L'avenir du e-commerce : 3 tendances motrices du changement

La plus grande conférence et exposition au monde pour l'industrie de la vente au détail, NRF 2020 VISION, a été une période de trois jours instructifs cette année, où les participants ont passé leur temps à se renseigner sur l'évolution des innovations, les tendances de consommation et les besoins technologiques dans l'espace de vente au détail.

Au-delà des discours liminaires incroyables des PDG respectifs de Microsoft, Best Buy et Starbucks, il y avait une multitude de concepts, de technologies et de solutions nouveaux et passionnants.

En tant que professionnel du e-commerce, il y avait en particulier trois thèmes récurrents qui m'ont semblé incroyablement significatifs et que j'aimerais souligner.

Avant de plonger, je partage d'abord une citation de Neela Montgomery, PDG de Crate and Barrel, qui a vraiment résonné en moi quand je l'ai entendue : "Soyez inattendu pour vos clients, tout en étant fidèle à votre ADN ".

Nous vivons à une époque où l'expérience client distingue les marques. Le succès est donc défini par la manière dont vous fournissez ces expériences différenciées et personnalisées tout en restant fidèle aux promesses de la marque de votre entreprise.

Le futur du e-commerce : 3 tendances à connaître

1. La réinvention de la brique et du mortier grâce à l'automatisation

Dans une vitrine passionnante qui a attiré de nombreux visiteurs, Valora, l'un des principaux fournisseurs de services de proximité et de restauration d'Europe centrale, a présenté son nouveau format de vente au détail de petit format : la k kiosk box.

Ces minuscules dépanneurs proposent des collations, des boissons, des articles divers, des magazines, etc., et sont 100 % automatisés, sans caissiers (ou files d'attente) et des étagères toujours bien approvisionnées.

Initialement prévue pour des endroits mal desservis en Suisse - comme les gares - la technologie derrière ces mini-boutiques, connue sous le nom de NanoStore, a été innovée par une startup de la Silicon Valley appelée AiFi.

La solution utilise la fusion de capteurs associée à l'intelligence artificielle pour permettre l'expérience d'achat la plus fluide possible, à toute heure du jour ou de la nuit. Les clients accèdent aux emplacements des kiosques k à l'aide d'une application mobile, et les algorithmes d'IA gèrent le suivi de leurs actions en magasin, y compris la reconnaissance des produits.

Alors que des caméras seront utilisées dans le cadre de ce processus, la reconnaissance faciale ne le sera pas, avec des algorithmes utilisant à la place des détails «anonymes» tels que la couleur des cheveux et des vêtements pour distinguer un visiteur d'un autre, garantissant la confidentialité personnelle des clients.

Bien qu'Amazon ait peut-être lancé très tôt l'idée de la vente au détail automatisée avec ses magasins Amazon GO, c'est la preuve que ce type d'innovation n'est en aucun cas limité aux mastodontes de la vente au détail - ou de la haute technologie - et que nous pouvons nous attendre à plus d'options comme le kiosque k qui apparaît dans le monde entier.

Et les possibilités sont infinies lorsque vous envisagez de déployer ce type de technologie pour la mode, l'électronique, les livres ou pratiquement tout autre détaillant spécialisé.

2. L'essor (continu) du commerce sans tête

Le commerce sans tête a été un sujet constamment brûlant dans NRF cette année, et il est facile de comprendre pourquoi. Même si vous n'avez pas entendu parler du commerce sans tête, vous ou quelqu'un que vous connaissez l'avez probablement rencontré en tant que consommateur.

Par exemple, si vous possédez un appareil alimenté par Alexa et que vous lui demandez de vous commander une pizza ou des produits d'épicerie, vous ne communiquez pas directement avec le moteur de commerce numérique d'Amazon. Au lieu de cela, une application Web progressive (PWA) frontale prend vos instructions et communique avec la plate-forme commerciale principale via des appels API.

La plate-forme de commerce peut alors accéder au contenu du produit, à l'inventaire, aux informations de facturation et de compte, ou à tout ce dont elle a besoin pour effectuer la transaction. Il en va de même lorsque vous achetez quelque chose sur un site de réseau social ou une application mobile comme Pinterest ou Instagram.

Cela est rendu possible car l'interface frontale avec laquelle vous interagissez en tant qu'acheteur est découplée de la plate-forme commerciale principale. Alors que de plus en plus d'entreprises technologiques proposant des logiciels de commerce électronique développent ce type de solutions, il y a fort à parier que davantage d'entreprises orientées vers les consommateurs - qu'il s'agisse de détaillants, de fabricants directs aux consommateurs ou autres - iront dans cette direction.

Les avantages du commerce sans tête pour les clients sont évidents : plus d'options, plus de commodité et une meilleure expérience de navigation et d'achat en ligne sur tous les appareils et canaux. Mais les avantages commerciaux sont également nombreux, car les nouveaux déploiements de vitrines peuvent être déployés en quelques jours au lieu de plusieurs mois et peuvent également évoluer indépendamment de la plate-forme principale pour gérer les pics de trafic.

Cela signifie également beaucoup moins de gestion du changement et de maintenance pour les développeurs de back-office. Fondamentalement, le headless ouvre de nouveaux niveaux d'agilité commerciale tout en permettant aux marques de proposer rapidement et de manière cohérente des expériences numériques pratiques et différenciées aux clients.

3. Les données client unifiées font de la véritable stratégie omnicanale une réalité

L'idée d'une expérience client omnicanale pleinement réalisée remonte à quelques décennies à ce stade, mais jusqu'à tout récemment, l'exécution laissait généralement à désirer.

Lors de la NRF 2020, cependant, un certain nombre d'entreprises technologiques - dont SAP, Microsoft, Oracle et Salesforce - ont montré leur capacité à collecter et à utiliser efficacement les données clients de bout en bout pour créer un profil holistique basé sur le consentement pour chaque personne.

Ce profil client unifié - construit à partir de données capturées sur plusieurs appareils et canaux et synchronisé avec les fonctionnalités de marketing, de commerce, de vente et de service - est précisément ce qui rend possible un parcours omnicanal véritablement optimisé et sans friction.

Le buzz autour de ce type de solution basée sur l'analyse (souvent appelée plate-forme de données client, ou CDP) était palpable, alors que les participants affluaient pour découvrir ce qui est possible pour l'omnicanal maintenant et ce qui se profile à l'horizon.

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C'est une période passionnante pour le secteur de la vente au détail, avec une myriade de nouvelles technologies à l'origine des tendances clés. Mais, un autre aspect thématique de la NRF qui m'a marqué était en fait l'accent mis sur la garantie que dans un monde de plus en plus automatisé, nous ne perdions pas l'élément essentiel de l'humanité.

De l'importance de l'éthique et des valeurs d'une marque sur ses résultats, à la nécessité de faire en sorte que même les parcours clients les plus complexes et basés sur les données soient significatifs et personnels, il y a eu beaucoup de discussions sur la façon dont la technologie devrait être utilisée pour apporter plus d'humanité, pas moins, à notre vie quotidienne.