Futuro CX: a experiência do cliente em 2020 será assim

Como estamos vivendo em uma época em que as redes de varejo quebram rapidamente, a necessidade de um CX ideal é mais clara do que nunca. A tecnologia moderna oferece muitas oportunidades para enriquecer ainda mais a experiência, especialmente porque está se desenvolvendo a uma velocidade vertiginosa. Mas como será a experiência do cliente em 2020, daqui a quatro anos?

Experiência do cliente em 2020: assistentes digitais em todos os lugares, mas o toque humano mantém seu valor

Siri e Cortana são exemplos dos assistentes digitais que conhecemos agora: pequenas ferramentas de smartphone que nos divertem com conversas engraçadas e respostas surpreendentes ocasionais. Resumindo: uma divertida perda de tempo. No entanto, os assistentes digitais terão evoluído consideravelmente no futuro próximo. Eles oferecerão conversas verdadeiramente úteis e nos ajudarão a fazer as escolhas certas. Algumas lojas virtuais estão experimentando chatbots e assistentes que tentam oferecer conselhos reais. Até 2020, esses sistemas terão amadurecido e oferecerão conselhos reais e úteis com base em questionamentos abertos e fechados direcionados.

Eles também se tornarão um grampo em lojas de tijolo e argamassa. Um bom exemplo de onde estamos indo é Robot Pepper. Este robô físico é capaz de iniciar uma conversa e – supondo que esteja programado para isso – ajudá-lo a comprar produtos adequados às suas necessidades. Em 2020, serão abertas as primeiras lojas onde esses robôs assumem parte do papel consultivo até então desempenhado por humanos.

No entanto, estou convencido de que os humanos sempre serão necessários. Mas o papel deles vai mudar. Os robôs cuidarão do atendimento básico ao cliente, enquanto os humanos permanecerão indispensáveis ​​para formas mais avançadas de aconselhamento que precisam de um toque humano. Existem muitos exemplos de organizações que submeteram uma parte excessivamente grande de seus serviços de atendimento ao cliente à automação.

Além disso, instalações de autoatendimento que funcionem bem se tornarão mais importantes e indispensáveis ​​até 2020. Isso inclui portais de autoatendimento ou comunidades de usuários ativos onde os clientes podem fazer suas perguntas.

Lojas interativas aumentam a atratividade dos distritos comerciais

Para atender às necessidades de experiência do cliente em 2020, as lojas físicas precisarão pensar ainda mais sobre sua relevância. A boa notícia é que a tecnologia oferece inúmeras oportunidades para dar um tremendo impulso à experiência de compra. Em 2020, as compras físicas serão uma verdadeira experiência graças a sensores, telas sensíveis ao toque e beacons. O único obstáculo aqui é a criatividade. Isso é uma coisa boa, porque fazer compras deve ser sexy.

Tomemos por exemplo uma loja de tênis. No momento em que um cliente passa pela loja, ele recebe uma oferta personalizada em seu smartphone. A mais nova adição à sua linha favorita de tênis está disponível com 20% de desconto e em estoque nesta loja. Uma vez lá dentro, ele explicará ao assistente digital que está procurando um tênis adequado para um corredor iniciante. Imediatamente, algumas das prateleiras se acendem.

Quando ele pega um dos tênis, um vídeo é exibido em uma tela grande que explica as características únicas do tênis. Ao encaixar o tênis, os beamers projetam exercícios de caminhada no chão de fábrica para testar algumas de suas características. Finalmente, o espelho pode mostrar a ele como diferentes cores e outras variedades ficariam nele usando a realidade aumentada.

A hiperindividualização aproxima o produto e a experiência de compra do consumidor

Lojas e marcas coletarão cada vez mais dados de clientes em 2020. Eles geram perfis detalhados com base em compras no passado e dados enviados pelo cliente. Além disso, graças à Internet das Coisas, eles podem aprender lições importantes sobre o comportamento do consumidor. Os produtos serão equipados com mais sensores do que nunca, gerando conhecimento sobre quais recursos são bem-sucedidos e quais não são. Eles também podem aconselhar clientes individuais sobre substituições oportunas, por exemplo.

Como isso se dará na prática? No interesse da simplicidade, vou ficar com a loja de tênis por enquanto. Os clientes que quiserem, podem obter medidas em seus padrões de caminhada, solas e peso. Com base nesses dados, podem obter aconselhamento sobre o calçado que melhor se adapta às suas necessidades, tanto na loja física como online. Como a conta da loja de tênis está vinculada a uma plataforma de condicionamento físico, o nível de condicionamento físico do cliente torna-se um atributo pessoal.

O cliente ainda controla os detalhes que deseja compartilhar. A privacidade continuará sendo um tópico importante em 2020, e as empresas mais bem-sucedidas a respeitarão.

Smartphone como uma poderosa 'segunda tela'

No nosso dia a dia, os smartphones tornaram-se indispensáveis. Acordamos com eles e vamos dormir com eles. Os aplicativos móveis precisam funcionar sem problemas e ser otimizados para telas pequenas. Nunca devem ser sentidas como um impedimento. A aceitação de experiências móveis desagradáveis ​​é muito ruim e por boas razões.

Em 2020, o smartphone será uma ferramenta muito útil para os varejistas enriquecerem ainda mais a experiência do cliente em lojas físicas. Os clientes não apenas obtêm mais conteúdo do produto simplesmente digitalizando seu rótulo, mas também podem encontrar análises de produtos, informações sobre produtos relacionados, conselhos personalizados e talvez até histórico de preços devido a links com ferramentas de comparação on-line independentes.

Os supermercados também podem lucrar muito mais com o uso de smartphones. Não apenas os clientes podem criar listas de compras rapidamente em casa, mas em 2020 o aplicativo também mostrará a ordem de retirada certa com base no layout da loja. Também oferece aconselhamento personalizado para produtos adicionais e informações de disponibilidade de produtos alternativos em caso de prateleira vazia.

A realidade virtual oferece uma nova experiência de compra em casa

Os headsets de realidade virtual terão feito seu avanço definitivo na sala de estar em 2020. Os consumidores não os usarão apenas para jogos, mas também para sessões de compras em casa. Eles podem literalmente andar pela loja virtual no conforto de seus sofás. Os varejistas aproveitarão as vantagens tradicionais das lojas físicas em um ambiente online: o elemento surpresa, a capacidade de direcionar a compra por impulso e a colocação estratégica de produtos.

O cenário digital também oferece um recurso exclusivo que não está disponível para lojas físicas. O layout da loja e até mesmo o estoque são totalmente personalizáveis ​​de acordo com as preferências e hábitos de cada cliente.

Um novo nível de entrega

As pessoas que gostam de fazer suas compras no conforto de seus sofás ainda gostariam de receber os produtos o mais rápido possível. Hoje, mesmo as lojas virtuais com as operações logísticas mais apertadas precisam de pelo menos dois dias para fechar a entrega. Isso pode ser rápido, mas em 2020 não será nada de especial. A essa altura também teremos mais opções de entrega à nossa disposição. A devolução de pacotes será muito mais fácil em 2020 do que agora.

Vários experimentos com drones mostram o potencial desse método de entrega, e talvez os drones também possam receber devoluções em horários acordados no futuro. No entanto, isso exigiria mudanças na lei e nos regulamentos. Outro desenvolvimento interessante é o aparecimento de estações de coleta de encomendas nas estações ferroviárias. Em 2020, essas estações de coleta de encomendas estarão muito mais amplamente disponíveis.

Em 2020, o cliente está no centro do ciclo de vida do produto

Atualmente, o cliente geralmente está localizado no final do ciclo de vida de um produto. No entanto, em 2020, o 'design de crowdsourcing' se tornará um método sério para os ciclos de vida do produto. Isso significa que o cliente está muito ativamente envolvido no design do produto ou na escolha de variantes. Dessa forma, os produtores capitalizam a criatividade e a sabedoria do cliente, o que resulta em produtos que atendem aos requisitos do público-alvo. Um bom exemplo é o Tesco. A gigante do varejo envolveu ativamente seus clientes no desenvolvimento de um novo vinho.

Cliente e marca estarão mais próximos em 2020 do que nunca. Graças à tecnologia moderna, os clientes podem dar 'feedback instantâneo', envolver-se e escolher diferentes variantes de um produto. Ao mesmo tempo, a Internet das Coisas fornece informações sobre o uso real. Isso ajudará os produtores a melhorar o produto.

Claro que olhar para o futuro é ler as folhas de chá no fundo da xícara. Uma coisa é absolutamente certa embora. As empresas que melhor conhecem seus clientes e mapeiam a 'aventura do cliente' com mais eficácia prevalecerão.