e pontos de vista para extrair os problemas sistêmicos e às vezes desconfortáveis ​​que surgem quando os dados vêm à tona.

5.) Uma cadência regular para revisar os dados CX.
Crie um dia, hora, local e/ou número de discagem permanente para reuniões de governança. A secretaria deve comunicar as especificidades da reunião à equipe.

6.) Um conjunto de pontos de dados CX.
Escolha pontos de dados operacionais e de experiência que contam histórias das experiências dos clientes com sua empresa. Tempo de espera do cliente, tempos de processamento, taxas de aceitação/rejeição de aplicativos ou tempo de inatividade do portal, satisfação do cliente e pontuações de esforço podem ser exemplos de dados que seu comitê pode revisar como parte do trabalho de governança.

7.) Participação obrigatória.
Este é o ingrediente chave para a política de governança de dados. A governança CX não é um cenário único. A equipe deve se comprometer com reuniões regulares. A receita falhará se os membros da equipe tiverem um compromisso “sempre que estiver disponível, farei isso” para discutir os dados do cliente. Se você deseja que a governança CX funcione, a participação não pode ser opcional ou esporádica.

A importância da paciência e das histórias humanas

Criar a política de governança de dados certa para sua organização requer o uso de uma técnica que se adeque à cultura de sua empresa ou agência, juntamente com tenacidade e tempo.

E embora a governança CX possa ser bastante numérica e focada no processo, as histórias humanas associadas aos dados não devem desaparecer. Histórias de clientes, gravações de contact center ou transcrições de bate-papo podem adicionar dimensão para que os executivos possam entender os dados disponíveis. Adicione essas histórias à discussão quando fizer sentido.

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