El futuro del comercio electrónico: 3 tendencias que impulsan el cambio

La conferencia y exposición más grande del mundo para la industria minorista, NRF 2020 VISION, fue tres días reveladores este año, donde los asistentes pasaron su tiempo aprendiendo sobre las innovaciones en evolución, las tendencias de los consumidores y las necesidades tecnológicas en el espacio minorista.

Más allá de las increíbles conferencias magistrales de los respectivos directores ejecutivos de Microsoft, Best Buy y Starbucks, hubo nuevos y emocionantes conceptos, tecnologías y soluciones en abundancia.

Como profesional del comercio electrónico, hubo en particular tres temas recurrentes que me parecieron increíblemente significativos y que me gustaría destacar.

Antes de sumergirme, primero comparto una cita de Neela Montgomery, CEO de Crate and Barrel, que realmente resonó en mí cuando la escuché: “sé inesperado para tus clientes, siendo fiel a tu ADN ”.

Vivimos en una época en la que la experiencia del cliente distingue a las marcas, por lo que el éxito se define por la forma en que brinda esas experiencias diferenciadas y personalizadas mientras se mantiene fiel a las promesas de marca de su empresa.

El futuro del comercio electrónico: 3 tendencias que debes conocer

1. La reinvención del ladrillo y el cemento a través de la automatización

En una exhibición emocionante que atrajo a muchos visitantes, Valora, un importante proveedor de servicios de comida y conveniencia con sede en Europa central, presentó su nuevo formato minorista de formato pequeño: la caja de quiosco k.

Estas pequeñas tiendas de conveniencia ofrecen refrigerios, bebidas, artículos varios, revistas y más, y están 100 % automatizadas, sin cajeros (o filas) y estantes consistentemente bien abastecidos.

Inicialmente planeadas para lugares desatendidos en Suiza, como estaciones de tren, la tecnología detrás de estas mini tiendas, conocida como NanoStore, fue innovada por una empresa emergente de Silicon Valley llamada AiFi.

La solución utiliza la fusión de sensores combinada con inteligencia artificial para permitir la experiencia de compra más fluida posible, en cualquier momento del día o de la noche. Los clientes obtienen acceso a k quioscos mediante una aplicación móvil, y los algoritmos de IA manejan el seguimiento de sus acciones en la tienda, incluido el reconocimiento de productos.

Si bien las cámaras se utilizarán como parte de este proceso, el reconocimiento facial no lo hará, sino que los algoritmos utilizarán detalles "anónimos", como el color del cabello y la ropa, para distinguir a un visitante de otro, lo que garantiza la privacidad personal de los clientes.

Aunque es posible que Amazon haya sido pionero en la idea de la venta minorista automatizada con sus tiendas Amazon GO, esta es una prueba positiva de que este tipo de innovación no se limita de ninguna manera a los gigantes de la venta minorista, o la alta tecnología, y que podemos esperar más opciones como el quiosco k apareciendo en todo el mundo.

Y las posibilidades son infinitas cuando piensa en implementar este tipo de tecnología para la moda, la electrónica, los libros o prácticamente cualquier otra tienda especializada.

2. El (continuo) auge del comercio sin cabeza

El comercio sin cabeza fue un tema constantemente candente en NRF este año, y es fácil entender por qué. Incluso si no ha oído hablar del comercio sin cabeza, es probable que usted o alguien que conozca lo haya encontrado como consumidor.

Por ejemplo, si posee un dispositivo con tecnología de Alexa y le pide que le ordene una pizza o comestibles, no se está comunicando directamente con el motor de comercio digital de Amazon. En cambio, una aplicación web progresiva (PWA) de front-end recibe sus instrucciones y se comunica con la plataforma de comercio de back-end a través de llamadas API.

Luego, la plataforma de comercio puede acceder al contenido del producto, el inventario, la facturación y la información de la cuenta, o cualquier otra cosa que necesite para completar la transacción. Lo mismo se aplica cuando compras algo dentro de un sitio de redes sociales o una aplicación móvil como Pinterest o Instagram.

Esto es posible porque la interfaz de front-end con la que interactúa como comprador está desvinculada de la plataforma de comercio de back-end. A medida que más empresas de tecnología que ofrecen software de comercio electrónico desarrollen este tipo de soluciones, es una apuesta segura que más empresas orientadas al consumidor, ya sean minoristas, fabricantes directos al consumidor u otros, se moverán en esta dirección.

Los beneficios del comercio sin cabeza para los clientes son obvios: más opciones, más comodidad y una mejor experiencia de compra y navegación en línea en todos los dispositivos y canales. Pero los beneficios comerciales también son muchos, ya que los nuevos despliegues de escaparate se pueden implementar en días en lugar de meses y también se pueden escalar independientemente de la plataforma de back-end para manejar los picos de tráfico.

También significa mucha menos gestión de cambios y mantenimiento para los desarrolladores administrativos. Básicamente, headless desbloquea nuevos niveles de agilidad comercial al tiempo que permite que las marcas brinden de manera rápida y consistente experiencias digitales convenientes y diferenciadas a los clientes.

3. Los datos de clientes unificados están haciendo realidad la verdadera estrategia omnicanal

La idea de una experiencia de cliente omnicanal completamente realizada se remonta a un par de décadas en este punto, pero hasta hace poco la ejecución generalmente dejaba algo que desear.

Sin embargo, en NRF 2020, varias empresas de tecnología, incluidas SAP, Microsoft, Oracle y Salesforce, mostraron su capacidad para recopilar y utilizar de manera efectiva los datos de los clientes de forma integral para crear un perfil holístico basado en el consentimiento para cada persona.

Este perfil de cliente unificado, creado a partir de datos capturados en múltiples dispositivos y canales y sincronizado con la funcionalidad de marketing, comercio, ventas y servicio, es precisamente lo que hace posible un viaje omnicanal verdaderamente optimizado y sin fricciones.

El entusiasmo en torno a este tipo de solución basada en análisis (a menudo denominada plataforma de datos del cliente o CDP) fue palpable, ya que los asistentes acudieron en masa para aprender lo que es posible para omnicanal ahora y lo que está en el horizonte.

Es más: en la era de los robots y la IA, los sentimientos importan más que nunca

Sin duda, es un momento emocionante para la industria minorista, con una miríada de nuevas tecnologías que ciertamente impulsan tendencias clave. Pero, otro aspecto temático de NRF que me llamó la atención fue en realidad el énfasis en garantizar que en un mundo cada vez más automatizado, no perdamos el elemento más importante de la humanidad.

Desde la importancia de la ética y los valores de una marca en sus resultados, hasta la necesidad de hacer que incluso los recorridos de los clientes más complejos y basados ​​en datos se sientan significativos y personales, se habló mucho sobre cómo se debe emplear la tecnología para traer más humanidad, no menos, a nuestra vida cotidiana.