Temporada de férias de varejo 2020: COVID-19 interrompe, varejistas se adaptam
Publicados: 2020-07-21Vamos adicionar outro item à lista interminável de interrupções do COVID-19: a temporada de férias no varejo 2020.
Este ano, a época mais importante do ano para marcas e varejistas focadas no consumidor será diferente de qualquer outra – e as apostas nunca foram tão altas. Com tantas empresas lutando para superar a(s) onda(s) inicial(is) da pandemia, esta temporada de férias pode ser um período de sucesso ou fracasso para muitos. Os desafios são grandes e o tempo é curto para as empresas dinamizarem e implementarem estratégias para ajudá-las a ter sucesso este ano.
Black Friday torna-se pack (& ship) Friday
Seria moda no ambiente atual dizer que 'Black Friday está cancelada'. Isso não é muito preciso, mas não espere cenas de grandes multidões invadindo as lojas para colocar as mãos em ofertas limitadas. As compras nas lojas serão marcadamente diferentes este ano e isso terá implicações para toda a temporada de festas.
Apesar do crescimento contínuo do comércio eletrônico (que aumentou drasticamente durante os bloqueios iniciais da pandemia), o tráfego das lojas da Black Friday permaneceu significativo nos últimos anos. Para muitos, fazer compras é social, e fazer compras de fim de ano com amigos e familiares é tradição. Com a probabilidade de as lojas enfrentarem restrições contínuas de capacidade este ano, descobrir como maximizar o tráfego da loja e, ao mesmo tempo, transferir o maior número possível de transações para canais de comércio digital será fundamental.
A conversão da Black Friday para um evento de compras semi-virtual terá implicações a jusante para outros dias importantes de compras de fim de ano, incluindo Cyber Monday e Small Business Saturday. O resultado será uma temporada de férias que começa mais cedo do que nunca. 1º de novembro seria um bom palpite, exceto que a realidade provavelmente será ainda mais cedo.
Lembre-se, a Amazon não cancelou o Prime Day, que se tornou um evento anual de verão, eles o adiaram. Quando o Prime Day remarcado for definido, quase certamente em algum momento do outono para a demanda de feriados, a temporada de festas de 2020 começará a sério.
Temporada de festas de varejo de 2020: como os comerciantes podem se preparar para uma Cyber Monday em andamento?
- Refatore as programações promocionais para refletir uma temporada de férias prolongada.
- Dobre a segmentação e a personalização para obter as ofertas certas para as pessoas certas no momento certo. (Todos serão inundados com ofertas. Certifique-se de que as suas contam.)
- Encontre e implemente ganhos rápidos em UX e experiência do cliente. Melhorias aparentemente pequenas no site podem afetar significativamente os custos de aquisição de clientes, as taxas de conversão e o AOV, que afetam diretamente o crescimento da receita e a lucratividade. (Comece a planejar agora para iniciativas maiores de re-plataforma de e-commerce.)
- Para comerciantes omnichannel , ofereça experiências de concierge. Use o horário estendido da loja para agendar compromissos com os clientes. Oferecer serviços de compras assistidas. Ative a reserva on-line, adquira recursos na loja.
- Certifique -se de que seus produtos estejam disponíveis em todos os lugares que seus clientes possam estar, incluindo mercados.
Atender as necessidades do cliente
Com o aumento adicional no comércio eletrônico que veremos durante a temporada de festas de varejo deste ano, é quase certo que a data limite para garantir a entrega do produto até o Natal será mais cedo do que nunca. Felizmente, não veremos as rupturas de estoque que atormentaram as primeiras partes da pandemia, mas os atrasos no envio que muitos de nós experimentamos devido a volumes de pedidos sem precedentes provavelmente serão repetidos. Isso exigirá mudanças relacionadas às estratégias de marketing, promocionais e operacionais.
Posteriormente, o inevitável início antecipado da temporada de férias pode trazer algum benefício para os comerciantes. Isso lhes dará mais tempo para converter clientes mais cedo e processar e atender pedidos para antecipar a demanda.
Gerenciamento e atendimento de pedidos: como os comerciantes podem responder?
- Otimize os processos em torno do gerenciamento e atendimento de pedidos.
- Para comerciantes omnichannel , reforce e aprimore os recursos de clicar e coletar. (Recolha do pedido com as compras já embrulhadas para presente? Que belo toque.)
- Comunique -se de forma aberta e transparente com os clientes sobre a disponibilidade do produto e os tempos de envio.
- Garantir estoque adequado disponível para atender à demanda
- Sempre que possível , diversidade de fornecedores de logística / transporte para fornecer mais flexibilidade no atendimento de pedidos
- Refatorar promoções para orientar os compradores de última hora para produtos virtuais (por exemplo, cartões-presente)
Os dados não mentem – especialmente durante a temporada de férias no varejo (afinal, ninguém quer carvão em suas meias)
Os dados também não podem interpretar a si mesmos. Talvez a maior incógnita enfrentada pelos comerciantes nesta temporada de festas seja avaliar a demanda do consumidor. A incerteza econômica obscurece o cenário para muitos consumidores dos EUA. Ao mesmo tempo, após meses de interrupção da vida cotidiana, há um forte desejo de recuperar a sensação de normalidade. A temporada de férias oferece uma chance de fazer isso uma vez por ano. Dê aos seus clientes motivos para comemorar. Deixe os dados informarem como você faz isso.
Os dados iniciais desta temporada de férias devem fornecer filas se os consumidores estarão particularmente conscientes do valor ou prontos para gastar em si mesmos e seus entes queridos. Também pode expor tendências geográficas e demográficas que valem a pena capitalizar. A chave é extrair os insights relevantes a tempo de colocá-los em uso.
No início da pandemia, todos os principais varejistas de comércio eletrônico e grandes varejistas tinham dados que mostravam que os consumidores individuais começaram a se comportar como clientes atacadistas (ou seja, acumuladores). Infelizmente, ninguém estava procurando por isso, então eles não ligaram os pontos até que os produtos começaram a acabar, e todos nós sabemos o que aconteceu em seguida.
Otimizando a análise para impulsionar o CX: as 3 principais coisas que os comerciantes devem fazer
- Garanta uma marcação robusta do site que permite análises avançadas. Acompanhe as conversões primárias e secundárias, bem como metas complementares para medir amplamente o desempenho.
- Use ferramentas de Business Intelligence e recursos de análise de dados para extrair insights acionáveis (produto, demográfico, geográfico, canal etc.).
- Tenha flexibilidade de marketing e merchandising para reagir rapidamente a insights sazonais.
Como vimos claramente este ano, as empresas que oferecem as ofertas de comércio digital mais maduras se saíram melhor. O impacto do digital se estende a todos os canais de vendas. Portanto, garanta que o digital fique no centro da experiência do cliente e da estratégia de negócios e seja ágil nesta temporada de festas.
O feriado de 2020 será diferente para todos os dois lados da transação. Só o tempo dirá o quão feliz será esta temporada de festas, mas as empresas ainda têm tempo para buscar os melhores resultados possíveis.