Como construir uma forte lealdade à marca que dura anos

Construir a fidelidade à marca é uma das melhores maneiras de reter clientes, atrair novos clientes e gerar fãs de sua organização por anos.

Quando você oferece aos clientes e ao público experiências personalizadas exclusivas, isso, por sua vez, cria embaixadores e fãs delirantes que se lembram dessas interações por muito tempo.

E esses fãs também continuam a contribuir para o reconhecimento da marca e ajudam a gerar mais receita para sua organização.

Embora toda empresa queira criar fidelidade à marca, nem sempre é uma tarefa simples. Pode levar anos para construir, mas em um segundo pode desabar com um movimento errado. Mas há inúmeras coisas que você pode fazer em sua estratégia de marketing para ajudar a criar fãs fiéis da sua empresa.

O que significa fidelidade à marca?

A fidelidade à marca é quando alguém favorece uma determinada marca em detrimento de outras e permanece com o produto ou serviço por um longo tempo. Esses consumidores não são mais influenciados pelo marketing, mas passaram a confiar em sua marca e na qualidade que é entregue em relação aos concorrentes.

Por que a fidelidade à marca é importante?

• Gera mais receita e clientes recorrentes
• Aumenta o marketing boca a boca
• Cria defensores da marca
• Aumenta o alcance social
• Melhora a participação de mercado da empresa

O que impulsiona a fidelidade à marca?

Normalmente, a fidelidade à marca ocorre quando um cliente compra ou recomenda continuamente seu produto ou serviço em detrimento de um concorrente. E a melhor maneira de manter a fidelidade é criando ótimos produtos e serviços, fornecendo suporte superior ao cliente e oferecendo exclusividade aos clientes.

No entanto, a fidelidade à marca pode ser continuamente construída por meio de empatia, personalização, mídia social e material educacional de qualidade que melhora a experiência e a educação geral do seu público-alvo.

Estatísticas de fidelidade à marca

Existem muitas estatísticas e dados sobre fidelidade à marca, mas aqui estão alguns para ter em mente quando se trata de sua organização.

• 82% dos clientes se sentem mais positivos em relação a uma marca depois de interagir com conteúdo personalizado. (Métrica de demanda)
• 54% dos clientes deixarão de comprar com uma marca se ela não fornecer conteúdo atraente ou cupons relevantes. (Fundação)
• 77% dos clientes mantêm relacionamentos leais com suas empresas preferidas há 10 anos ou mais. (Em momento)
• 80% dos clientes conquistaram gradualmente a fidelidade de uma marca ao longo do tempo, devido a experiências com excelentes produtos, serviços, avaliações, conselhos, etc. (InMoment)
• Os clientes com um relacionamento emocional com uma marca têm um valor de vida útil 306% maior e recomendarão a empresa a uma taxa de 71%, em vez da taxa média de 45%. (Motista)
• 81% dos clientes confiam nas recomendações de familiares e amigos sobre as de empresas. (Pesquisa HubSpot)
• 55,3% dos consumidores são leais à marca porque amam o produto, e a má qualidade do produto é a principal razão pela qual uma marca perderia um cliente fiel. (Yotpo)

Como construir e melhorar a fidelidade à marca

Construir a fidelidade à marca não é algo que acontece da noite para o dia, mas os esforços consistentes de sua organização e equipe de marketing podem começar a causar impactos imediatos. Mas sem um produto ou serviço superior, sua imagem de marca e marketing só podem fazer muito.

Para construir e melhorar a fidelidade à marca, sua empresa precisa estar disposta a continuar trabalhando nisso e seguir algumas dessas dicas.

Vamos nos aprofundar em algumas das melhores maneiras de construir uma fidelidade duradoura à marca.

1. Melhore seus produtos ou serviços

Embora sua empresa possa oferecer produtos ou serviços, sempre pode haver áreas para melhorar e aumentar o valor para seus clientes. Sua empresa não deve mexer em áreas apenas para fazê-lo, mas deve ter um propósito.

Por exemplo, embora a Coca-Cola tenha aperfeiçoado sua receita para seu produto regular de coca, isso não significa que ela não tenha melhorado e trabalhado em outros produtos ou promoções em sua longa história.

Mesmo com nosso próprio produto na EveryoneSocial, embora seja fácil de usar, há coisas que fazemos continuamente para melhorar o produto e habilitar recursos que melhoram a vida de nossos clientes. As necessidades mudam e as tecnologias melhoram, o que significa que também precisamos evoluir.

2. Atendimento ao Cliente Perfeito

Se você deseja uma fidelidade duradoura à marca, seu jogo de atendimento ao cliente precisa ser de outro nível.

É por isso que 76% das equipes de suporte oferecem suporte ao cliente fora do horário comercial, de acordo com uma pesquisa da Hiver.

Mas o objetivo da sua empresa deve ser centrado no cliente, pois a receita e as vendas contínuas dependem disso. Seus clientes são aqueles que preenchem seus cheques, deixam comentários, compartilham nas mídias sociais e contam a seus colegas e amigos sobre seus produtos ou serviços.

Os esforços de atendimento ao cliente são realmente feitos em toda a sua organização – não apenas em sua equipe dedicada ao atendimento ao cliente.

Você tem seus profissionais de marketing de mídia social que responderão e envolverão clientes, executivos que são os líderes da empresa, funcionários de outras equipes que se envolvem com outras pessoas etc. É por isso que nossa equipe oferece tanto suporte ao cliente, treinamento, análises de negócios, implementação contínua e muito mais — sem nossos clientes incríveis, o EveryoneSocial não existe.

É outra razão pela qual temos clientes que trazem nosso produto para novas empresas quando fazem a transição para diferentes funções. Valorizamos nossos relacionamentos profissionais com os clientes, o feedback e garantimos que eles sejam os heróis quando usam nosso produto e geram resultados reais para sua empresa.

3. Aproveite a voz da marca e os valores da empresa

Encontrar a voz da sua marca ajuda a manter tudo consistente, mas também memorável. Você quer que o público não apenas se conecte com sua marca, mas também se sinta identificável e relacionável.

Isso implica ter a mesma voz da marca em canais sociais, conteúdo, recursos visuais como anúncios ou vídeos, o site da empresa e como os funcionários falam sobre a empresa.

Usar histórias e emoções fortes pode ajudar sua marca a se conectar melhor com consumidores e funcionários.

Pense em algumas das marcas mais icônicas da atualidade (como Nike, Apple e Starbucks). Cada um que você encontrará tem uma ótima narrativa e uma voz de marca com a qual as pessoas se identificam.

Além da voz da marca, sua organização deve definir claramente os valores da empresa. Mas não apenas defini-los, mas vive-los e respirá-los todos os dias.

Os valores de sua empresa refletem suas crenças, princípios e decisões de negócios que definem quem é sua empresa. Isso influenciará funcionários, futuras contratações e relacionamentos com clientes, partes interessadas e parceiros de negócios.

4. Crie Programas de Embaixadores da Marca

Se você ainda não ouviu falar sobre o poder dos programas de embaixadores da marca, está perdendo! Mas nunca é tarde para começar e isso pode afetar a fidelidade e o reconhecimento da marca,

Um programa de embaixador da marca é um tipo de estratégia de marketing social que utiliza a mensagem, o conteúdo e os influenciadores específicos da sua empresa para melhorar áreas do negócio, como vendas, reconhecimento da marca e reputação corporativa.

O objetivo geral de um programa como este é construir relacionamentos e parcerias com pessoas que genuinamente gostam do seu conteúdo, empresa e produto ou serviços”

Você pode criar programas em torno de clientes (advocacia do cliente) e funcionários (advocacia do funcionário). É uma maneira de deixar as pessoas mais importantes para sua organização empolgadas com a marca, o conteúdo, as recompensas e muito mais.

Para os clientes, é uma ótima maneira de criar recompensas e programas de fidelidade que oferecem descontos, vendas e oportunidades aos clientes para se conectar à sua marca.

Para os funcionários, ajuda a construir uma comunidade interna e envolve todos na empresa em que trabalham com conteúdo, notícias e muito mais. Construir a fidelidade à marca internamente é tão importante para o seu negócio.

Além disso, incentiva os funcionários a compartilhar e distribuir conteúdo em suas redes sociais. Criando mais confiança na sua marca e divulgando nas redes sociais dos colaboradores.

5. Domine a arte da consistência

Já mencionei o valor da consistência quando escrevi sobre a voz da marca acima, mas é importante o suficiente para viver como seu próprio passo.

Merriam-Webster define Consistência como:

A qualidade ou o fato de permanecer o mesmo em momentos diferentes, especialmente: a qualidade ou o fato de ser bom a cada vez.

Então, por que isso importa para a construção da fidelidade à marca? Bem, quando sua empresa entrega e se concentra na consistência entre produtos, serviços, suporte ao cliente e conteúdo, as pessoas se tornam fãs delirantes.

O público e os consumidores se acostumam com a sua qualidade e, com o tempo, confiam ainda mais na sua marca.

O desafio é garantir que sua empresa e suas equipes continuem entregando de todas as maneiras possíveis. Como se a consistência se perdesse, aos poucos você pode perder clientes fiéis e os concorrentes podem conquistar mais participação de mercado.

Exemplos de fidelidade à marca

Embora você certamente tenha exemplos de marcas que construíram alguns clientes e funcionários seriamente leais, aqui estão alguns exemplos adicionais.

Estude essas marcas enquanto procura construir fidelidade à marca em sua organização e descubra como melhorar seus resultados.

Maçã

Naturalmente, eu tenho que incluir a Apple. É difícil ignorar o poder de sua marca e a fidelidade dos clientes da Apple aos seus produtos. A empresa sempre focou no cliente e em obter feedback para criar produtos melhores.

E eles têm marketing criativo, que envolve seus consumidores como sua campanha #ShotOniPhone.

The Coca-Cola Company

Outra empresa com incrível fidelidade à marca é a Coca-Cola. A empresa tem uma voz definida, missão e valores da empresa que continuaram a se conectar com pessoas em todo o mundo por décadas.

A empresa também construiu uma comunidade por meio da campanha “Compartilhe uma Coca-Cola”, e eles também tinham latas personalizadas com nomes. Eles construíram uma comunidade onde todos são bem-vindos.

Amazonas

Você teria que viver em um mundo completamente remoto para não conhecer a gigante do comércio eletrônico, a Amazon. E sua marca tornou-se amplamente reconhecida por colocar tanto poder nos clientes e no serviço que eles fornecem.

A empresa possui qualidades de liderança em seu site e o primeiro princípio é a “Obsessão do Cliente”.

O tolo heterogêneo

A Motley Fool, uma empresa privada de consultoria financeira e de investimentos, existe desde o início dos anos 90. Embora o investimento e as finanças às vezes possam ser chatos ou não tão empolgantes, The Motley Fool construiu uma marca de marketing divertido e às vezes um pouco exagerado.

Sua página sobre inclui esta frase bem no topo:

No The Motley Fool, levamos nosso propósito a sério, mas isso não significa que nos levemos muito a sério.”

Enquanto você estava lendo esses exemplos, tenho certeza que essas ou algumas outras marcas vieram à mente que você é fiel.

O que o tornou leal a eles? O que eles estão fazendo bem que tem você como apoiador? Esses tipos de perguntas podem ajudar a orientar sua organização na direção certa.