Como automatizar aplicativos com fluxos de trabalho e integrações

A automação de aplicativos pode remover gargalos, economizar tempo e dinheiro, ajudar você a oferecer uma melhor experiência ao cliente e melhorar a colaboração interna. Mas nunca deve substituir o toque humano.

Neste artigo, mostraremos como aproveitar a automação de aplicativos para produzir os resultados desejados e recuperar a produtividade. Também exploraremos exemplos para aplicar em toda a jornada do cliente e ferramentas que você pode experimentar e investir hoje.

Como identificar aplicativos e ferramentas que se beneficiariam da automação do fluxo de trabalho

O objetivo da automação de aplicativos é fornecer coesão em seus fluxos de trabalho. Isso significa plataformas, bancos de dados e as ações que os impulsionam a trabalhar para servir uns aos outros.

Digamos que você use os anúncios do Facebook para direcionar tráfego e capturar leads. O fluxo de trabalho pode ser algo assim:

1. O usuário é direcionado para uma página de destino
2. Eles inserem seus detalhes para acessar uma isca digital
3. Na página seguinte, eles são convidados a marcar uma consulta

Várias ferramentas são usadas para que isso aconteça:

• Uma ferramenta como o Unbounce para construir a página de destino e o formulário de captura de leads
• Uma ferramenta de email marketing como ActiveCampaign para nutrir leads
• Uma ferramenta de agendamento como SavvyCal para marcar a consulta
• Um CRM como o Pipedrive para armazenar detalhes de contato

Você pode passar informações de leads manualmente de uma plataforma para outra baixando e carregando arquivos CSV, copiando e colando endereços de e-mail etc.

Ou você pode usar a automação de aplicativos para que esses sistemas conversem entre si e reduzam as tarefas manuais e o risco de erro humano. Por exemplo, quando alguém preenche um formulário em sua landing page, esses detalhes são imediatamente passados ​​para uma plataforma de email marketing e CRM.

Da mesma forma, assim que o lead agenda sua consulta, seus detalhes no CRM são atualizados e são adicionados a um novo fluxo de trabalho de automação de e-mail.

A automação de aplicativos e a integração do fluxo de trabalho precisam ser bem pensadas. Caso contrário, você acabará com automações que não têm coesão e são propensas a erros. Você não pode automatizar tudo de uma vez e esperar corrigir todos os seus problemas de fluxo de trabalho.

Construindo um plano de fluxo de trabalho automatizado

É fácil dizer “vamos instalar um chatbot porque todo mundo está”. Afinal, como 74% dos usuários relatam que preferem chatbots porque fornecem respostas rápidas a perguntas comuns, faz sentido implementá-los.

No entanto, é difícil medir o impacto de uma nova ferramenta ou tecnologia se você não tiver um objetivo claro. Além disso, se você não tiver um plano para integrar um chatbot em sua pilha de martech (por exemplo, CRM), será complicado capturar os dados e insights necessários para otimizar a jornada do cliente.

Antes de conectar os aplicativos que compõem sua pilha de tecnologia, certifique-se de entender completamente seus objetivos e como cada componente contribui para a experiência do cliente.

Por exemplo, você pode descobrir que, ao experimentar chatbots, aumenta as inscrições de demonstração para o seu produto SaaS em ~3%. Entender isso permite que você encontre novas maneiras de incorporar essa ferramenta na jornada do cliente, como:

• Proporcionar uma melhor experiência de interação com o próprio chatbot (melhor copy, caminhos de conversação, etc.)
• Exibição de conteúdo com base na resposta à pergunta de um usuário (e uso desse insight para informar seu calendário editorial)
• Segmentar listas de e-mail com base no que um usuário está mais interessado

É fundamental que você inicie esse processo com a própria jornada do cliente. Isso significa ter uma compreensão completa de como os clientes em potencial consideram, avaliam e compram seus produtos ou serviços em primeiro lugar. Você só pode otimizar uma ferramenta se já tiver resultados comprovados.

Comece mapeando a jornada do cliente antes de seus fluxos de trabalho de automação. Entender como os clientes se familiarizam com o problema que você resolve e a solução que você fornece permitirá que você conecte os pontos com sua pilha de tecnologia:

No exemplo acima, a jornada é dividida por estágio do ciclo de vida, pontos de contato e frustrações. A Preact identificou “pontos de atrito” na jornada do cliente que podem frustrar clientes em potencial e, portanto, perder sua atenção.

Conduzir este exercício alcança duas coisas:

1. Permite visualizar claramente como os clientes interagem com sua marca, apresentando oportunidades para automatizar cada etapa da jornada
2. Ele ajuda você a desenvolver experiências de cliente mais envolventes e agradáveis

Em seguida, mapeie como cada aplicativo e ferramenta auxiliam em cada etapa dessa jornada:

Cada etapa é codificada por cores pela ferramenta. Por exemplo, as etapas coloridas em rosa representam o Salesforce, que visualiza claramente a relação entre uma ação ou gatilho para a próxima.

Por fim, defina metas e KPIs claros sobre como você medirá o desempenho desse fluxo de trabalho. Por exemplo, uma meta macro pode ser “aumentar o número de vendas de determinados segmentos de público”. Um micro objetivo por baixo disso poderia ser “personalizar as mensagens de e-mail para cada segmento”.

Audite sua pilha para oportunidades óbvias de automação

Em seguida, audite suas ferramentas de automação de fluxo de trabalho em relação aos seus objetivos. Por exemplo, uma meta de melhor segmentação de público e personalização de suas mensagens depende de ter uma ferramenta que possa fazer as duas coisas.

Para conseguir isso, você precisa de uma pilha martech que possa:

1. Colete os dados certos do cliente
2. Segmente clientes, leads e assinantes por atributo
3. Envie mensagens personalizadas com base nos atribuídos

Como diz o Smart Panda Labs, envolver outras equipes nesse processo é fundamental para acertar. Eles sugerem fazer a si mesmo as seguintes perguntas:

Além de entender os envolvidos no nível de tomada de decisão, antes de integrar ou implantar novas ferramentas, você precisa projetar seu fluxo de trabalho.

Isso ajuda a evitar confusão, aumenta as chances de adesão de sua equipe e oferece a melhor chance de sucesso com sua implementação e uso contínuo.

Para fazer isso, faça a si mesmo as seguintes perguntas sobre sua equipe:

– Quem precisa usar cada ferramenta em sua pilha atualmente? São as pessoas certas?

– Existem outras pessoas cujas funções a ferramenta melhora?

– Quem deve se apropriar das ferramentas ou tarefas dentro delas?

– Você precisa trazer suporte externo?

Uma auditoria descobrirá oportunidades que se beneficiarão rapidamente da automação, como:

• Conteúdo atualmente sendo carregado para o CMS manualmente
• Novas oportunidades de marketing por e-mail com base em gatilhos orientados por comportamento
• Publicação em contas de mídia social
• Iniciando uma inscrição de demonstração
• Enviando uma pesquisa pós-compra para novos clientes

Tarefas previsíveis e repetíveis são alvos fáceis para automação. Certas instâncias exigem um toque humano, portanto, certifique-se de criar processos que permitam a intervenção humana, mesmo em fluxos de trabalho repetíveis.

Lembre-se das diferenças entre fluxos de trabalho dinâmicos e estáticos:

• Os fluxos de trabalho estáticos não têm variação. Eles são executados em sequências estritas, geralmente no mesmo horário do dia, semana ou mês (por exemplo, boletim informativo mensal por e-mail para toda a lista de assinantes no dia X de cada mês)
• Os fluxos de trabalho dinâmicos são mais ágeis e flexíveis. Eles são executados quando certas condições são atendidas, que podem ser informadas por dados, comportamento do usuário ou outros fatores quantitativos (por exemplo, uma notificação por e-mail enviada quando um usuário conclui com êxito uma tarefa em um produto SaaS)

Os fluxos de trabalho estáticos são mais fáceis de implementar, pois exigem menos regras e considerações. Ao priorizar seus fluxos de trabalho, comece aqui e trabalhe em direção a soluções e casos de uso mais complexos. Ao começar com automações simples, os membros de sua equipe poderão recuperar seu tempo para se concentrar em atividades mais produtivas ou estratégicas.

Quando chegar a hora de implementar automações mais complexas, considere construir um roteiro digital e aproveite o tempo com soluções de baixo código (ou sem código).

Como aproveitar a automação de aplicativos para acelerar a jornada do cliente e alcançar a excelência operacional

Vejamos como a automação do fluxo de trabalho pode ser aplicada para atingir metas e executar tarefas em cada estágio da jornada do cliente, bem como criar sistemas operacionais que atendam às suas necessidades.

Conhecimento

O marketing requer uma abordagem multicanal. Mesmo startups com uma estratégia de marketing enxuta investem em pelo menos dois ou três canais. Mas isso pode resultar no armazenamento de dados em silos.

Digamos que você seja uma marca de comércio eletrônico que executa anúncios do Facebook para redirecionar os visitantes do site e novos clientes. Para fazer isso sem automação, você precisa fazer o upload manual de um arquivo .CSV de clientes regularmente enquanto monitora como eles interagiram com esses anúncios.

Com uma ferramenta de automação sem código como o Zapier, você pode adicionar novos clientes da sua loja da Shopify a um público personalizado no Facebook Ads sempre que eles criarem uma conta ou fizerem uma compra:

A automação de aplicativos no nível de conscientização significa unificar ferramentas, canais e plataformas que, de outra forma, estão dispersos. É nesse estágio que você está gerando novos clientes, leads ou inscrições de usuários e precisará se perguntar:

• Quais são os pontos de dados mais importantes nesta fase?
• Onde encontramos esses dados?
• Ferramentas diferentes oferecem dados conflitantes?

Comece definindo as informações críticas que você precisa de novos clientes ou usuários. Quais atributos são necessários para progredir na jornada do cliente? Isso pode ser tão simples quanto um primeiro nome e endereço de e-mail ou tão complexo quanto detalhes de cartão de crédito adquiridos em uma avaliação ou jornada de integração.

Decida onde esses dados devem ser armazenados, que deve ser o seu CRM de escolha. Isso funcionará como a “fonte única da verdade” para os dados de seus clientes. Seus aplicativos de marketing e soluções de automação fornecerão dados ao seu CRM, que podem ser acessados ​​posteriormente para executar tarefas específicas.

Por exemplo, digamos que você gere leads oferecendo e-books gratuitos como os seguintes da Vidyard:

O formulário captura nome, endereço de e-mail e cargo. Quando o usuário preenche o formulário e clica em “I Want This!” as seguintes automações de processos acontecem em tempo real:

• Os detalhes são enviados ao Pipedrive como um novo contato
• Um campo suspenso personalizado chamado "Segmento do comprador" é definido com base no cargo
• As informações de contato são adicionadas a uma lista no ActiveCampaign, acionando um fluxo de trabalho de automação de e-mail
• Por fim, eles são adicionados a um público personalizado no Facebook Ads que oferece conteúdo relevante para o e-book

Ferramentas de automação sem código, como o Zapier, tornam isso possível sem qualquer download manual demorado de dados .CSV. O comportamento do usuário aciona uma ação que executa tarefas no piloto automático.

Consideração

Continuando com a jornada do e-book acima, digamos que eles cliquem em um CTA de e-mail, levando-os a uma página de destino do produto. O contato é então removido do público personalizado inicial de anúncios do Facebook e adicionado a um novo que veicula anúncios de produtos.

Este é um exemplo específico de como os processos automatizados de aplicativos podem capacitar a nutrição de leads mais flexível. Nesse estágio, é importante personalizar as mensagens, o conteúdo e o criativo para demonstrar como você pode ajudar um cliente em potencial a resolver seus problemas.

Na seção anterior, usamos um exemplo que aproveitou os cargos para segmentar amplamente os leads. Mas e se você não tiver esses dados?

O comportamento do usuário pode ser um indicador confiável de quais são as prioridades, desejos e necessidades do seu público. Esse comportamento parece diferente entre os setores, mas pode incluir:

• Interagir com páginas de produtos e adicionar produtos a listas de desejos. Este é um forte sinal de que um usuário tem interesses específicos, mesmo que não esteja pronto para comprar.
• Ler o conteúdo do blog relevante para os problemas que sua solução SaaS resolve (ou os “trabalhos a serem feitos” (JTBD) que eles capacitam). O conteúdo do meio e do fundo do funil pode ser um forte indicador de que os usuários estão entrando na fase de consideração.
• Quão engajados eles estão com o seu marketing. Por exemplo, uma alta taxa de abertura e cliques em seus e-mails sugere que sua mensagem ressoa. Eles podem não estar prontos para comprar de você, mas é provável que tenham afinidade com sua marca.

Esses dados comportamentais atuam como gatilhos para tarefas de automação específicas. Isso pode incluir registrar esse comportamento em um CRM ou realizar uma ação específica, como enviar um e-mail ou adicionar um contato a uma nova campanha publicitária.

Por exemplo, aqui está um e-mail que o Airbnb enviou a um usuário com forte intenção de reservar um lugar para ficar em San Diego:

Esse comportamento teria sido registrado primeiro por uma plataforma de automação ou por meio de eventos no Google Analytics. Os dados podem ser registrados em um CRM e transferidos para uma plataforma de automação de e-mail que personaliza a cópia e o criativo do e-mail com base no conteúdo pesquisado.

Conversão e retenção

Os dados e atividades que você coletou e conduziu até agora têm um propósito: gerar conversões.

Pode ser uma compra, download de aplicativo, inscrição de usuário, demonstração ou consulta.

Na seção anterior, nos concentramos em gatilhos comportamentais para ajudá-lo a entender melhor seus clientes em potencial. Isso permite que você forneça mensagens que promovam um relacionamento comercial. Por exemplo, veicular anúncios de produtos que um usuário adicionou ao carrinho sem comprar:

As “conexões” para essa automação de aplicativo são familiares, pois demonstramos como um CRM, Shopify e Facebook Ads podem “conversar” entre si. A diferença aqui é a camada adicional de complexidade.

A automação de marketing não é mais simplesmente mover dados de A para B. Ela está trabalhando para melhorar dinamicamente a experiência do cliente com base em uma vasta gama de dados históricos coletados de um usuário específico.

O mesmo tratamento se aplica à retenção. Quando alguém faz uma compra, você tem uma visão maior sobre seus interesses e necessidades. Isso afeta a forma como você personaliza o conteúdo, o criativo e os canais que usa para alcançá-los.

Os canais permanecem praticamente os mesmos, mas a amplitude dos dados disponíveis e como eles são utilizados se tornam mais complexos quando chegamos ao estágio de conversão e retenção do ciclo de vida de um cliente.

Otimizando seus fluxos de trabalho operacionais

Embora a automação de aplicativos seja eficaz para conectar os pontos em um nível de marketing tático, também é inestimável para fluxos de trabalho operacionais, como gerenciamento de projetos e comunicação em sua organização.

Onde uma plataforma de ponta a ponta não atende a todas as suas necessidades, a automação de aplicativos pode preencher a lacuna entre várias ferramentas operacionais, fornecer visibilidade completa em toda a sua empresa e economizar tempo em tarefas administrativas.

Por exemplo, na minha agência de marketing de conteúdo, passamos por um processo para avaliar várias ferramentas de gerenciamento de projetos de ponta a ponta para atender às nossas necessidades. Nosso critério era simples:

1. A ferramenta escolhida deve fornecer uma visão geral de alto nível de todos os projetos da agência, atuando como o “pulso” da nossa operação de entrega ao cliente
2. Cada tarefa deve ser dividida por marco do projeto (ou “estágio”)
3. Deve ter a funcionalidade de produzir processos e listas de verificação, permitindo que nossa equipe (e alguns stakeholders) executem efetivamente cada tarefa padronizada

Embora a maioria das ferramentas de gerenciamento de projetos sejam ótimas nos pontos dois e três, lutamos para encontrar alguma que fornecesse a visão geral visível que era crítica para nossos fluxos de trabalho operacionais de alto nível.

Então, decidimos usar o Airtable como nosso “pulso de agência”, dando-nos uma visão do status de cada projeto em toda a agência:

Em seguida, escolhemos a Asana como nossa ferramenta de gerenciamento de projetos e tarefas, dividindo e rastreando tarefas específicas para cada projeto. Tudo é padronizado, então os modelos que a Asana nos permite construir são inestimáveis. Todos sabem exatamente o que fazer e quando cada tarefa é devida:

O próximo desafio foi fazer com que esses dois aplicativos conversassem entre si. É aí que entra o Zapier. Sempre que uma tarefa é marcada como “concluída” na Asana, ela altera o status ou estágio desse projeto no Airtable:

Usar Airtable, Asana e Zapier como base de nossa pilha de tecnologia operacional pode levar mais tempo para implementar do que soluções de ponta a ponta. Mas nos permite construir um sistema que se adapta perfeitamente às nossas necessidades e reduz as ineficiências.

4 ferramentas de automação de fluxo de trabalho, low-code e no-code para avaliar e experimentar

Vamos explorar alguns softwares de automação de fluxo de trabalho com e sem código que você pode usar para criar e otimizar seus sistemas de automação de aplicativos.

1. Zapier

Um favorito entre as startups, o Zapier se conecta a mais de 3.000 aplicativos, ostentando a capacidade de automatizá-los de “milhões de maneiras”.

A interface do usuário é elegante e simples, permitindo que você defina gatilhos e ações em vários aplicativos para atingir objetivos específicos:

O preço começa em $ 20 / MO (ou $ 18,33 / MO com uma assinatura anual) e vem com um plano gratuito que permite testar a ferramenta com cinco "zaps". O Zapier é perfeito para startups e fundadores individuais que procuram automatizar fluxos de trabalho específicos e reduzir o trabalho manual.

2. Ápia

A plataforma low-code da Appian é perfeita para aqueles com necessidades mais robustas de gerenciamento de fluxo de trabalho. Do gerenciamento de processos de negócios ao processamento de documentos orientado por IA, o Appian permite que você crie fluxos de trabalho mais complexos:

Sua proposta de valor central está centrada no gerenciamento e migração de dados, perfeita para marcas que lidam com grandes quantidades de dados de clientes contendo dezenas de atributos. O preço começa em $ 75,00 /MO por usuário.

3. Automatize.io

Uma alternativa ao Zapier, o Automate.io fornece uma ferramenta intuitiva que conecta mais de 200 aplicativos para automatizar tarefas repetitivas:

A interface do usuário coloca gatilhos, ações e opções de migração de dados lado a lado. É fácil adicionar novas regras com o recurso de arrastar e soltar fácil de usar. Você também pode adicionar condições para que uma automação seja executada apenas quando determinados critérios forem atendidos:

O preço do Automate.io começa em US $ 9,99 / MO e inclui uma opção gratuita limitada para aqueles que desejam fazer um test drive.

4. Bolha

As ferramentas de automação acima são lineares, pois você depende da interface do usuário de cada aplicativo e de suas limitações. Por exemplo, a Asana ainda não permite que você crie projetos a partir de um modelo no Zapier.

A criação de ferramentas proprietárias pode ser uma solução alternativa para essas limitações, e os construtores de aplicativos da Web de baixo código, como o Bubble, o tornam acessível a um público não técnico:

O Bubble permite que você armazene e gerencie dados, integre-se a várias ferramentas existentes e, mais importante, crie sua própria interface do usuário adequada à finalidade. Por exemplo, Teeming construiu uma ferramenta de trabalho remoto que reúne equipes distribuídas para se unir e colaborar por meio de plataformas de comunicação existentes:

Usando o Bubble, Teeming criou uma interface do usuário que permite que os líderes de trabalho remoto criem sessões de trabalho e, em seguida, integrem-se ao Zoom, Slack ou Skype para executar essas sessões juntos.

O preço começa em $ 25 / MO e vem com um plano gratuito se você quiser criar um sandbox para experimentar.

Conclusão

O uso de ferramentas de automação pode reduzir a quantidade de tempo que sua equipe e colaboradores individuais gastam em tarefas repetitivas e processos manuais.

Como resultado, eles podem se concentrar em tarefas estratégicas, de alto impacto ou criativas que contribuem mais para seus objetivos de negócios.

Embora este artigo tenha fornecido vários exemplos específicos de como utilizar a automação de aplicativos, estamos apenas começando. Para saber mais, confira o curso “Automação com Apps Script” da CXL.