O futuro do comércio eletrônico: 3 tendências que impulsionam a mudança

A maior conferência e exposição do mundo para o setor de varejo, NRF 2020 VISION, foram três dias perspicazes este ano, onde os participantes passaram seu tempo aprendendo sobre as inovações em evolução, tendências de consumo e necessidades de tecnologia no espaço de varejo.

Além de palestras incríveis dos respectivos CEOs da Microsoft, Best Buy e Starbucks, havia conceitos, tecnologias e soluções novos e empolgantes em abundância.

Como profissional de e-commerce, havia, em particular, três temas recorrentes que me pareceram incrivelmente significativos e que gostaria de destacar.

Antes de mergulhar, partilho primeiro uma citação de Neela Montgomery, CEO da Crate and Barrel, que realmente ressoou em mim quando a ouvi: “seja inesperado para seus clientes, sendo fiel ao seu DNA ”.

Vivemos em uma época em que a experiência do cliente diferencia as marcas, então o sucesso é definido pela forma como você fornece essas experiências diferenciadas e personalizadas, mantendo-se fiel às promessas da marca da sua empresa.

O futuro do e-commerce: 3 tendências que você precisa conhecer

1. A reinvenção do tijolo e da argamassa através da automação

Em uma vitrine empolgante que atraiu muitos visitantes, a Valora, principal fornecedora de serviços de conveniência e alimentação com sede na Europa Central, apresentou seu novo formato de varejo de pequeno formato: a caixa de quiosque k.

Essas pequenas lojas de conveniência oferecem lanches, bebidas, artigos diversos, revistas e muito mais, e são 100% automatizadas, sem caixas (ou filas) e prateleiras consistentemente bem abastecidas.

Inicialmente planejada para locais mal atendidos na Suíça – como estações de trem – a tecnologia por trás dessas minilojas, conhecidas como NanoStore, foi inovada por uma startup do Vale do Silício chamada AiFi.

A solução usa fusão de sensores combinada com inteligência artificial para permitir a experiência de compra mais tranquila possível, a qualquer hora do dia ou da noite. Os clientes obtêm acesso a k locais de quiosques usando um aplicativo móvel, e os algoritmos de IA controlam o rastreamento de suas ações na loja, incluindo o reconhecimento de produtos.

Embora as câmeras sejam usadas como parte desse processo, o reconhecimento facial não, com algoritmos usando detalhes “anônimos”, como cabelo e cor da roupa para distinguir um visitante do outro, garantindo a privacidade pessoal dos clientes.

Embora a Amazon possa ter começado cedo com a ideia de varejo automatizado com suas lojas Amazon GO, isso é uma prova positiva de que esse tipo de inovação não se limita aos gigantes do varejo – ou alta tecnologia – e que podemos esperar mais opções como o quiosque k surgindo ao redor do mundo.

E as possibilidades são infinitas quando você pensa em implantar esse tipo de tecnologia para moda, eletrônicos, livros ou praticamente qualquer outro varejista especializado.

2. A ascensão (contínua) do comércio sem cabeça

O comércio sem cabeça foi um tópico consistentemente quente na NRF este ano, e é fácil entender o porquê. Mesmo que você não tenha ouvido falar de comércio sem cabeça, você ou alguém que você conhece provavelmente o encontrou como consumidor.

Por exemplo, se você possui um dispositivo com Alexa e pede para pedir uma pizza ou mantimentos, você não está se comunicando diretamente com o mecanismo de comércio digital da Amazon. Em vez disso, um Progressive Web App (PWA) de front-end está recebendo suas instruções e se comunicando com a plataforma de comércio de back-end por meio de chamadas de API.

A plataforma de comércio pode acessar o conteúdo do produto, inventário, faturamento e informações da conta, ou qualquer outra coisa necessária para concluir a transação. O mesmo se aplica quando você compra algo em um site de rede social ou aplicativo móvel, como Pinterest ou Instagram.

Isso é possível porque a interface de front-end com a qual você interage como comprador é desacoplada da plataforma de comércio de back-end. À medida que mais empresas de tecnologia que oferecem software de comércio eletrônico desenvolvem esses tipos de soluções, é uma aposta certa que mais empresas voltadas para o consumidor – sejam varejistas, fabricantes diretos ao consumidor ou outros – se moverão nessa direção.

Os benefícios do comércio headless para os clientes são óbvios: mais opções, mais conveniência e uma melhor experiência de navegação e compra online em todos os dispositivos e canais. Mas os benefícios para os negócios também são muitos, pois novos lançamentos de vitrine podem ser implementados em dias em vez de meses e também podem ser dimensionados independentemente da plataforma de back-end para lidar com picos de tráfego.

Isso também significa muito menos gerenciamento de mudanças e manutenção para desenvolvedores de back-office. Basicamente, o headless desbloqueia novos níveis de agilidade nos negócios, ao mesmo tempo em que permite que as marcas forneçam experiências digitais convenientes e diferenciadas aos clientes de forma rápida e consistente.

3. Dados unificados de clientes estão tornando a verdadeira estratégia omnicanal uma realidade

A ideia de uma experiência de cliente omnicanal totalmente realizada remonta a algumas décadas neste momento, mas até recentemente a execução normalmente deixava a desejar.

Na NRF 2020, no entanto, várias empresas de tecnologia – incluindo SAP, Microsoft, Oracle e Salesforce – mostraram sua capacidade de coletar e utilizar efetivamente dados de clientes de ponta a ponta para criar um perfil holístico baseado em consentimento para cada pessoa.

Esse perfil de cliente unificado – construído a partir de dados capturados em vários dispositivos e canais e sincronizado com funcionalidades de marketing, comércio, vendas e serviços – é precisamente o que torna possível uma jornada omnichannel verdadeiramente otimizada e sem atritos.

O burburinho em torno desse tipo de solução orientada a análises (muitas vezes chamado de plataforma de dados do cliente ou CDP) era palpável, pois os participantes se reuniram para saber o que é possível para o omnichannel agora e o que está no horizonte.

Além do mais: em uma era de robôs e IA, os sentimentos importam mais do que nunca

É um momento empolgante para o setor de varejo, com inúmeras novas tecnologias certamente impulsionando as principais tendências. Mas, outro aspecto temático da NRF que se destacou para mim foi, na verdade, a ênfase em garantir que, em um mundo cada vez mais automatizado, não percamos o elemento mais importante da humanidade.

Da importância da ética e dos valores de uma marca em seus resultados financeiros, à necessidade de fazer com que até as jornadas de clientes mais complexas e orientadas por dados pareçam significativas e pessoais, houve muita conversa sobre como a tecnologia deve ser empregada para trazer mais humanidade, não menos, para nossas vidas diárias.