Opções de sucesso digital: guerra de preços até o fundo ou atendimento ao cliente de 5 estrelas até o topo

Publicados: 2019-11-21

Em um mercado incrivelmente lotado, qual é a chave para o sucesso digital?

Considere a diferença entre uma marca que você encontra no Instagram, depois navegue em seu site, e uma marca que você conta a todos – uma marca faz você se sentir genuinamente melhor depois de gastar seu dinheiro com ela. Essa é a diferença entre a experiência pensada do cliente e o esquecimento.

Em nosso #CXTweetChat na sexta-feira, 25 de outubro de 2019, uma coisa ficou bem clara: os detalhes são importantes e o atendimento ao cliente é apenas uma parte de uma estratégia completa de experiência do cliente.

O melhor exemplo pode ser apenas a sua loja de vinhos favorita.

Cada detalhe é pensado. A música guia você subconscientemente para a nostalgia. A organização dos vinhos leva você a uma volta ao mundo. O representante de vendas, andando pelos corredores como qualquer outra pessoa, tem um conhecimento tão profundo sobre os vinhos que sua primeira pergunta não é “O que você está procurando”, é “Do que você gosta?”

Essa experiência pode ser imitada online? Uma marca pode atrair os sentidos e nossas experiências favoritas para nos dar uma experiência totalmente nova à qual voltamos várias vezes?

Alguns podem dizer que a Amazon fez exatamente isso.

Mas eles não são os únicos. Estrelas em ascensão (muitas vezes apelidadas de marcas verticais digitalmente nativas, ou DNVBs) como Chewy, Yeti ou DryBar também descobriram uma maneira de oferecer aos clientes experiências (e serviços) que criam fidelidade sem precedentes.

Começa com a cultura interna, no entanto. O atendimento ao cliente que dá uma mão à excelente experiência do cliente é uma filosofia, não um acaso.

E, se CX é uma filosofia, não um resultado aleatório ou uma iniciativa de base dentro da organização, isso significa que há um departamento fora do atendimento ao cliente, marketing ou até mesmo vendas que precisa estar envolvido: Recursos Humanos.

Contratar bem e contratar quem tem o atendimento ao cliente em seu DNA é como uma marca vive a filosofia de um alto nível de experiência do cliente.

Seja contratando gente do setor de hospitalidade, ex-professores ou enfermeiros, ou mesmo ex-cosmetologistas, como o próprio Vincenzo Landino , a capacidade de ler nas entrelinhas do que as pessoas querem e o que precisam é uma habilidade crucial que raramente pode ser ensinada por um profissional. o negócio.

Afinal, o atendimento ao cliente não termina quando o relógio bate 5.

Os canais de mídia social são alguns dos maiores e mais imediatos canais de atendimento ao cliente – e as marcas precisam estar quase sempre ligadas. Há um custo-benefício/perda real para respostas negativas, respostas surdas ou até mesmo nenhuma resposta.

Essa necessidade de atendimento ao cliente sempre ativo é desafiadora e apresenta a oportunidade de um serviço aprimorado por robôs.

Não se pode esperar que os funcionários estejam sempre ligados, o que representa uma falta de serviço e experiência para a equipe interna, algo que certamente seria mostrado aos clientes durante as interações posteriores.

Quer ter uma ótima experiência e atendimento ao cliente? Comece com seus funcionários – ou talvez até como você se envolve com a economia gig.

O fato é o seguinte: as expectativas dos consumidores e os hábitos de compra estão mudando.

A geração do milênio, a geração que detém a maior parte da carteira nos EUA no momento, prefere marcas diretas ao consumidor (pense Chewy, por exemplo) apenas com uma margem de 4% em relação às marcas herdadas (pense Nordstrom, por exemplo).

A geração Z, o consumidor em ascensão, prefere as marcas DTC por uma margem de mais de 40%.

Esses são grandes diferenciais e significam que a Geração Z é altamente influenciada a comprar de marcas não por causa de seu nome – mas por sua experiência.

Isso significa que as marcas terão que optar por competir em uma das duas frentes no futuro: uma corrida de preços para o fundo ou uma corrida de experiência do cliente para o topo.

Na verdade, você já pode ver isso acontecendo nas companhias aéreas.

Entre as do TweetChat, as companhias aéreas preferidas foram Southwest, Delta, British Airways e American Airlines. Ficou claro que as pessoas que têm uma companhia aérea preferida não apenas amam essa companhia aérea –– mas até toleram erros de atendimento ao cliente por causa de uma longa história pessoal com boa experiência com a marca.

Isso prova algo incrivelmente importante: as marcas, como as pessoas, não precisam ser perfeitas. O que mais importa é a velocidade de resposta e um profundo poço de empatia.

Afinal, seu cliente não estaria reclamando se não se importasse. Eles já teriam ido para o seu concorrente. Em vez disso, você construiu uma expectativa, talvez uma que foi quebrada com essa experiência individual, mas que certamente pode ser corrigida.

Quer ver mais algumas marcas em termos de ótimos exemplos de atendimento e experiência ao cliente? Nosso #CXTweetChat os teve em abundância!

Nordstrom:

Dropbox:

Para finalizar, contrate por empatia, construa o atendimento ao cliente em sua cultura interna e aposte na geração futura se importando mais do que qualquer outra em como eles são tratados online.