Comment automatiser les applications avec des flux de travail et des intégrations

L'automatisation des applications peut supprimer les goulots d'étranglement, gagner du temps et de l'argent, vous aider à offrir une meilleure expérience client et améliorer la collaboration interne. Mais cela ne devrait jamais remplacer le contact humain.

Dans cet article, nous allons vous montrer comment tirer parti de l'automatisation des applications pour produire les résultats souhaités et récupérer la productivité. Nous explorerons également des exemples à appliquer tout au long du parcours client et des outils que vous pouvez expérimenter et dans lesquels investir aujourd'hui.

Comment identifier les applications et les outils qui bénéficieraient de l'automatisation du flux de travail

Le but de l'automatisation des applications est d'assurer la cohésion de vos flux de travail. Cela signifie que les plates-formes, les bases de données et les actions qui les animent fonctionnent pour se servir les unes les autres.

Supposons que vous utilisiez les publicités Facebook pour générer du trafic et capturer des prospects. Le flux de travail pourrait ressembler à ceci :

1. L'utilisateur est dirigé vers une page de destination
2. Ils entrent leurs coordonnées pour accéder à un lead magnet
3. Sur la page suivante, ils sont invités à réserver une consultation

Plusieurs outils sont utilisés pour y parvenir :

• Un outil comme Unbounce pour construire la landing page et le formulaire de capture de leads
• Un outil de marketing par e-mail comme ActiveCampaign pour nourrir les prospects
• Un outil de planification comme SavvyCal pour réserver la consultation
• Un CRM comme Pipedrive pour stocker les coordonnées

Vous pouvez transmettre manuellement des informations sur les prospects d'une plate-forme à une autre en téléchargeant et en téléchargeant des fichiers CSV, en copiant et en collant des adresses e-mail, etc.

Ou, vous pouvez utiliser l'automatisation des applications pour que ces systèmes communiquent entre eux et réduire les tâches manuelles et le risque d'erreur humaine. Par exemple, lorsqu'une personne remplit un formulaire sur votre page de destination, ces informations sont immédiatement transmises à une plateforme de marketing par e-mail et à un CRM.

De même, une fois que le prospect a réservé sa consultation, ses détails dans le CRM sont mis à jour et ils sont ajoutés à un nouveau flux de travail d'automatisation des e-mails.

L'automatisation des applications et l'intégration des flux de travail doivent être bien pensées. Sinon, vous vous retrouverez avec des automatisations qui manquent de cohérence et sont sujettes aux erreurs. Vous ne pouvez pas tout automatiser en même temps et vous attendre à résoudre tous vos problèmes de flux de travail.

Élaboration d'un plan de travail automatisé

C'est facile de dire « installons un chatbot parce que tout le monde l'est ». Après tout, comme 74% des utilisateurs déclarent préférer les chatbots car ils fournissent des réponses rapides aux questions courantes, il est logique de les mettre en œuvre.

Cependant, il est difficile de mesurer l'impact d'un nouvel outil ou d'une nouvelle technologie si vous n'avez pas d'objectif clair. De plus, si vous n'avez pas prévu d'intégrer un chatbot dans votre pile martech (par exemple, CRM), la capture des données et des informations nécessaires pour optimiser le parcours client sera compliquée.

Avant de connecter les applications qui composent votre pile technologique, assurez-vous de bien comprendre vos objectifs et la façon dont chaque composant contribue à l'expérience client.

Par exemple, vous constaterez peut-être qu'en expérimentant avec des chatbots, cela augmente les inscriptions à la démo de votre produit SaaS d'environ 3 %. Comprendre cela vous permet de trouver de nouvelles façons d'intégrer cet outil dans le parcours client, telles que :

• Fournir une meilleure expérience d'interaction avec le chatbot lui-même (meilleure copie, chemins de conversation, etc.)
• Diffuser du contenu en fonction de la réponse à la question d'un utilisateur (et utiliser cet aperçu pour informer votre calendrier éditorial)
• Segmentation des listes de diffusion en fonction de ce qui intéresse le plus un utilisateur

Il est essentiel que vous commenciez ce processus par le parcours client lui-même. Cela signifie avoir une compréhension complète de la façon dont les clients potentiels considèrent, évaluent et achètent vos produits ou services en premier lieu. Vous ne pouvez optimiser un outil que s'il a déjà prouvé qu'il donne des résultats.

Commencez par cartographier le parcours client avant vos workflows d'automatisation. Comprendre comment les clients se familiarisent avec le problème que vous résolvez et la solution que vous proposez vous permettra de faire le lien avec votre pile technologique :

Dans l'exemple ci-dessus, le parcours est divisé par étape du cycle de vie, points de contact et frustrations. Preact a identifié des « points de friction » dans le parcours client qui pourraient frustrer les clients potentiels, et donc leur faire perdre leur attention.

La réalisation de cet exercice permet d'atteindre deux objectifs :

1. Il vous permet de visualiser clairement comment les clients interagissent avec votre marque, offrant des opportunités d'automatiser chaque étape du parcours
2. Il vous aide à développer des expériences client plus attrayantes et agréables

Ensuite, déterminez comment chaque application et chaque outil vous assistent à chaque étape de ce parcours :

Chaque étape est codée par couleur par l'outil. Par exemple, les étapes colorées en rose représentent Salesforce, qui visualise clairement la relation entre une action ou un déclencheur et le suivant.

Enfin, définissez des objectifs et des KPI clairs sur la façon dont vous mesurerez les performances de ce flux de travail. Par exemple, un objectif macro pourrait être "d'augmenter le nombre de ventes de certains segments d'audience". Un micro-objectif en dessous qui pourrait être "personnaliser la messagerie électronique pour chaque segment".

Auditez votre pile pour des opportunités d'automatisation évidentes

Ensuite, auditez vos outils d'automatisation du flux de travail par rapport à vos objectifs. Par exemple, un objectif de meilleure segmentation de l'audience et de personnalisation de votre messagerie dépend de la disponibilité d'un outil capable de faire les deux.

Pour y parvenir, vous avez besoin d'une pile martech qui peut :

1. Collectez les bonnes données clients
2. Segmentez les clients, les prospects et les abonnés par attribut
3. Envoyez des messages personnalisés en fonction de ceux attribués

Comme le dit Smart Panda Labs, il est essentiel d'impliquer d'autres équipes dans ce processus pour bien faire les choses. Ils suggèrent de vous poser les questions suivantes :

En plus de comprendre les personnes impliquées au niveau de la prise de décision, avant d'intégrer ou de déployer de nouveaux outils, vous devez concevoir votre flux de travail.

Cela vous aide à éviter toute confusion, augmente les chances d'adhésion de votre équipe et vous donne les meilleures chances de succès avec votre mise en œuvre et votre utilisation continue.

Pour ce faire, posez-vous les questions suivantes concernant votre équipe :

– Qui a besoin d'utiliser chaque outil de votre pile actuellement ? Sont-ils les bonnes personnes ?

– Y en a-t-il d'autres dont les rôles sont améliorés par l'outil ?

– Qui devrait s'approprier les outils ou les tâches qu'ils contiennent ?

– Avez-vous besoin de faire appel à un soutien externe ?

Un audit permettra de découvrir des opportunités qui bénéficieront rapidement de l'automatisation, telles que :

• Contenu en cours de chargement manuel sur le CMS
• Nouvelles opportunités de marketing par e-mail basées sur des déclencheurs comportementaux
• Publication sur les comptes de médias sociaux
• Initier une démo s'inscrire
• Envoi d'une enquête post-achat aux nouveaux clients

Les tâches prévisibles et répétables sont des cibles faciles pour l'automatisation. Certaines instances nécessitent une intervention humaine, alors assurez-vous d'intégrer des processus qui permettent une intervention humaine, même dans les flux de travail reproductibles.

Gardez à l'esprit les différences entre les workflows dynamiques et statiques :

• Les workflows statiques n'ont pas de variation. Ils s'exécutent dans des séquences strictes, souvent à la même heure de la journée, de la semaine ou du mois (par exemple, newsletter mensuelle envoyée par e-mail à toute la liste d'abonnés le jour X de chaque mois)
• Les workflows dynamiques sont plus agiles et flexibles. Ils s'exécutent lorsque certaines conditions sont remplies, qui peuvent être informées par des données, le comportement de l'utilisateur ou d'autres facteurs quantitatifs (par exemple, une notification par e-mail envoyée une fois qu'un utilisateur a terminé avec succès une tâche dans un produit SaaS)

Les flux de travail statiques sont plus faciles à mettre en œuvre car ils nécessitent moins de règles et de considérations. Lorsque vous hiérarchisez vos flux de travail, commencez ici et travaillez vers des solutions et des cas d'utilisation plus complexes. En commençant par de simples automatisations, les membres de votre équipe pourront récupérer leur temps pour se concentrer sur des activités plus productives ou stratégiques.

Lorsque vient le temps de mettre en œuvre des automatisations plus complexes, envisagez de créer une feuille de route numérique et prenez votre temps avec des solutions low-code (ou no-code).

Comment tirer parti de l'automatisation des applications pour accélérer le parcours client et atteindre l'excellence opérationnelle

Voyons comment l'automatisation des flux de travail peut être appliquée pour atteindre les objectifs et exécuter des tâches à chaque étape du parcours client, ainsi que pour créer des systèmes opérationnels adaptés à vos besoins.

Sensibilisation

Le marketing nécessite une approche multicanal. Même les startups avec une stratégie marketing allégée investissent dans au moins deux ou trois canaux. Mais cela peut entraîner le stockage des données dans des silos.

Supposons que vous soyez une marque de commerce électronique qui exécute des publicités Facebook pour recibler les visiteurs du site Web et les nouveaux clients. Pour ce faire sans automatisation, vous devez télécharger manuellement un fichier .CSV de clients régulièrement tout en surveillant la façon dont ils ont interagi avec ces publicités.

Avec un outil d'automatisation sans code comme Zapier, vous pouvez ajouter de nouveaux clients de votre boutique Shopify à une audience personnalisée dans Facebook Ads chaque fois qu'ils créent un compte ou effectuent un achat :

L'automatisation des applications au niveau de la sensibilisation signifie unifier les outils, les canaux et les plates-formes qui sont autrement dispersés. C'est à ce stade que vous générez de nouveaux clients, prospects ou inscriptions d'utilisateurs, et vous devrez vous demander :

• Quels sont les points de données les plus importants à ce stade ?
• Où trouve-t-on ces données ?
• Différents outils offrent-ils des données contradictoires ?

Commencez par définir les informations critiques dont vous avez besoin auprès des nouveaux clients ou utilisateurs. Quels attributs sont nécessaires pour progresser dans le parcours client ? Cela peut être aussi simple qu'un prénom et une adresse e-mail, ou aussi complexe que des détails de carte de crédit acquis lors d'un essai ou d'un voyage d'intégration.

Décidez où ces données doivent être stockées, ce qui devrait être votre CRM de choix. Cela agira comme la « source unique de vérité » pour vos données client. Vos applications marketing et vos solutions d'automatisation alimenteront votre CRM en données, auxquelles vous pourrez ensuite accéder ultérieurement pour exécuter des tâches spécifiques.

Par exemple, supposons que vous générez des prospects en proposant des ebooks gratuits comme ceux-ci de Vidyard :

Le formulaire capture le nom, l'adresse e-mail et le titre du poste. Lorsque l'utilisateur remplit le formulaire et clique sur "Je veux ça !" les automatisations de processus suivantes se produisent en temps réel :

• Les détails sont envoyés à Pipedrive en tant que nouveau contact
• Un champ déroulant personnalisé appelé "Segment d'acheteur" est défini en fonction de leur intitulé de poste
• Les informations de contact sont ensuite ajoutées à une liste dans ActiveCampaign, déclenchant un flux de travail d'automatisation des e-mails
• Enfin, ils sont ajoutés à une audience personnalisée dans les publicités Facebook qui diffusent du contenu pertinent pour l'ebook

Des outils d'automatisation sans code comme Zapier rendent cela possible sans aucun téléchargement manuel fastidieux des données .CSV. Le comportement de l'utilisateur déclenche une action qui exécute des tâches sur le pilote automatique.

Considération

Poursuivant le parcours de l'ebook ci-dessus, disons qu'ils cliquent sur un e-mail CTA, les amenant à une page de destination de produit. Le contact est ensuite supprimé de l'audience personnalisée initiale de la publicité Facebook et ajouté à une nouvelle qui lui sert des publicités de produits.

Il s'agit d'un exemple spécifique de la façon dont les processus automatisés des applications peuvent permettre une maturation plus flexible des prospects. À ce stade, il est important de personnaliser la messagerie, le contenu et la création afin de montrer comment vous pouvez aider un client potentiel à résoudre ses problèmes.

Dans la section précédente, nous avons utilisé un exemple qui exploitait les intitulés de poste pour segmenter largement les prospects. Mais que se passe-t-il si vous ne disposez pas de ces données ?

Le comportement des utilisateurs peut être un indicateur fiable des priorités, des désirs et des besoins de votre public. Ce comportement diffère d'un secteur à l'autre, mais peut inclure :

• Interagir avec les pages de produits et ajouter des produits aux listes de souhaits. C'est un signal fort qu'un utilisateur a des intérêts spécifiques, même s'il n'est pas prêt à acheter.
• Lire le contenu du blog en rapport avec les problèmes que votre solution SaaS résout (ou les «tâches à accomplir» (JTBD) qu'elles permettent). Le contenu du milieu et du bas de l'entonnoir peut être un indicateur fort que les utilisateurs entrent dans la phase de considération.
• À quel point ils sont engagés dans votre marketing. Par exemple, un taux d'ouverture et de clics élevé sur vos e-mails suggère que votre messagerie résonne. Ils ne sont peut-être pas prêts à acheter chez vous, mais il est probable qu'ils aient une affinité avec votre marque.

Ces données comportementales servent de déclencheurs pour des tâches d'automatisation spécifiques. Cela peut inclure l'enregistrement de ce comportement dans un CRM ou l'exécution d'une action spécifique, comme l'envoi d'un e-mail ou l'ajout d'un contact à une nouvelle campagne publicitaire.

Par exemple, voici un e-mail envoyé par Airbnb à un utilisateur montrant une forte intention de réserver un logement à San Diego :

Ce comportement aurait d'abord été enregistré par une plateforme d'automatisation ou via des événements dans Google Analytics. Les données peuvent ensuite être enregistrées dans un CRM et transférées vers une plate-forme d'automatisation des e-mails qui personnalise la copie et la création des e-mails en fonction du contenu recherché.

Conversion et rétention

Les données et l'activité que vous avez collectées et menées jusqu'à présent ont un seul objectif : générer des conversions.

Il peut s'agir d'un achat, d'un téléchargement d'application, d'une inscription d'utilisateur, d'une démonstration ou d'une consultation.

Dans la section précédente, nous nous sommes concentrés sur les déclencheurs comportementaux pour vous aider à mieux comprendre vos clients potentiels. Cela vous permet de diffuser des messages qui favorisent une relation commerciale. Par exemple, diffuser des annonces pour des produits qu'un utilisateur a ajoutés à son panier sans effectuer d'achat :

Les « connexions » pour l'automatisation de cette application sont familières, car nous avons démontré comment un CRM, Shopify et Facebook Ads peuvent tous « se parler ». La différence ici est la couche supplémentaire de complexité.

L'automatisation du marketing ne consiste plus simplement à déplacer des données de A à B. Il s'agit d'améliorer dynamiquement l'expérience client en se basant sur une vaste gamme de données historiques collectées sur un utilisateur spécifique.

Le même traitement s'applique à la rétention. Lorsqu'une personne effectue un achat, vous avez une meilleure idée de ses intérêts et de ses besoins. Cela affecte la façon dont vous personnalisez le contenu, la création et les canaux que vous utilisez pour les atteindre.

Les canaux restent pour la plupart les mêmes, mais l'étendue des données disponibles et leur utilisation deviennent plus complexes lorsque nous arrivons à l'étape de conversion et de fidélisation du cycle de vie d'un client.

Optimisation de vos workflows opérationnels

Bien que l'automatisation des applications soit efficace pour relier les points au niveau du marketing tactique, elle est également inestimable pour les flux de travail opérationnels, tels que la gestion de projet et la communication au sein de votre organisation.

Lorsqu'une plate-forme de bout en bout ne répond pas à tous vos besoins, l'automatisation des applications peut combler le fossé entre plusieurs outils opérationnels, fournir une visibilité complète sur votre entreprise et gagner du temps sur les tâches administratives.

Par exemple, dans mon agence de marketing de contenu, nous avons suivi un processus d'évaluation de plusieurs outils de gestion de projet de bout en bout pour répondre à nos besoins. Nos critères étaient simples :

1. L'outil de choix doit fournir une vue d'ensemble de haut niveau de tous les projets de l'agence, agissant comme le « pouls » de notre opération de livraison client
2. Chaque tâche doit être décomposée par jalon (ou « étape ») du projet
3. Il doit avoir la fonctionnalité de produire des processus et des listes de contrôle, permettant à notre équipe (et à certaines parties prenantes) d'exécuter efficacement chaque tâche standardisée

Alors que la plupart des outils de gestion de projet sont excellents aux points deux et trois, nous avons eu du mal à en trouver qui fournissaient la vue d'ensemble visible qui était essentielle pour nos flux de travail opérationnels de haut niveau.

Nous avons donc décidé d'utiliser Airtable comme « pouls de l'agence », nous donnant un aperçu de l'état de chaque projet dans l'agence :

Nous avons ensuite opté pour Asana comme outil de choix pour la gestion de projets et de tâches, en décomposant et en suivant des tâches spécifiques pour chaque projet. Tout est standardisé, donc les modèles qu'Asana nous permet de créer sont inestimables. Tout le monde sait exactement quoi faire et quand chaque tâche est due par :

Le défi suivant consistait à faire en sorte que ces deux applications se parlent. C'est là qu'intervient Zapier. Chaque fois qu'une tâche est marquée comme « terminée » sur Asana, elle modifie le statut ou l'étape de ce projet dans Airtable :

L'utilisation d'Airtable, d'Asana et de Zapier comme base de notre pile technologique opérationnelle peut prendre plus de temps à mettre en œuvre que des solutions de bout en bout. Mais cela nous permet de construire un système qui répond parfaitement à nos besoins et de réduire les inefficacités.

4 outils d'automatisation de flux de travail, low-code et no-code pour évaluer et expérimenter

Explorons quelques logiciels d'automatisation de flux de travail low-code et no-code que vous pouvez utiliser pour créer et rationaliser vos systèmes d'automatisation d'applications.

1. Zapier

Un favori parmi les startups, Zapier se connecte à plus de 3 000 applications, offrant la possibilité de les automatiser de "millions de façons".

L'interface utilisateur est élégante et simple, vous permettant de définir des déclencheurs et des actions sur plusieurs applications pour atteindre des objectifs spécifiques :

Le prix commence à 20 $ / mois (ou 18,33 $ / mois avec un abonnement annuel) et est accompagné d'un plan gratuit qui vous permet de tester l'outil avec cinq « zaps ». Zapier est parfait pour les startups et les fondateurs solo qui cherchent à automatiser des flux de travail spécifiques et à réduire le travail manuel.

2. Appien

La plate-forme low-code d'Appian est parfaite pour ceux qui ont des besoins de gestion de flux de travail plus robustes. De la gestion des processus métier au traitement de documents basé sur l'IA, Appian vous permet de créer des flux de travail plus complexes :

Leur proposition de valeur principale est centrée sur la gestion et la migration des données, parfaites pour les marques qui traitent de grandes quantités de données clients contenant des dizaines d'attributs. Le prix commence à 75,00 $ / mois par utilisateur.

3. Automate.io

Alternative à Zapier, Automate.io fournit un outil intuitif qui connecte plus de 200 applications pour automatiser les tâches répétitives :

L'interface utilisateur place les déclencheurs, les actions et les options de migration de données côte à côte. Il est facile d'ajouter de nouvelles règles grâce à leur fonction conviviale de glisser-déposer. Vous pouvez également ajouter des conditions pour qu'une automatisation ne s'exécute que lorsque certains critères sont remplis :

Le prix d'Automate.io commence à 9,99 $ / mois et comprend une option gratuite limitée pour ceux qui souhaitent l'essayer.

4. Bulle

Les outils d'automatisation ci-dessus sont linéaires, en ce sens que vous dépendez de l'interface utilisateur de chaque application et de ses limites. Par exemple, Asana ne vous permet pas encore de créer des projets à partir d'un modèle dans Zapier.

La création d'outils propriétaires peut être une solution de contournement à ces limitations, et les créateurs d'applications Web low-code comme Bubble le rendent accessible à un public non technique :

Bubble vous permet de stocker et de gérer des données, de les intégrer à plusieurs outils existants et, plus important encore, de créer votre propre interface utilisateur adaptée à vos besoins. Par exemple, Teeming a construit un outil de travail à distance qui rassemble des équipes distribuées pour créer des liens et collaborer via des plateformes de communication existantes :

À l'aide de Bubble, Teeming a créé une interface utilisateur qui permet aux responsables du travail à distance de créer des sessions de travail, puis de s'intégrer à Zoom, Slack ou Skype pour exécuter ces sessions ensemble.

Le prix commence à 25 $/mois et est accompagné d'un plan gratuit si vous souhaitez créer un bac à sable à expérimenter.

Conclusion

L'utilisation d'outils d'automatisation peut réduire le temps que votre équipe et vos contributeurs individuels consacrent aux tâches répétitives et aux processus manuels.

Par conséquent, ils peuvent se concentrer sur des tâches stratégiques, à fort impact ou créatives qui contribuent davantage à vos objectifs commerciaux.

Bien que cet article ait fourni plusieurs exemples spécifiques d'utilisation de l'automatisation des applications, nous ne faisons qu'effleurer la surface. Pour en savoir plus, consultez le cours « Automatisation avec Apps Script » de CXL.