Jak zautomatyzować aplikacje za pomocą przepływów pracy i integracji

Automatyzacja aplikacji może usunąć wąskie gardła, zaoszczędzić czas i pieniądze, zapewnić lepszą obsługę klienta i usprawnić współpracę wewnętrzną. Ale nigdy nie powinien zastępować ludzkiego dotyku.

W tym artykule pokażemy, jak wykorzystać automatyzację aplikacji, aby uzyskać pożądane rezultaty i odzyskać produktywność. Przeanalizujemy również przykłady, które można zastosować na całej ścieżce klienta, oraz narzędzia, z którymi możesz już dziś eksperymentować i w które inwestować.

Jak zidentyfikować aplikacje i narzędzia, które skorzystałyby na automatyzacji przepływu pracy

Celem automatyzacji aplikacji jest zapewnienie spójności w przepływach pracy. Oznacza to platformy, bazy danych i działania, które napędzają je, aby służyły sobie nawzajem.

Załóżmy, że używasz reklam na Facebooku do zwiększania ruchu i pozyskiwania potencjalnych klientów. Przepływ pracy może wyglądać mniej więcej tak:

1. Użytkownik zostaje przekierowany na stronę docelową
2. Wprowadzają swoje dane, aby uzyskać dostęp do magnesu wiodącego
3. Na kolejnej stronie zapraszamy do rezerwacji konsultacji

Do tego celu wykorzystuje się kilka narzędzi:

• Narzędzie takie jak Unbounce do budowania strony docelowej i formularza przechwytywania leadów
• Narzędzie do e-mail marketingu, takie jak ActiveCampaign, do pielęgnowania potencjalnych klientów
• Narzędzie do planowania, takie jak SavvyCal, do rezerwacji konsultacji
• CRM taki jak Pipedrive do przechowywania danych kontaktowych

Możesz ręcznie przekazywać informacje o potencjalnych klientach z jednej platformy na drugą, pobierając i przesyłając pliki CSV, kopiując i wklejając adresy e-mail itp.

Możesz też użyć automatyzacji aplikacji, aby te systemy komunikowały się ze sobą i redukowały ręczne zadania oraz ryzyko błędu ludzkiego. Na przykład, gdy ktoś wypełni formularz na Twoim landingu, dane te są natychmiast przekazywane do platformy e-mail marketingu i CRM.

Podobnie, gdy potencjalny klient zarezerwuje konsultacje, jego dane w CRM są aktualizowane i dodawane do nowego przepływu pracy automatyzacji poczty e-mail.

Automatyzacja aplikacji i integracja przepływu pracy muszą być dobrze przemyślane. W przeciwnym razie otrzymasz automatyzacje, które nie są spójne i są podatne na błędy. Nie możesz zautomatyzować wszystkiego na raz i oczekiwać, że naprawisz wszystkie problemy z przepływem pracy.

Budowanie zautomatyzowanego planu przepływu pracy

Łatwo powiedzieć „zainstalujmy chatbota, bo wszyscy inni tak”. W końcu, jak 74% użytkowników deklaruje, że preferuje chatboty, ponieważ zapewniają szybkie odpowiedzi na często zadawane pytania, warto je wdrożyć.

Jednak trudno jest zmierzyć wpływ nowego narzędzia lub technologii, jeśli nie masz jasnego celu. Co więcej, jeśli nie masz planu zintegrowania chatbota ze swoim martech stackiem (np. CRM), przechwytywanie danych i spostrzeżeń potrzebnych do optymalizacji podróży klienta będzie skomplikowane.

Przed podłączeniem aplikacji, które składają się na Twój stos technologiczny, upewnij się, że w pełni rozumiesz swoje cele i sposób, w jaki każdy komponent przyczynia się do zadowolenia klienta.

Na przykład może się okazać, że eksperymentując z chatbotami, zwiększa to liczbę rejestracji w wersji demo do produktu SaaS o ~3%. Zrozumienie tego pozwala znaleźć nowe sposoby na osadzenie tego narzędzia w ścieżce klienta, takie jak:

• Zapewnienie lepszych wrażeń podczas interakcji z samym chatbotem (lepsza kopia, ścieżki konwersacji itp.)
• Udostępnianie treści na podstawie odpowiedzi na pytanie użytkownika (i wykorzystywanie tego spostrzeżenia do informowania kalendarza redakcyjnego)
• Segmentacja list e-mailowych na podstawie tego, co najbardziej interesuje użytkownika

Bardzo ważne jest, aby rozpocząć ten proces od samej podróży klienta. Oznacza to przede wszystkim pełne zrozumienie tego, w jaki sposób potencjalni klienci rozważają, oceniają i kupują Twoje produkty lub usługi. Możesz zoptymalizować narzędzie tylko wtedy, gdy udowodniono, że przynosi rezultaty.

Zacznij od zmapowania podróży klienta przed procesami automatyzacji. Zrozumienie, w jaki sposób klienci zapoznają się z rozwiązywanym przez Ciebie problemem i rozwiązaniem, które dostarczysz, pozwoli Ci połączyć kropki ze stosem technologicznym:

W powyższym przykładzie podróż jest podzielona na etapy cyklu życia, punkty styku i frustracje. Firma Preact zidentyfikowała „punkty tarcia” na ścieżce klienta, które mogą frustrować potencjalnych klientów, a tym samym tracić ich uwagę.

Przeprowadzenie tego ćwiczenia pozwala osiągnąć dwie rzeczy:

1. Pozwala wyraźnie zobrazować, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką, prezentując możliwości automatyzacji każdego etapu podróży
2. Pomaga rozwijać bardziej angażujące, zachwycające doświadczenia klientów

Następnie zaplanuj, jak każda aplikacja i narzędzie pomagają na każdym etapie tej podróży:

Każdy krok jest oznaczony kolorem przez narzędzie. Na przykład kroki pokolorowane na różowo reprezentują Salesforce, które wyraźnie wizualizuje związek między jednym działaniem lub wyzwalaczem do następnego.

Na koniec określ jasne cele i wskaźniki KPI dotyczące sposobu mierzenia wydajności tego przepływu pracy. Na przykład celem makro może być „zwiększenie liczby sprzedaży z określonych segmentów odbiorców”. Mikrocelem pod spodem może być „spersonalizowanie wiadomości e-mail dla każdego segmentu”.

Przeprowadź audyt stosu pod kątem oczywistych możliwości automatyzacji

Następnie skontroluj swoje narzędzia do automatyzacji przepływu pracy pod kątem swoich celów. Na przykład cel lepszej segmentacji odbiorców i personalizacji wiadomości zależy od posiadania narzędzia, które może zrobić obie te rzeczy.

Aby to osiągnąć, potrzebujesz stosu martech, który może:

1. Zbierz właściwe dane klientów
2. Segmentuj klientów, potencjalnych klientów i subskrybentów według atrybutu
3. Wysyłaj spersonalizowane wiadomości na podstawie tych przypisanych

Jak mówi Smart Panda Labs, zaangażowanie innych zespołów w ten proces ma kluczowe znaczenie dla osiągnięcia tego celu. Sugerują zadawanie sobie następujących pytań:

Oprócz zrozumienia osób zaangażowanych na poziomie podejmowania decyzji, zanim wdrożysz lub wdrożysz nowe narzędzia, musisz zaprojektować swój przepływ pracy.

Pomoże Ci to uniknąć nieporozumień, zwiększy szanse na wejście Twojego zespołu i zapewni największe szanse powodzenia wdrożenia i ciągłego użytkowania.

W tym celu zadaj sobie następujące pytania dotyczące Twojego zespołu:

– Kto obecnie musi korzystać z każdego narzędzia w Twoim stosie? Czy są to właściwi ludzie?

– Czy są inni, których role poprawia narzędzie?

– Kto powinien przejąć na własność narzędzia lub zadania w nich zawarte?

– Czy potrzebujesz wsparcia z zewnątrz?

Audyt pozwoli odkryć możliwości, które szybko skorzystają z automatyzacji, takie jak:

• Treść jest obecnie ręcznie przesyłana do CMS
• Nowe możliwości marketingu e-mailowego w oparciu o wyzwalacze behawioralne
• Publikowanie na kontach w mediach społecznościowych
• Inicjowanie rejestracji demo
• Wysłanie ankiety pozakupowej do nowych klientów

Przewidywalne i powtarzalne zadania to łatwe cele automatyzacji. Niektóre instancje wymagają ludzkiego dotyku, więc upewnij się, że wbudowałeś procesy, które pozwalają na interwencję człowieka — nawet w powtarzalnych przepływach pracy.

Pamiętaj o różnicach między dynamicznymi a statycznymi przepływami pracy:

• Statyczne przepływy pracy nie mają wariancji. Działają w ściśle określonych sekwencjach, często o tej samej porze dnia, tygodnia lub miesiąca (np. comiesięczny newsletter do całej listy subskrybentów X dnia każdego miesiąca)
• Dynamiczne przepływy pracy są bardziej zwinne i elastyczne. Działają, gdy spełnione są określone warunki, o których mogą informować dane, zachowanie użytkownika lub inne czynniki ilościowe (np. powiadomienie e-mail wysyłane po pomyślnym wykonaniu przez użytkownika zadania w produkcie SaaS)

Statyczne przepływy pracy są łatwiejsze do wdrożenia, ponieważ wymagają mniejszej liczby reguł i rozważań. Przy ustalaniu priorytetów przepływów pracy zacznij tutaj i pracuj nad bardziej złożonymi rozwiązaniami i przypadkami użycia. Rozpoczynając od prostych automatyzacji, członkowie Twojego zespołu będą mogli odzyskać swój czas i skupić się na bardziej produktywnych lub strategicznych działaniach.

Kiedy nadejdzie czas na wdrożenie bardziej złożonych automatyzacji, rozważ zbudowanie cyfrowej mapy drogowej i nie spiesz się z rozwiązaniami o niskiej zawartości kodu (lub bez kodu).

Jak wykorzystać automatyzację aplikacji, aby przyspieszyć podróż klienta i osiągnąć doskonałość operacyjną?

Przyjrzyjmy się, jak można zastosować automatyzację przepływu pracy, aby osiągnąć cele i wykonać zadania na każdym etapie podróży klienta, a także zbudować systemy operacyjne, które odpowiadają Twoim potrzebom.

Świadomość

Marketing wymaga podejścia wielokanałowego. Nawet startupy ze strategią lean marketing inwestują w co najmniej dwa lub trzy kanały. Może to jednak skutkować przechowywaniem danych w silosach.

Załóżmy, że jesteś marką e-commerce, która prowadzi reklamy na Facebooku, aby ponownie kierować odwiedzających witrynę i nowych klientów. Aby to zrobić bez automatyzacji, musisz regularnie ręcznie przesyłać plik .CSV klientów, jednocześnie monitorując sposób, w jaki wchodzą oni w interakcje z tymi reklamami.

Dzięki narzędziu do automatyzacji bez kodu, takim jak Zapier, możesz dodawać nowych klientów ze sklepu Shopify do niestandardowych odbiorców w reklamach na Facebooku za każdym razem, gdy tworzą konto lub dokonują zakupu:

Automatyzacja aplikacji na poziomie świadomości oznacza ujednolicenie narzędzi, kanałów i platform, które w innym przypadku są rozproszone. Na tym etapie generujesz nowych klientów, potencjalnych klientów lub rejestracje użytkowników i musisz zadać sobie pytanie:

• Jakie są najważniejsze punkty danych na tym etapie?
• Gdzie znajdujemy te dane?
• Czy różne narzędzia oferują sprzeczne dane?

Zacznij od zdefiniowania krytycznych informacji, których potrzebujesz od nowych klientów lub użytkowników. Jakie atrybuty są wymagane, aby przejść przez ścieżkę klienta? Może to być tak proste, jak imię i adres e-mail, lub tak złożone, jak dane karty kredytowej uzyskane podczas okresu próbnego lub wejścia na pokład.

Zdecyduj, gdzie mają być przechowywane te dane, który powinien być Twoim wybranym CRM. Będzie to działać jako „pojedyncze źródło prawdy” dla danych klientów. Twoje aplikacje marketingowe i rozwiązania do automatyzacji będą przesyłać dane do Twojego CRM, do których można uzyskać później dostęp w celu wykonania określonych zadań.

Załóżmy na przykład, że generujesz potencjalnych klientów, oferując bezpłatne e-booki, takie jak te od Vidyard:

Formularz zawiera imię i nazwisko, adres e-mail i stanowisko. Gdy użytkownik wypełni formularz i kliknie „Chcę to!” następujące automatyzacje procesów odbywają się w czasie rzeczywistym:

• Szczegóły są wysyłane do Pipedrive jako nowy kontakt
• Niestandardowe pole rozwijane o nazwie „Segment nabywcy” jest definiowane na podstawie ich stanowiska pracy
• Informacje kontaktowe są następnie dodawane do listy w ActiveCampaign, uruchamiając przepływ pracy automatyzacji poczty e-mail
• Na koniec są dodawani do niestandardowej grupy odbiorców w reklamach na Facebooku, która wyświetla treści związane z ebookiem

Narzędzia do automatyzacji bez kodu, takie jak Zapier, umożliwiają to bez czasochłonnego ręcznego pobierania danych .CSV. Zachowanie użytkownika wyzwala akcję, która wykonuje zadania na autopilocie.

Namysł

Kontynuując powyższą podróż z e-bookami, załóżmy, że klikają e-mailowe wezwanie do działania, przenosząc je na stronę docelową produktu. Kontakt jest następnie usuwany z początkowej niestandardowej grupy odbiorców reklamy na Facebooku i dodawany do nowej, która wyświetla im reklamy produktów.

Jest to konkretny przykład tego, jak zautomatyzowane procesy aplikacji mogą zapewnić bardziej elastyczne rozwijanie leadów. Na tym etapie ważne jest, aby spersonalizować komunikaty, treść i kreatywność, aby zademonstrować, w jaki sposób możesz pomóc potencjalnemu klientowi rozwiązać jego problemy.

W poprzedniej sekcji wykorzystaliśmy przykład, w którym wykorzystano tytuły stanowisk do szerokiej segmentacji potencjalnych klientów. Ale co, jeśli nie masz tych danych?

Zachowanie użytkownika może być wiarygodnym wskaźnikiem tego, jakie są priorytety, pragnienia i potrzeby odbiorców. To zachowanie wygląda inaczej w różnych branżach, ale może obejmować:

• Interakcja ze stronami produktów i dodawanie produktów do listy życzeń. To silny sygnał, że użytkownik ma określone zainteresowania, nawet jeśli nie jest gotowy do zakupu.
• Czytanie treści bloga związanych z problemami, które rozwiązuje Twoje rozwiązanie SaaS (lub „zadaniami do wykonania” (JTBD), które umożliwiają). Treść ze środkowej i dolnej części ścieżki może być silnym wskaźnikiem, że użytkownicy wchodzą w fazę rozważania zakupu.
• Jak bardzo są zaangażowani w Twój marketing. Na przykład wysoki współczynnik otwarć i klikalności Twoich e-maili sugeruje, że Twój komunikat rezonuje. Mogą nie być gotowi do kupowania od Ciebie, ale prawdopodobnie mają powinowactwo z Twoją marką.

Te dane behawioralne działają jak wyzwalacze dla określonych zadań automatyzacji. Może to obejmować rejestrowanie tego zachowania w CRM lub wykonanie określonej akcji, takiej jak wysłanie e-maila lub dodanie kontaktu do nowej kampanii reklamowej.

Na przykład, oto e-mail wysłany przez Airbnb do użytkownika wykazującego silną chęć zarezerwowania miejsca na pobyt w San Diego:

Takie zachowanie zostałoby najpierw zarejestrowane przez platformę automatyzacji lub za pośrednictwem zdarzeń w Google Analytics. Dane mogą być następnie rejestrowane w CRM i przesyłane do platformy automatyzacji poczty e-mail, która dostosowuje kopię i kreację wiadomości e-mail na podstawie wyszukiwanych treści.

Konwersja i utrzymanie

Zebrane i przeprowadzone dotychczas dane i działania służą jednemu celowi: generowaniu konwersji.

Może to być zakup, pobranie aplikacji, rejestracja użytkownika, prezentacja lub konsultacja.

W poprzedniej sekcji skupiliśmy się na wyzwalaczach behawioralnych, aby pomóc Ci lepiej zrozumieć potencjalnych klientów. Pozwala to na dostarczanie wiadomości, które wspierają relacje handlowe. Na przykład wyświetlanie reklam produktów, które użytkownik dodał do koszyka bez kupowania:

„Połączenia” dla tej automatyzacji aplikacji są znane, ponieważ pokazaliśmy, w jaki sposób CRM, Shopify i Facebook Ads mogą ze sobą „rozmawiać”. Różnica polega na dodanej warstwie złożoności.

Automatyzacja marketingu nie polega już tylko na przenoszeniu danych z punktu A do punktu B. Pracuje nad dynamicznym ulepszaniem obsługi klienta w oparciu o szeroką gamę danych historycznych zebranych na temat konkretnego użytkownika.

To samo dotyczy retencji. Kiedy ktoś dokonuje zakupu, masz lepszy wgląd w jego zainteresowania i potrzeby. Ma to wpływ na sposób personalizacji treści i kreacji oraz kanały, z których korzystasz, aby do nich dotrzeć.

Kanały pozostają w większości takie same, ale zakres dostępnych danych i sposób ich wykorzystania staje się bardziej złożony, gdy dochodzimy do etapu konwersji i retencji w cyklu życia klienta.

Optymalizacja przepływów pracy

Chociaż automatyzacja aplikacji skutecznie łączy punkty na taktycznym poziomie marketingowym, jest również nieoceniona w przypadku operacyjnych przepływów pracy — takich jak zarządzanie projektami i komunikacja w całej organizacji.

Tam, gdzie kompleksowa platforma nie spełnia wszystkich Twoich potrzeb, automatyzacja aplikacji może wypełnić lukę między kilkoma narzędziami operacyjnymi, zapewnić pełny wgląd w całą firmę i zaoszczędzić czas na zadaniach administracyjnych.

Na przykład w mojej agencji zajmującej się marketingiem treści przeszliśmy proces oceny kilku kompleksowych narzędzi do zarządzania projektami, aby dopasować je do naszych potrzeb. Nasze kryteria były proste:

1. Wybrane narzędzie musi zapewniać ogólny przegląd wszystkich projektów w agencji, działając jako „impuls” operacji dostarczania do klienta
2. Każde zadanie musi być podzielone na etapy projektu (lub „etapy”)
3. Musi posiadać funkcję tworzenia procesów i list kontrolnych, umożliwiając naszemu zespołowi (i niektórym interesariuszom) skuteczne wykonanie każdego ustandaryzowanego zadania

Chociaż większość narzędzi do zarządzania projektami jest świetna w punkcie drugim i trzecim, mieliśmy trudności ze znalezieniem takich, które zapewniałyby widoczny przegląd, który miał kluczowe znaczenie dla naszych procesów operacyjnych wysokiego poziomu.

Postanowiliśmy więc wykorzystać Airtable jako nasz „puls agencji”, dając nam wgląd w status każdego projektu w agencji:

Następnie zdecydowaliśmy się na Asanę jako nasze wybrane narzędzie do zarządzania projektami i zadaniami, dzieląc i śledząc określone zadania dla każdego projektu. Wszystko jest ustandaryzowane, więc szablony, które Asana pozwala nam budować, są nieocenione. Każdy dokładnie wie, co i kiedy należy wykonać każde zadanie:

Kolejnym wyzwaniem było nakłonienie tych dwóch aplikacji do komunikowania się ze sobą. W tym miejscu pojawia się Zapier. Za każdym razem, gdy zadanie jest oznaczone jako „zakończone” w Asanie, zmienia status lub etap tego projektu w Airtable:

Korzystanie z Airtable, Asana i Zapier jako podstawy naszego operacyjnego stosu technologicznego może zająć więcej czasu niż wdrożenie kompleksowych rozwiązań. Ale pozwala nam zbudować system, który idealnie pasuje do naszych potrzeb i zmniejsza nieefektywność.

4 automatyzacja przepływu pracy, narzędzia low-code i no-code do oceny i eksperymentowania

Przyjrzyjmy się oprogramowaniu do automatyzacji przepływu pracy z niewielką ilością kodu i bez kodu, którego można użyć do tworzenia i usprawniania systemów automatyzacji aplikacji.

1. Zapier

Zdecydowany faworyt wśród startupów, Zapier łączy się z ponad 3000 aplikacji, chlubiąc się możliwością ich automatyzacji na „miliony sposobów”.

Interfejs użytkownika jest elegancki i prosty, umożliwiając ustawianie wyzwalaczy i działań w wielu aplikacjach w celu osiągnięcia określonych celów:

Ceny zaczynają się od 20 USD / MO (lub 18,33 USD / MO z roczną subskrypcją) i są dostarczane z bezpłatnym planem, który pozwala przetestować narzędzie za pomocą pięciu „zapsów”. Zapier jest idealny dla startupów i założycieli, którzy chcą zautomatyzować określone przepływy pracy i ograniczyć pracę ręczną.

2. Appian

Platforma Appian o niskim kodzie jest idealna dla osób, które mają bardziej solidne potrzeby w zakresie zarządzania przepływem pracy. Od zarządzania procesami biznesowymi po przetwarzanie dokumentów oparte na sztucznej inteligencji, Appian pozwala budować bardziej złożone przepływy pracy:

Ich podstawowa propozycja wartości koncentruje się na zarządzaniu danymi i migracji, co jest idealne dla marek, które mają do czynienia z dużymi ilościami danych klientów zawierających dziesiątki atrybutów. Ceny zaczynają się od 75,00 USD miesięcznie za użytkownika.

3. Automatyzacja.io

Alternatywa dla Zapier, Automate.io zapewnia intuicyjne narzędzie, które łączy ponad 200 aplikacji w celu automatyzacji powtarzalnych zadań:

Interfejs użytkownika umieszcza obok siebie wyzwalacze, akcje i opcje migracji danych. Dodawanie nowych reguł jest łatwe dzięki przyjaznej dla użytkownika funkcji przeciągania i upuszczania. Możesz także dodać warunki, aby automatyzacja działała tylko wtedy, gdy spełnione są określone kryteria:

Ceny Automate.io zaczynają się od 9,99 USD miesięcznie i obejmują ograniczoną bezpłatną opcję dla tych, którzy chcą przetestować ją.

4. Bańka

Powyższe narzędzia automatyzacji są liniowe, ponieważ polegasz na interfejsie użytkownika każdej aplikacji i ich ograniczeniach. Na przykład Asana nie pozwala jeszcze na tworzenie projektów z szablonu w Zapier.

Tworzenie własnych narzędzi może stanowić obejście tych ograniczeń, a twórcy aplikacji internetowych o niskim kodzie, tacy jak Bubble, udostępniają je nietechnicznym odbiorcom:

Bubble pozwala na przechowywanie i zarządzanie danymi, integrację z kilkoma istniejącymi narzędziami i, co ważniejsze, budowanie własnego interfejsu użytkownika dopasowanego do celu. Na przykład Teeming zbudował narzędzie do pracy zdalnej, które łączy rozproszone zespoły w celu nawiązania więzi i współpracy za pośrednictwem istniejących platform komunikacyjnych:

Korzystając z Bubble, Teeming stworzył interfejs użytkownika, który pozwala liderom pracy zdalnej tworzyć sesje robocze, a następnie integrować się z Zoom, Slack lub Skype w celu wspólnego uruchamiania tych sesji.

Ceny zaczynają się od 25 USD miesięcznie i są dostarczane z bezpłatnym planem, jeśli chcesz zbudować piaskownicę do eksperymentowania.

Wniosek

Korzystanie z narzędzi do automatyzacji może skrócić czas, jaki Twój zespół i poszczególni współpracownicy spędzają na powtarzalnych zadaniach i procesach ręcznych.

W rezultacie mogą skoncentrować się na strategicznych, ważnych lub kreatywnych zadaniach, które w większym stopniu przyczyniają się do realizacji celów biznesowych.

Chociaż w tym artykule przedstawiono kilka konkretnych przykładów wykorzystania automatyzacji aplikacji, my tylko zarysowujemy powierzchnię. Aby dowiedzieć się więcej, zapoznaj się z kursem CXL „Automatyzacja za pomocą skryptów aplikacji”.