CIAM: O que é o gerenciamento de identidade e acesso do cliente?

O que é o gerenciamento de identidade e acesso do cliente (CIAM) e como ele pode proteger consumidores e empresas enquanto aumenta a experiência do cliente? Temos as respostas nesta cartilha sobre o CIAM.

Cada detalhe conta quando uma marca pode tornar as coisas um pouco mais fáceis para seus clientes e fornecer uma experiência que faz com que esses clientes sintam que seu tempo e seus dados são respeitados.

Infelizmente, de acordo com pesquisas recentes, apenas 49% dos consumidores norte-americanos dizem que as empresas oferecem uma boa experiência ao cliente hoje. Isso está deixando um dinheiro significativo na mesa para as marcas. O estudo descobriu que 43% dos consumidores globais pagariam mais por maior conveniência; 42% pagariam mais por uma experiência amigável e acolhedora. E, entre os clientes dos EUA, 65% acham que uma experiência positiva com uma marca é mais influente do que uma boa publicidade.

Mas, a tecnologia por si só não é a resposta. A tecnologia é o facilitador aqui. A resposta vem da sua equipe interna e da experiência que você pode proporcionar aos seus clientes.

Lembre-se de que a privacidade de dados está aumentando em popularidade e importância para os consumidores – e a disposição deles em fornecer seus dados começa com a experiência do cliente.

Afinal, 43% dos consumidores dos EUA dizem que não dariam às empresas permissão para coletar seus dados pessoais para permitir experiências mais personalizadas e personalizadas. A única ressalva? Eles (pelo menos 88% deles) fornecerão seus dados se confiarem em sua marca.

Com expectativas tão altas dos clientes e tanto em jogo, há uma nova tecnologia que as marcas têm à sua disposição para garantir a segurança dos dados dos clientes, conveniência e capacitar os funcionários internos. Isso é identidade do cliente e gerenciamento de acesso.

CIAM: O que é o gerenciamento de identidade e acesso do cliente?

As soluções de gerenciamento de identidade e acesso do cliente (CIAM) ajudam a fornecer uma experiência unificada de login do cliente, reduzindo o risco de violação de dados. Os sistemas CIAM trabalham com a arquitetura de front-end e a pilha de tecnologia de uma marca (site, checkout, etc.) para coletar informações do cliente de várias fontes e armazená-las em um local centralizado.

O CIAM é particularmente importante e relevante para as marcas, não apenas por sua experiência de login de cliente de front-end e visibilidade 360 ​​do funcionário de back-end de um perfil de cliente, mas também por causa do gerenciamento seguro dessa identidade de cliente.

As soluções CIAM geralmente oferecem uma série de recursos, incluindo:

1. Registro de cliente
2. Gerenciamento de contas de autoatendimento
3. SSO (logon único)
4. MFA (autenticação multifator
5. Gerenciamento de preferências e consentimentos
6. Gerenciamento de acesso
7. Serviços de diretório
8. Governança do acesso a dados

As melhores soluções CIAM garantem uma experiência do cliente segura e contínua em escala e desempenho extremos, independentemente dos canais (web, dispositivos móveis etc.) que os clientes usam para interagir com uma marca.

CIAM vs. IAM

O gerenciamento de identidade e acesso (IAM) lida com autenticação e acesso dentro de uma organização. Por exemplo, o IAM é usado quando os funcionários ingressam, saem ou mudam de função em uma empresa e precisam de atualizações nos privilégios e acesso de suas contas de usuário.

O CIAM lida com autenticação e acesso externo para uma organização. O CIAM é usado, por exemplo, quando um cliente se registra em uma conta, faz alterações nessa conta (manualmente ou por meio de ações rastreadas realizadas em um site) ou pede para ser removido da lista de uma empresa.

O CIAM é usado para organizações B2B e B2C, onde o “C” no CIAM pode ser um negócio em si e não um cliente individual.

Os benefícios do CIAM

Os principais benefícios do CIAM envolvem três áreas:

1. Transparência
2. Documentação
3. Conformidade

Em uma era de direitos e regulamentações de dados crescentes, como GDPR e CCPA, as empresas precisam ter clareza sobre quando, por que e como estão coletando as informações de um cliente e manter a documentação de quando e onde esses dados foram coletados.

O que é CPRA? Lei de Direitos de Privacidade da Califórnia: Noções básicas e visão geral

À medida que o CPRA e a privacidade em primeiro lugar continuam a ganhar força, as organizações precisam se adaptar. Os clientes exigem transparência sobre a coleta e uso de suas informações pessoais. O planejamento agora evita multas e dores de cabeça no futuro.

E as empresas precisam fazer isso de uma forma que seja econômica para suas equipes (ou seja, sem uma enorme onda de contratações de TI).

O CIAM é crucial para ajudar as organizações a gerenciar dados e perfis:

1. Mantém provas de como, quando, onde e por que você coleta e processa dados de clientes
2. Fornece transparência sobre como você coleta e usa os dados pessoais dos clientes
3. Atende aos requisitos mais rígidos dos regulamentos de privacidade de dados do consumidor
4. Implementa uma solução holística para gerenciar perfis de clientes, preferências e consentimento
5. Armazena registros de consentimento com versão por até sete anos em nosso cofre pronto para auditoria
6. Garante que o consentimento e as preferências sejam aplicados de forma consistente por meio de governança e orquestração de dados centralizada e simplificada
7. Reduz os custos e a complexidade de TI gerenciando identidades digitais, consentimento, autenticação e autorização de uma única plataforma
8. Protege contra riscos comerciais e regulatórios , defendendo dados confidenciais e propriedade intelectual com controle de acesso dinâmico

O CIAM oferece aos clientes o poder de gerenciamento de preferências. Os clientes podem fazer login facilmente, ver quais dados foram coletados e editar e gerenciar de quais fluxos de nutrição fazem parte, atualizar seus dados (talvez novos e-mails, um novo número de telefone ou endereço etc.) e controlar sua própria experiência com sua organização.

Dessa forma, um CIAM ajuda os clientes a se sentirem mais como parceiros da sua marca, o que ajuda a construir lealdade e confiança.

Aqui estão as principais maneiras pelas quais um CIAM aumenta a confiança e a lealdade:

• Usando fluxos de trabalho personalizáveis ​​e pré-configurados para capturar o consentimento e as preferências dos clientes em cada ponto de contato baseado em permissão
• Ao capacitar os clientes a gerenciar suas próprias experiências por meio de centros de preferências de autoatendimento personalizáveis
• Integrando os clientes rapidamente com o registro intuitivo do usuário

Execute de forma mais inteligente: perfis de clientes unificados e inteligência do cliente
À medida que um CIAM reduz o risco de segurança e aumenta o controle do cliente sobre seus próprios dados, o sistema está poupando as equipes internas de trabalho manual adicional.

Melhor ainda, o CIAM está construindo um perfil de cliente unificado que marketing, vendas e experiência do cliente podem usar em todo o ciclo e jornada de vendas de um cliente.

• Para o marketing , a equipe pode agregar os dados para determinar as personas dos clientes para comercializar e obter novos clientes em potencial.
• Para vendas , a equipe pode facilmente obter uma imagem clara de quem é seu cliente em potencial, compará-lo com perfis semelhantes na conta e personalizar seu discurso para construir o melhor relacionamento e garantir a melhor venda.
• Para o CX , a equipe pode ver e entender rapidamente a jornada completa de um cliente e todos os pontos de contato com a empresa, ajudando o cliente a acessar facilmente as informações necessárias com base em interações anteriores.

A proteção de dados é um requisito de negócios

Seus clientes esperam, pura e simplesmente, que suas soluções de tecnologia funcionem – o tempo todo. A tecnologia avançou, assim como as expectativas do cliente para essa tecnologia e como uma empresa usa a tecnologia para fornecer uma experiência superior ao cliente.

E a segurança dos dados para os clientes não é mais uma reflexão tardia. Os clientes estão cientes de como os dados são coletados e querem ter mais voz e controle sobre suas informações pessoais em qualquer lugar que possam obtê-las.

Dar a eles acesso fácil aos seus dados, mostrando-lhes onde e como você os coletou e garantindo que seus dados estejam seguros com você constrói um relacionamento forte baseado em confiança.

Um sistema CIAM é a tecnologia que você usa para fazer isso, mas o desejo de tratar seus clientes como amigos, cuidando de seus melhores interesses, é o motivo principal por trás da implementação da tecnologia em primeiro lugar.

Saiba mais sobre a identidade do cliente e o gerenciamento de acesso.