Clearogen: Bagaimana Mereka Terhubung Dengan Pelanggan Melalui Pemasaran Edukasi

Bagaimana jika saya memberi tahu Anda hanya dalam tiga langkah — bibbidi-bobbidi-boo! — jerawatmu bisa hilang? Kedengarannya terlalu bagus untuk menjadi kenyataan (karena ya, itu ajaib), tetapi ada pilihan terbaik berikutnya: Clearogen, perawatan jerawat tiga langkah yang dirancang oleh Dr. Alex Khadavi, dokter kulit dan peneliti bersertifikat.

Kami duduk bersama Kate Hamilton-Miller, yang mengawasi aset merek digital dan kampanye iklan Clearogen, untuk mengobrol tentang awal mula merek, transisi mereka dari kantor dermatologi ke pengecer besar, dan bagaimana mereka mempertahankan kesuksesan dengan pemasaran pendidikan.

Sebuah Merek Lahir Karena Kebutuhan

"Clearogen adalah merek yang lahir karena kebutuhan," kata Kate. "Dr. Khadavi memahami bahwa jerawat, atau masalah apa pun yang berkaitan dengan penampilan, sangat pribadi dan dapat berdampak pada kesejahteraan fisik serta sosial dan emosional. Ini masalah yang dekat dengan hatinya, dan dia frustrasi dengan perawatan jerawat yang ada. pilihan yang tersedia untuk pasiennya. Pada saat itu, mereka semua fokus pada penanganan gejala jerawat daripada penyebab yang mendasarinya."

Setelah penelitian ekstensif tentang hormon DHT (atau Dihydrotestosterone), akar penyebab jerawat, Dr. Khadavi mengarahkan pandangannya untuk menciptakan solusi jerawat hormonal yang aman dan efektif. Dia memulai Clearogen: perawatan jerawat tiga langkah yang secara efektif menargetkan produksi DHT di dalam kulit untuk membersihkan jerawat yang ada dan mencegah jerawat di masa depan.

Formula tiga langkah menjadi hit instan — Clearogen memulai debutnya di kantor dermatologi dan dengan cepat lulus ke pengecer besar seperti Sephora dan, Macy's, dan Walmart. Sejak itu, mereka telah menikmati lebih dari 20 tahun kesuksesan. Tapi, bagaimana mereka muncul dari persaingan ketat untuk mendominasi pasar perawatan kulit jerawat — bahkan melalui pandemi?

Melakukan Ekstra Mile untuk Memelihara Hubungan Pelanggan

Seperti banyak bisnis lainnya, Clearogen dipengaruhi oleh berbagai penutupan California dan penundaan pengiriman nasional. "Segalanya jauh lebih baik sekarang, meskipun ada tantangan inventaris yang harus diselesaikan," jelas Kate. "Ketika penguncian pertama diumumkan, tidak ada yang benar-benar tahu apa yang diharapkan. Kami memilih untuk menawarkan produk diskon besar kepada pelanggan dengan harapan semua orang dapat menyimpannya. bangun dan pertahankan rutinitas perawatan kulit mereka selama karantina."

Ternyata, tim Clearogen tidak perlu terlalu khawatir: "Jerawat menjadi lebih umum pada remaja dan orang dewasa, dan pandemi memicu beberapa perubahan besar dalam rutinitas perawatan kulit pribadi."

Tapi bukan hanya perubahan baru dalam perawatan diri yang membantu Clearogen mempertahankan kesuksesan mereka; mereka juga secara konsisten dicari karena mereka menawarkan lebih dari sekadar produk. "Bahkan jika Anda bekerja dengan ahli kecantikan atau dokter kulit untuk menjaga kesehatan dan kejernihan kulit Anda, Anda tidak akan melihatnya setiap hari — orang biasanya menangani perawatan kulit mereka di rumah. Pendidikan dan dukungan pasca pembelian adalah kuncinya. produk berkualitas dan efektif dengan konten pendidikan, pelanggan dapat merasa nyaman dan percaya diri dengan rezim kulit mereka."

Tim Clearogen memelihara hubungan pelanggan mereka dengan konten pendidikan di seluruh saluran ini:

Halaman media sosial mereka yang informatif

"Jerawat, terutama untuk seseorang yang berurusan dengan peradangan sedang atau parah, bisa sangat mengisolasi," kata Kate. "Media sosial telah menciptakan tekanan untuk sadar akan citra. Namun, ada juga sisi positifnya — media sosial telah membangun komunitas seperti #AcnePositivity; selebriti dan influencer menjadi lebih terbuka dan terbuka tentang tantangan perawatan kulit mereka, dan percakapan tentang jerawat hormonal dan orang dewasa- onset jerawat menjangkau khalayak yang lebih luas karena itu. Kami melakukan bagian kami dengan menerbitkan kombinasi posting pendidikan dan memperkuat penerimaan dan kepositifan di setiap tahap perjalanan perawatan kulit seseorang."

Create a hashtag for your brand. Buat tagar untuk merek Anda. Selain menjadi sumber keterlibatan yang hebat, tagar juga membantu merek Anda mengoptimalkan penemuan, lintas jaringan, dan meningkatkan lalu lintas. "Kami memiliki tagar sendiri (#BreakupwithBreakouts), tetapi ini lebih dari sekadar tagar," kata Kate. "Kami ingin menjangkau orang-orang yang merasa telah mencoba segalanya untuk menghilangkan jerawat mereka, dan tidak ada yang berhasil."

Iklan inspirasional mereka

"AdRoll adalah bagian penting dari strategi merek kami," kata Kate. "Kampanye pengabaian keranjang membantu Clearogen tetap menjadi perhatian utama dalam keputusan pembelian pelanggan. Kami juga menjalankan kampanye kesadaran merek di mana kami menggunakan iklan media sosial, asli, dan kontekstual untuk membantu meningkatkan kesadaran dan terlibat dengan setiap segmen pelanggan – remaja, jerawat hormonal pria , jerawat dewasa untuk orang berusia 20-an, jerawat selama kehamilan, dan perawatan jerawat dewasa untuk mereka yang memiliki kulit dewasa."

Don't over-optimize your campaigns in the pursuit of a particular performance metric. Jangan terlalu mengoptimalkan kampanye Anda dalam mengejar metrik kinerja tertentu. "Beberapa kampanye mungkin memberikan ROAS langsung yang lebih sedikit, tetapi berfungsi sebagai pengenalan merek sentuhan pertama yang efektif ke basis pelanggan prospektif Anda."

Situs web mereka yang dirancang dengan cermat

"Situs web Clearogen pada awalnya berkinerja buruk di semua saluran," kata Kate. "Masalah teknis mengganggu proses checkout yang lancar, tampilan dan nuansa situs sudah ketinggalan zaman dibandingkan dengan pesaing di ruang angkasa, dan cerita tentang nilai dan kemanjuran Clearogen yang unik telah hilang. Jadi, kami mengubah platform dan mendesain ulang situs sepenuhnya. Kami juga merevisi pesan untuk menangani segmen pelanggan yang berbeda, daripada mencoba narasi satu ukuran untuk semua, dan mengembangkan perpustakaan aset baru citra produk dan gaya hidup untuk mencerminkan perubahan."

Be agile in your website development and maintenance. Bersikaplah gesit dalam pengembangan dan pemeliharaan situs web Anda. "Situs web dan kampanye harus hidup, bernafas. Saya suka menggunakan analogi mobil saat mendiskusikan hal ini dengan klien — apakah Anda berinvestasi dalam supercar kelas atas seperti Bugatti atau membeli Toyota Camry, jika Anda tidak mengganti oli secara teratur, itu tidak akan berfungsi dengan baik. Tidak peduli apa lencana di mobil atau nama platform webnya."

Perubahan (dan Layanan Pelanggan yang Baik) Itu Konstan

Ketika ditanya tentang masa depan industri perawatan jerawat, Kate tahu bahwa akan ada beberapa tantangan ke depan. "Ini adalah ruang yang mengasyikkan - lebih banyak orang berbicara tentang jerawat hormonal daripada sebelumnya," jawab Kate. "Namun, tidak seperti produk kecantikan dan perawatan kulit lainnya, perawatan jerawat berjalan dengan baik. Keinginan untuk mempersonalisasi pesan dan menciptakan kemudahan transaksi dapat bertentangan dengan ekspektasi privasi digital. Teknologi dan undang-undang akan terus berkembang — seperti halnya pendekatan pemasaran. Profil pelanggan terpadu melalui ID pembayaran universal seperti PayID dan Skymode menghadirkan wawasan dan pola perilaku baru yang menarik."

Namun apa pun yang terjadi, Kate yakin bahwa satu hal akan tetap konstan, dan itulah kebutuhan akan layanan pelanggan yang sangat baik. "Pemasaran yang baik membutuhkan komunikasi dengan orang-orang yang menangani layanan pelanggan," saran Kate. "Perwakilan layanan pelanggan memiliki wawasan yang tidak dapat ditangkap oleh piksel. Mereka mendengar bahasa yang digunakan pelanggan untuk menjelaskan masalah mereka, solusi yang diinginkan, dan produk yang mereka pertimbangkan. Layanan pelanggan juga memainkan peran penting dalam retensi. mengatakan, tetapi tetap beri tahu mereka tentang diskon, penawaran loyalitas, atau item lain yang dapat memicu pertanyaan pelanggan."