Как автоматизировать приложения с помощью рабочих процессов и интеграций

Автоматизация приложений может устранить узкие места, сэкономить время и деньги, повысить качество обслуживания клиентов и улучшить внутреннее сотрудничество. Но это никогда не должно заменять человеческое прикосновение.

В этой статье мы покажем вам, как использовать автоматизацию приложений для получения желаемых результатов и повышения производительности. Мы также рассмотрим примеры, которые можно применить на пути клиента, и инструменты, с которыми вы можете поэкспериментировать и в которые можно инвестировать уже сегодня.

Как определить приложения и инструменты, которые выиграют от автоматизации рабочего процесса

Цель автоматизации приложений — обеспечить согласованность рабочих процессов. Это означает платформы, базы данных и действия, которые заставляют их работать, чтобы служить друг другу.

Допустим, вы используете рекламу в Facebook для привлечения трафика и привлечения потенциальных клиентов. Рабочий процесс может выглядеть примерно так:

1. Пользователь направляется на целевую страницу
2. Они вводят свои данные, чтобы получить доступ к лид-магниту
3. На следующей странице им предлагается записаться на консультацию

Для этого используется несколько инструментов:

• Такой инструмент, как Unbounce, для создания целевой страницы и формы захвата потенциальных клиентов.
• Инструмент электронного маркетинга, такой как ActiveCampaign, для привлечения потенциальных клиентов.
• Инструмент планирования, такой как SavvyCal, для записи на консультацию.
• CRM, например Pipedrive, для хранения контактной информации.

Вы можете вручную передавать информацию о лидах с одной платформы на другую, загружая и загружая CSV-файлы, копируя и вставляя адреса электронной почты и т. д.

Или вы можете использовать автоматизацию приложений, чтобы эти системы взаимодействовали друг с другом и уменьшали ручные операции и риск человеческой ошибки. Например, когда кто-то заполняет форму на вашей целевой странице, эти данные немедленно передаются на платформу электронного маркетинга и CRM.

Точно так же, как только ведущий записывает свою консультацию, их данные в CRM обновляются, и они добавляются в новый рабочий процесс автоматизации электронной почты.

Автоматизация приложений и интеграция рабочих процессов должны быть хорошо продуманы. В противном случае вы получите автоматизацию, которой не хватает связности и которая склонна к ошибкам. Вы не можете автоматизировать все сразу и рассчитывать на исправление всех проблем с рабочим процессом.

Построение автоматизированного плана рабочего процесса

Легко сказать: «Давайте установим чат-бота, потому что все остальные такие». В конце концов, поскольку 74% пользователей сообщают, что предпочитают чат-ботов, потому что они дают быстрые ответы на распространенные вопросы, их внедрение имеет смысл.

Однако трудно измерить влияние нового инструмента или технологии, если у вас нет четкой цели. Кроме того, если у вас нет плана по интеграции чат-бота в ваш стек маркетинговых технологий (например, CRM), сбор данных и информации, необходимых для оптимизации пути клиента, будет сложным.

Прежде чем подключать приложения, составляющие ваш технический стек, убедитесь, что вы полностью понимаете свои цели и то, как каждый компонент влияет на качество обслуживания клиентов.

Например, вы можете обнаружить, что, поэкспериментировав с чат-ботами, они увеличивают количество подписок на демонстрационную версию вашего продукта SaaS примерно на 3%. Понимание этого позволяет найти новые способы внедрения этого инструмента в путь клиента, например:

• Предоставление лучшего опыта взаимодействия с самим чат-ботом (лучший текст, пути общения и т. д.)
• Предоставление контента на основе ответа на вопрос пользователя (и использование этой информации для информирования вашего редакционного календаря)
• Сегментация списков адресов электронной почты на основе того, что больше всего интересует пользователя.

Крайне важно начать этот процесс с самого пути клиента. Это означает полное понимание того, как потенциальные клиенты рассматривают, оценивают и покупают ваши продукты или услуги в первую очередь. Вы можете оптимизировать инструмент только в том случае, если уже доказано, что он дает результаты.

Начните с картирования пути клиента до автоматизации рабочих процессов. Понимание того, как клиенты знакомятся с проблемой, которую вы решаете, и предлагаемым вами решением, позволит вам соединить точки с вашим техническим стеком:

В приведенном выше примере путешествие разбито по этапам жизненного цикла, точкам соприкосновения и разочарованиям. Preact определила «точки трения» на пути клиента, которые могут расстраивать потенциальных клиентов и, следовательно, терять их внимание.

Выполнение этого упражнения позволяет достичь двух целей:

1. Это позволяет вам четко визуализировать, как клиенты взаимодействуют с вашим брендом, предоставляя возможности для автоматизации каждого этапа пути.
2. Это поможет вам создать более привлекательный и приятный клиентский опыт.

Затем наметьте, как каждое приложение и инструмент помогают на каждом этапе этого пути:

Каждый шаг имеет цветовую кодировку инструмента. Например, этапы, окрашенные в розовый цвет, представляют Salesforce, которая четко визуализирует взаимосвязь между одним действием или триггером и другим.

Наконец, установите четкие цели и ключевые показатели эффективности того, как вы будете измерять производительность этого рабочего процесса. Например, макроцелью может быть «увеличение количества продаж из определенных сегментов аудитории». Микроцель под ней может заключаться в «персонализации сообщений электронной почты для каждого сегмента».

Проведите аудит своего стека на наличие очевидных возможностей автоматизации

Затем проверьте свои инструменты автоматизации рабочего процесса на соответствие вашим целям. Например, цель лучшей сегментации аудитории и персонализации ваших сообщений зависит от наличия инструмента, который может делать и то, и другое.

Для этого вам нужен стек martech, который может:

1. Соберите правильные данные о клиентах
2. Сегментируйте клиентов, потенциальных клиентов и подписчиков по атрибуту
3. Отправляйте персонализированные сообщения на основе атрибутов

Как говорит Smart Panda Labs, вовлечение других команд в этот процесс имеет решающее значение для достижения правильного результата. Они предлагают задать себе следующие вопросы:

Помимо понимания тех, кто участвует на уровне принятия решений, прежде чем внедрять или развертывать новые инструменты, вам необходимо разработать свой рабочий процесс.

Это поможет вам избежать путаницы, увеличит шансы на поддержку со стороны вашей команды и даст вам наилучшие шансы на успех при внедрении и постоянном использовании.

Для этого задайте себе следующие вопросы, касающиеся вашей команды:

– Кому нужно использовать каждый инструмент в вашем стеке в настоящее время? Это нужные люди?

– Есть ли другие, чью роль инструмент улучшает?

– Кто должен владеть инструментами или задачами в них?

– Нужно ли привлекать внешнюю поддержку?

Аудит выявит возможности, которые быстро выиграют от автоматизации, например:

• Контент в настоящее время загружается в CMS вручную
• Новые возможности электронного маркетинга на основе поведенческих триггеров
• Размещение в аккаунтах социальных сетей
• Запуск демо-регистрации
• Отправка опроса после покупки новым клиентам

Предсказуемые и повторяемые задачи легко автоматизируются. В некоторых случаях требуется участие человека, поэтому убедитесь, что вы встроили процессы, допускающие вмешательство человека, даже в повторяющихся рабочих процессах.

Помните о различиях между динамическими и статическими рабочими процессами:

• Статические рабочие процессы не имеют отклонений. Они выполняются в строгой последовательности, часто в одно и то же время дня, недели или месяца (например, ежемесячная рассылка по электронной почте всему списку подписчиков в X-й день каждого месяца).
• Динамические рабочие процессы более динамичны и гибки. Они запускаются при выполнении определенных условий, о которых могут свидетельствовать данные, поведение пользователя или другие количественные факторы (например, уведомление по электронной почте, отправляемое после успешного выполнения пользователем задачи в продукте SaaS).

Статические рабочие процессы легче реализовать, поскольку они требуют меньше правил и соображений. При определении приоритетов рабочих процессов начните с этого и работайте над более сложными решениями и вариантами использования. Начав с простой автоматизации, члены вашей команды смогут высвободить свое время, чтобы сосредоточиться на более продуктивных или стратегических задачах.

Когда придет время внедрить более сложную автоматизацию, рассмотрите возможность создания цифровой дорожной карты и не торопитесь с решениями с низким кодом (или без кода).

Как использовать автоматизацию приложений для ускорения пути клиента и достижения операционного совершенства

Давайте посмотрим, как можно применить автоматизацию рабочих процессов для достижения целей и выполнения задач на каждом этапе взаимодействия с клиентом, а также для создания операционных систем, соответствующих вашим потребностям.

Осведомленность

Маркетинг требует многоканального подхода. Даже стартапы с бережливой маркетинговой стратегией инвестируют как минимум в два или три канала. Но это может привести к тому, что данные будут храниться в хранилищах.

Допустим, вы представляете бренд электронной коммерции, который запускает рекламу в Facebook для перенацеливания посетителей веб-сайта и новых клиентов. Чтобы сделать это без автоматизации, вам нужно будет регулярно вручную загружать .CSV-файл клиентов, отслеживая, как они взаимодействовали с этими объявлениями.

С помощью инструмента автоматизации без кода, такого как Zapier, вы можете добавлять новых клиентов из вашего магазина Shopify в настраиваемую аудиторию в Facebook Ads каждый раз, когда они создают учетную запись или совершают покупку:

Автоматизация приложений на уровне осведомленности означает объединение инструментов, каналов и платформ, которые в противном случае были бы разбросаны. Именно на этом этапе вы генерируете новых клиентов, потенциальных клиентов или регистрируете пользователей, и вам нужно спросить себя:

• Каковы наиболее важные точки данных на данном этапе?
• Где мы находим эти данные?
• Предлагают ли разные инструменты противоречивые данные?

Начните с определения критической информации, которая вам нужна от новых клиентов или пользователей. Какие атрибуты необходимы для продвижения по пути клиента? Это может быть как простое имя и адрес электронной почты, так и сложное, например данные кредитной карты, полученные в ходе пробного или ознакомительного путешествия.

Решите, где должны храниться эти данные, какой должна быть ваша CRM. Это будет действовать как «единственный источник правды» для ваших данных о клиентах. Ваши маркетинговые приложения и решения для автоматизации будут передавать данные в вашу CRM, к которой затем можно будет получить доступ позже для выполнения определенных задач.

Например, предположим, что вы привлекаете потенциальных клиентов, предлагая бесплатные электронные книги, подобные следующим от Vidyard:

Форма фиксирует имя, адрес электронной почты и должность. Когда пользователь заполняет форму и нажимает «Я хочу это!» следующие процессы автоматизации происходят в режиме реального времени:

• Подробная информация отправляется в Pipedrive в качестве нового контактного лица.
• Пользовательское раскрывающееся поле под названием «Сегмент покупателя» определяется на основе их должности.
• Затем контактная информация добавляется в список в ActiveCampaign, запуская рабочий процесс автоматизации электронной почты.
• Наконец, они добавляются в настраиваемую аудиторию в Facebook Ads, которая показывает контент, относящийся к электронной книге.

Инструменты автоматизации без кода, такие как Zapier, делают это возможным без трудоемкой ручной загрузки данных .CSV. Поведение пользователя запускает действие, которое выполняет задачи на автопилоте.

Рассмотрение

Продолжая описанное выше путешествие с электронной книгой, предположим, что они нажимают на призыв к действию в электронной почте и переходят на целевую страницу продукта. Затем контакт удаляется из первоначальной пользовательской аудитории Facebook Ad и добавляется в новую, которая показывает ему рекламу продуктов.

Это конкретный пример того, как автоматизированные процессы приложений могут обеспечить более гибкое развитие потенциальных клиентов. На этом этапе важно персонализировать обмен сообщениями, контент и креатив, чтобы продемонстрировать, как вы можете помочь потенциальному клиенту решить его проблемы.

В предыдущем разделе мы использовали пример, в котором названия должностей использовались для широкого сегментирования лидов. Но что, если у вас нет этих данных?

Поведение пользователей может быть надежным индикатором приоритетов, желаний и потребностей вашей аудитории. Это поведение выглядит по-разному в разных отраслях, но может включать:

• Взаимодействие со страницами продуктов и добавление продуктов в списки желаний. Это сильный сигнал о том, что у пользователя есть определенные интересы, даже если он не готов покупать.
• Чтение контента блога, относящегося к проблемам, которые решает ваше решение SaaS (или «задачам, которые необходимо выполнить» (JTBD), которые они расширяют). Контент середины и конца воронки может быть сильным индикатором того, что пользователи вступают в фазу рассмотрения.
• Насколько они вовлечены в ваш маркетинг. Например, высокий показатель открываемости и кликабельности ваших электронных писем говорит о том, что ваши сообщения находят отклик. Они могут быть не готовы покупать у вас, но вполне вероятно, что у них есть близость к вашему бренду.

Эти поведенческие данные действуют как триггеры для конкретных задач автоматизации. Это может включать в себя запись этого поведения в CRM или выполнение определенного действия, такого как отправка электронного письма или добавление контакта в новую рекламную кампанию.

Например, вот электронное письмо, отправленное Airbnb пользователю, демонстрирующему твердое намерение забронировать жилье в Сан-Диего:

Это поведение было бы сначала зарегистрировано платформой автоматизации или через события в Google Analytics. Затем данные могут быть записаны в CRM и переданы на платформу автоматизации электронной почты, которая настраивает копию электронной почты и креатив на основе контента, который они искали.

Преобразование и удержание

Данные и действия, которые вы собирали и проводили до сих пор, служат одной цели: стимулировать конверсии.

Это может быть покупка, загрузка приложения, регистрация пользователя, демонстрация или консультация.

В предыдущем разделе мы сосредоточились на поведенческих триггерах, чтобы помочь вам лучше понять своих потенциальных клиентов. Это позволяет вам обслуживать обмен сообщениями, который способствует коммерческим отношениям. Например, показ рекламы товаров, которые пользователь добавил в корзину, но не купил:

«Связи» для автоматизации этого приложения знакомы, поскольку мы продемонстрировали, как CRM, Shopify и Facebook Ads могут «общаться» друг с другом. Разница здесь заключается в добавленном уровне сложности.

Автоматизация маркетинга — это уже не просто перемещение данных из точки А в точку Б. Она работает над динамическим улучшением качества обслуживания клиентов на основе огромного массива исторических данных, собранных о конкретном пользователе.

То же относится и к удержанию. Когда кто-то совершает покупку, вы лучше понимаете его интересы и потребности. Это влияет на то, как вы персонализируете контент, креатив и каналы, которые вы используете для их достижения.

Каналы остаются в основном теми же, но широта доступных данных и способы их использования становятся более сложными, когда мы переходим к этапам конверсии и удержания в жизненном цикле клиента.

Оптимизация рабочих процессов

Хотя автоматизация приложений эффективна для соединения точек на тактическом маркетинговом уровне, она также бесценна для операционных рабочих процессов, таких как управление проектами и общение в вашей организации.

Если комплексная платформа не отвечает всем вашим потребностям, автоматизация приложений может сократить разрыв между несколькими операционными инструментами, обеспечить полную прозрачность всей вашей компании и сэкономить время на административных задачах.

Например, в моем агентстве контент-маркетинга мы прошли процесс оценки нескольких комплексных инструментов управления проектами в соответствии с нашими потребностями. Наши критерии были просты:

1. Выбранный инструмент должен обеспечивать обзор высокого уровня всех проектов в агентстве, действуя как «импульс» нашей операции по доставке клиентов.
2. Каждая задача должна быть разбита по вехе проекта (или «этапу»).
3. Он должен иметь функциональные возможности для создания процессов и контрольных списков, позволяющих нашей команде (и определенным заинтересованным сторонам) эффективно выполнять каждую стандартизированную задачу.

В то время как большинство инструментов управления проектами хороши во втором и третьем пунктах, мы изо всех сил пытались найти какой-либо, который обеспечивал бы видимый обзор, который был критически важен для наших рабочих процессов высокого уровня.

Итак, мы решили использовать Airtable в качестве «пульса агентства», что дает нам представление о статусе каждого проекта в агентстве:

Затем мы остановились на Asana в качестве предпочтительного инструмента управления проектами и задачами, разбивая и отслеживая конкретные задачи для каждого проекта. Все стандартизировано, поэтому шаблоны, которые Asana позволяет нам создавать, бесценны. Все точно знают, что делать, и когда каждая задача должна быть выполнена:

Следующей задачей было заставить эти два приложения общаться друг с другом. Здесь на помощь приходит Zapier. Всякий раз, когда задача помечается как «завершенная» в Asana, она изменяет статус или этап этого проекта в Airtable:

Использование Airtable, Asana и Zapier в качестве основы нашего стека операционных технологий может занять больше времени, чем внедрение комплексных решений. Но это позволяет нам построить систему, которая идеально соответствует нашим потребностям и снизить неэффективность.

4 инструмента автоматизации рабочего процесса, с низким кодом и без кода для оценки и экспериментов

Давайте рассмотрим некоторое программное обеспечение для автоматизации рабочих процессов с минимальным кодом и без кода, которое вы можете использовать для создания и оптимизации ваших систем автоматизации приложений.

1. Запир

Zapier, ставший фаворитом среди стартапов, соединяется с более чем 3000 приложений и может автоматизировать их «миллионами способов».

Пользовательский интерфейс гладкий и простой, что позволяет вам устанавливать триггеры и действия в нескольких приложениях для достижения определенных целей:

Цены начинаются с 20 долларов США в месяц (или 18,33 долларов США в месяц с годовой подпиской) и поставляются с бесплатным планом, который позволяет вам протестировать инструмент с пятью «запами». Zapier идеально подходит для стартапов и основателей-одиночек, которые хотят автоматизировать определенные рабочие процессы и сократить объем ручной работы.

2. Аппиан

Платформа Appian с низким кодом идеально подходит для тех, кто нуждается в более надежном управлении рабочими процессами. Appian позволяет создавать более сложные рабочие процессы, от управления бизнес-процессами до обработки документов на основе ИИ:

Их основное ценностное предложение сосредоточено на управлении данными и миграции, что идеально подходит для брендов, которые имеют дело с большими объемами клиентских данных, содержащих десятки атрибутов. Цены начинаются с 75 долларов США в месяц за пользователя.

3. Automate.io

Альтернатива Zapier, Automate.io предоставляет интуитивно понятный инструмент, который объединяет более 200 приложений для автоматизации повторяющихся задач:

Пользовательский интерфейс размещает триггеры, действия и параметры переноса данных рядом друг с другом. Легко добавлять новые правила с их удобной функцией перетаскивания. Вы также можете добавить условия, чтобы автоматизация запускалась только при соблюдении определенных критериев:

Цены на Automate.io начинаются с 9,99 долларов США в месяц и включают ограниченную бесплатную опцию для тех, кто хочет протестировать ее.

4. Пузырь

Приведенные выше инструменты автоматизации являются линейными, поскольку вы зависите от пользовательского интерфейса каждого приложения и его ограничений. Например, Asana пока не позволяет создавать проекты на основе шаблона в Zapier.

Создание проприетарных инструментов может быть обходным путем для этих ограничений, а разработчики веб-приложений с низким кодом, такие как Bubble, делают его доступным для нетехнической аудитории:

Bubble позволяет хранить данные и управлять ими, интегрироваться с несколькими существующими инструментами и, что более важно, создавать собственный пользовательский интерфейс, соответствующий назначению. Например, компания Teeming создала инструмент удаленной работы, который объединяет распределенные команды для связи и совместной работы с помощью существующих коммуникационных платформ:

Используя Bubble, Teeming создал пользовательский интерфейс, который позволяет руководителям удаленной работы создавать рабочие сеансы, а затем интегрировать их с Zoom, Slack или Skype для совместного проведения этих сеансов.

Цены начинаются с 25 долларов США в месяц и поставляются с бесплатным планом, если вы хотите создать песочницу для экспериментов.

Вывод

Использование инструментов автоматизации может сократить количество времени, которое ваша команда и отдельные участники тратят на повторяющиеся задачи и ручные процессы.

В результате они могут сосредоточиться на стратегических, высокоэффективных или творческих задачах, которые вносят больший вклад в достижение ваших бизнес-целей.

Хотя в этой статье представлено несколько конкретных примеров того, как использовать автоматизацию приложений, мы только коснемся поверхности. Чтобы узнать больше, ознакомьтесь с курсом CXL «Автоматизация с помощью сценариев приложений».